期望与感知：民众对地方政府满意度影响因素研究──基于江西省内问卷调查的实证分析

黄文敏

（江西科技学院，江西南昌 330029）

一、引言

“民惟邦本，本固邦宁”。党的十九大报告指出：人民是历史的创造者，是决定党和国家前途命运的根本力量。必须坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民，践行全心全意为人民服务的根本宗旨，把党的群众路线贯彻到治国理政全部活动之中，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，依靠人民创造历史伟业。我们的政府是人民政府，人民是否发展、是否满意是政府治理的根本出发点，是政府权力来源的根本要求，也是检验地方政府施政好与不好、评判政府能力的重要标准。但是，人民满意是民众对政府的一种主观感受，与民众的生活状态和对政府的期望密切相关。同样的政府效能，民众对政府期望越高，地方政府评价会越不满意；反之，民众对政府期望越低，对政府评价越趋向满意。如何在满足民众期望与提升政府效能的平衡中，提高民众对政府满意度，不断考验着地方政府施政能力和智慧的。了解民众对基层政府的期望与感知，能够为地方政府科学决策提供参考依据，提升政府施政与民众期望的契合度。

二、研究综述与研究框架

（一）研究综述

根据中国知网搜索结果，以“地方政府满意度”为主题的文献共有280篇（数据截止2017年10月），自2003年第一篇论文发表以来，相关研究数量逐年上升。对现有文献进行主题词频分析发现，核心词“地方政府”最突出，与之密切相关的有绩效评估、公众满意度、政府绩效、绩效评价、指标体系设计、公众参与、绩效管理、服务型政府、政府公信力等词汇。与核心词“满意度”最靠近的就是“绩效评估”和“公共服务”，这说明与地方政府相关研究中，政府绩效最受关注。可以推断，目前学界对地方政府满意度的影响因素研究关注点分为两大类：一类是公众满意度和公众参与；第二类是政府绩效和公信力。输入主题词为“地方政府满意度影响因素”查询并进行词频分析发现，与核心词“影响因素”相关的热点词除“地方政府”还有政府信任、社区卫生服务、新农村合作医疗等；与“地方政府”相关的热点词除“影响因素”之外，还有政府信任、社区卫生服务、新农村合作医疗、执行力、公众服务满意度、logistic回归和结构方程模型。可以看出，学界对政府信任、政府公信力和政府公共服务等因素对地方政府满意度的影响进行了一定的研究，并且logistic模型和和结构方程模型也有一定的应用。

从政府满意度研究发展来看，随着20世纪80年代西方国家兴起“新公共管理”运动，西方各国政府从“以政府为中心”向“以满足人民需求为中心”转变，公众对政府的满意度格外被关注[]。1999年由美国密歇根大学和美国质量协会发起的美国用户满意度指数（American Customer Satisfaction Index Model，简称ACSI）。该模型认为影响公众对政府的满意度的两个主要因素是公众对政府工作的感知质量以及公众对政府工作质量的预期[2]。盛明科等（2006）根据ACSI模型构建了包含公众期望、服务绩效考评、感知价值、公众满意度、公众抱怨、公众对政府的信任等新变量在内的公众满意测评模型。王正绪（2011）将ACSI模型应用于对亚太六国国民政府满意度的研究，认为国民对政府的满意度与政府绩效、政府模式相关[3]。Gregg.G等（2006）运用一项在美国纽约开展的对当地政府满意度电话调查的数据，民众对政府的期望和对政府绩效的实际感知以及预期与现实之间的差异来对政府满意度做回归分析发现，期望与绩效之间的差距对政府满意度影响显著[4]。

根据上述文献分析可以发现，目前已经有许多学者对政府满意度及其影响因素进行较为深入的分析，但对这些因素如何作用地方政府满意度的探讨涉及较少。这些因素综合起来可归结为两个方面：民众的政府期望和政府感知。其中,政府期望表现在其对公共事件处理的期望、对政府基层政府执政效率的期望等，与民众的生活状态、生活资本和特定属性有关；政治感知则表现为民众对基层政府绩效、作风能力的感知，表现为民众对基层政府的信任以及对基层治理参与的态度。基于此，本文围绕民众对政府期望和政府感知两个方面的表现因素，从生活满意度、社会资本、基层政府信任与基层治理参与四个方面其对地方政府满意的影响因素及作用路径。

（二）研究假设

H1：“生活满意度”会显著影响民众对地方政府的满意度

民众对政府的期望主要来源之一就是生活，与其生活感知和生活认知密切相关。生活感知是个人依照自己选择的标准对自己一定时期或大部分时间生活状况做出的总体性认知评估[5]，是个体对自己生活的综合判断，可用生活满意度来表达。这种判断能够改变个体行为倾向，从而影响个体对事物的认知。根据生活满意度的主要来源，研究设计民众的生活现状、工作现状、工作收入、家庭经济、家庭生活、社区（村庄）环境等6个指标解释民众生活满意度。

H2：“社会资本”会显著影响民众对地方政府的满意度

本文将社会资本理解为民众获取不同社会行为的资源，这种资源是以关系网络的形式存在，在人群社会活动中体现。人群社会活动可以分为两个方面：社会活动的信任和社会活动的基本状态。社会活动的信任可以分为对亲密人群的信任（如家人、好朋友等）和普遍人群信任（如陌生人等），社会活动状态包括社会活动付出（社交付出）和社会活动活动社交得到两个方面。社会资本越高，民众对政府的预期就会变低，对政府就会容易满意；反之，社会资本越低，民众对政府的期望值就会就会变高，对政府就会越不容易满意。基于此，研究设计普遍人群信任、亲密人群信任、民众设计付出和社交获得等4个指标解释民众的社会资本。

H3：“政治信任”会显著影响民众对地方政府的满意度

政治信任是公民对政府政治体系评估的结果，是对政府感知的主要来源之一，表现为其对政府机构、政府政策、运行结果等的信心等，这是政府维系政权合法性的一把钥匙。基于此，研究设计公民对政府机构和人员的信任、政府政策和文件的信任、政府信息和报道的信任3个指标来评价民众的政治信任。

H4：“政治参与”直接显著影响民众对地方政府绩效的满意度

政治参与是民众在与地方政府互动过程中表现出来的政治行为，是现代民主政治生活的一项重要内容。政治参与感知包括政治参与能力、参与机会和参与效率的体验。基于此，研究将这3个内容设计为3个指标来解释民众参与感知。

三、研究设计及研究结果

本研究所使用的数据全部来自江西师范大学依托国家社科基金项目“协商民主视域下的地方政府质量研究”2017年7月进行的“地方政府治理现状”调查。该调查数据主要通过网络在江西省内不同地区推送获得。本次调查共获有效问卷903份，其中男性占比58.9%、女性占比41.1%；20岁及以下占比15.3%、21-30岁占比41.9%、31-40岁占比22.8%,41-50岁占比17.5%、51岁以上占比2.5%；受访者中有过有宗教信仰占比14.7%、无宗占比85.3%；中国共产党党员占比35.0%、民主党派占比2.2%普通群众占比，62.8%；农民占比3.9%、教师占比18.4%、事业单位人员占比10.0%、企业、工厂及个体户老板占比4.8%；政府干部及公职人员占比11.7%、学生占比28.4%、工人占比8.3%、其他占比4.6%；初中及以下占6.8%、高中及类似学历占比7.1%、大专及类似学历占比13.7%、本科占比52.0%、硕士占比20.4%。

问卷采用多变量测量方法测量地方政府治理的满意度，从6个方面进行满意度测量：经济发展、政府绩效、民主建设、法治建设、行政作风和腐败控制。测量问题的选项按4分计量，分别赋值-2、-1、1、2。通过对量表的结构效度和信度分析，可以证明6个题项设计符合要求，可以解释地方政府治理满意度方差的67.352%。6个题项的信度系数达0.901，这一结果表明可以用量表题项对地方政府满意度进行科学有效地测量。社会资本、政治资本和政治信任也是以量表显示，对各个层面的量表进行结构效度和信度结果表示，按照特征值大于1，所有因子载荷都大于0.58。结果显示，三个因素层面有良好的结构效度和信度，可以用于对地方政府满意度影响因素的影响状况进行观测。

（一）地方政府满意度的模型验证

基于前文假设，研究构建一个地方政府治理满意度结构模型。该模型包括5个潜在变量的关系：“地方政府满意度”、“政治信任”、“政治参与”、“生活满意度”和“社会资本”。其中“地方政府满意度”为内源潜在变量、“生活满意度”“政治信任”、“政治资本”和“社会资本”为外源潜在变量。分别对个潜在变量的观测变量进行设定，构建5个观测模型。将5个观测模型结合，构成了地方政府满意度的初始结构方程模型（SEM）。研究利用调查对所获取样本数据，通过对假设模型与观察数据间的适配程度的检验，来判断模型是否可以得到支持。运用SPSS24.0和AMOS24.0软件对调查数据及初始结构方程模型（SEM）进行检验，检验结果显示各个假设均通过检验。根据模型输出结果，经过修正形成了新的结构方程模型（见下图1）。新模型的主要拟合指标统计量除X2、自由度比之外，其余指标均达到可接受标准，说明修订后的模型与样本数据匹配度优良，研究可以依据此模型设定路径进行分析。

图1 地方政府满意度的修正后的结构方程模型

根据回归系数估计结果，生活满意度和政治信任对地方政府满意度的影响通过了0.01水平的显著性检验，说明两者对地方政府满意度的影响非常显著；政治信任通过了0.05水平上显著，说明其对地方政府满意度也比较显著；社会资本在0.1水平上显著，说明社会资本对地方政府满意度也有影响，但显著性不大。从相关系数的估计结果来看“生活满意程度”、“社会资本”、“政治信任”和“政治参与”4个变量两两相关，所有相关均通过了0.001水平的显著性检验，e2和e10、e12和e13、e12和e11、e7和e8、e4和e6、e22和e23、e10和e11、e24和e26也存在两两相关。可以得出如下结论：H1、H2、H3、H4得到数据支持，即民众生活满意程度、社会资本、政治信任和政治参与都会影响地方政府的满意度。根据模型潜在变量的总效应分析输出显示（见表1），这4个变量中，政治信任影响民众对地方政府的满意度影响效应最大，其次是生活满意度、政治参与和社会资本。其中社会资本效应为负，表明居民的社会资本与地方政府满意度呈现微弱的负相关。

表1 模型潜在变量间的总效应分解报表

（二）地方政府治理满意度的复回归分析

满意度是一个心理学概念，地方政府满意度是民众对地方政府服务中获得的感受与自己期望值对比的结果。因此，地方政府满意度受各个方面的影响，并且各个因素的影响作用都不尽相同，找出最能影响政府满意度的因素，政府可以有效改进，提升民众对地方政府的满意度，促进社会和谐发展。

为了得到更为细致的结果，研究以结构方程模型检验结果为基础，选择多元线性回归（即复回归）。研究先根据前面结构方程的分析，以地方政府满意度为因变量，将民众生活满意度中生活现状、工作现状、工作收入、家庭经济、家庭生活和社区（村庄）生活环境，社会资本中普遍信任、亲密信任、社交付出、社交获得，政治参与中政治参与能力、政治参与效果和政治参与机会，政治信任中对政府组织和人员的信任、政策文件的信任和政府信息的宣传报道最为自变量。将因变量“地方政府满意度”和16个自变量引入多元线性回归模型，应用SPSS24.O软件，利用最小二乘法估计，模型结果如表9、10和11所示。从回归模型摘要来看，拟合优度检验的决定系数R2=0.645，调整后R2=0.638，说明模型拟合较好，16个自变量共解释因变量（满意度）的63.8%的变异量。F=123.124，P值为0.000，说明整体检验显著，说明至少有一个因变量具有统计学意义，表明回归方程是显著的。D-W检验统计为2.040，接近2，说明残差独立。VIF值最大为3.783，小于5，说明模型不存在共线性。

表2 回归系数的显著性检验

根据回归结果可以看出（见表2），“工作收入”与“家庭生活”、“社交付出”与“社交获得”、“政策文件信任”、“政治参与机会”和“政治参与能力”7个因子经检验对因变量影响不显著；“生活现状”、“家庭经济”、“社区（村庄）生活环境”、“普遍人群信任”和“政府组织和人员信任”5个因子对因变量影响在0.01水平显著；“工作现状”、“亲密信任”和“政治参与效果”3个变量对因变量影响在0.05显著水平，且影响因子系数由大到小；“政府信息和报道信任”对因变量影响在0.1显著水平。9个具有显著影响因子系数从小到大排列的顺序依次为：政府组织和人员的信任〉社区（村庄）生活环境〉普遍信任〉家庭经济〉生活现状〉亲密信任〉工作现状〉政治信息和报道〉参与效果。对结果可以做出如下推论：

反映公众生活满意程度的6个变量显示，公众所在的社区（村庄）生活环境最能影响其对地方政府的判断；家庭经济和工作现状会显著影响其判断，但工作收入却不会；整体生活状态会影响其判断，但家庭生活不会。如果将工作收入和家庭生活视为居民的个人生活应对，将家庭经济、生活现状和工作现状视为居民对个人环境的应对，则该结论反映出公众对地方政府的期待更多来自对自己生存环境的期待，包括地方政府在社区（村庄）生活环境和改善家庭经济和工作环境。

反映社会资本的4个变量显示，社交付出和社交获得不能影响民众对政府治理的满意度判断，但是对人群的信任却能显著影响民众的判断。结果显示，民众对普遍人群的越信任，对地方政府治理满意度就越高；而对亲密人群的信任度越高，对地方政府治理满意度就会偏低。本文认为，普遍人群的交往是社会规范的一种体现。社会越规范，民众的安全感和幸福感就会越强，民众对基层政府的评价越容易正面；民众对家人和好朋友等亲密关系越信任，可能对普遍人群信任感就会减低，从而影响其对地方政府治理的评价。

反映政治信任的3个变量对政府治理满意度均有显著影响。其中影响最大的是对政府组织和人员的信任，其次是政府信息和报道，最后是政策文件。这说明影响地方政府满意度的关键还是地方政府的代表所展现出来的可信任感。

反映政治参与的3个变量显示，政治参与能力和政治参与机会对民众的地方政府满意度均没有显著影响，但政治参与效果对政府满意度的影响会显著。这表明，现阶段民众对自己政府满意与否并不受其参政议政机会和能力的影响；但民众政治参与的体验则会显著影响其对地方政府的评价。

四、研究发现

研究从生活满意程度、社会资本、政治信任和政治参与4个变量和其涵盖的16个因子讨论了影响民众对地方政府的满意度因素。从获取的研究结论来看，可以总结两个观点：

（一）政府组织和人员的行政行为是影响民众政府满意度的关键因素

政府组织和人员是民众对政府产生认知的窗口，政府组织运行情况、政府人员展现的业务素质是政府形象的表现，是民众评价政府能力和政府治理水平的主要依据，也是民众产生政府信任的主要来源。从已有多项研究显示，我国民众对中央政府满意度非常高，对现行的国家政策支持度也高。因此，影响民众对地方政府满意度的关键在于地方政府对中央政府政策的执行。地方政府人员良好的行为作风、高效地办事效率和有效的国家政策执行力能增加民众对地方政府信任，从而提升民众对地方政府的满意度，反之，民众会对地方政府满意度就会降低。因此，提升地方政府量满意度首要就是提升政府人员的行政素养和行政能力。

（二）促进普遍人群的信任是提升民众对地方政府满意度的重要路径

普遍人群的信任，是民众对陌生人和社会信任的一种体现，是民众相信社会能够按照既定规则运行的一种表示，是良好社会运行的一种反映。研究结果显示，普遍人群的信任对民众对地方政府满意度有显著影响，其影响程度仅次于政府组织和人员的信任。民众对普遍人群的信任越高，对政府评价越满意。可以说，人与人之间的信任增加，人对社会的信任就会增加，对所处的环境就会产生认同，也就会对政府越满意。因此，提升地方政府满意度，要特别注重社会文化建设，提高地方文化认同，建设和谐家园、促进不同人群的信任。

五、研究展望

从理论上看，本研究在已有研究的基础上，将影响地方政府满意度的影响因素归结为两类：民众对政府的期望和政府效能的感知。研究得出结论：目前民众对地方政府满意度主要来自于自身生活体验而非其政治参与的机会；政府组织和人员的行政行为是影响民众政治信任的重要因素；普遍人群的信任是影响政府满意度的主要影响因素。研究提出要注重提升民众生活的体验感、加强政府形象建设和重视社会信任文化建设的建议。但是研究并没有对民众生活体验感、政府组织人员和形象、社会普遍人群信任等具体因素进行深入探析，即没有将这些因素进行维度细化，未来的研究可以在此基础上，进一步探讨引发影响民众政府满意度的具体因素以及这些因素通过怎样的途径和方式作用于地方政府满意度。

[1]罗家德,秦朗,方震平.社会资本对村民政府满意度的影响──基于2012年汶川震后调查数据的分析[J].现代财经-天津财经大学学报,2014(6).

[2]秦朗.社会资本与政府满意度[D].清华大学,2014.

[3]王正绪,苏世军.亚太六国国民对政府绩效的满意度[J].经济社会体制比较,2011(1).

[4]Ryzin G G V.Testing the Expectancy Disconfirmation Model of Citizen Satisfaction with Local Government[J].Journal of Public Administration Research and Theory:J-PART,2006,16(4):599-611.

[5]李保臣，李德江.生活满意感、政府满意度与群体性事件的关系探讨[J].中南民族大学学报(人文社会科学版),2013,33(2).