PDCA循环法在门诊噪声管理中的应用研究

赵 莉

（南京大学医学院附属鼓楼医院，江苏南京 210008）

PDCA循环是美国管理学家戴明博士提出的全面质量管理所应遵循的科学程序，包括 Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和 Action（处理）四个环节，并通过周而复始的循环，以达到质量控制的目的［1-2］。噪声是指人们在不同环境中判断为不需要或有干扰的声音［3］，噪声强度常用分贝（dB）来表示［4］。噪声达到一定的强度可对机体产生危害，而现在患者不但要求高水平的医疗技术，同时要有优良的医疗环境和服务［5］。因此，医疗环境中的噪声值得重视。为了解目前医院门诊候诊区的噪声现状，并对噪声进行有效的管理，本研究将PDCA循环应用于门诊噪声管理中，取得了良好的效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 资料 将2015年9月—2016年2月对南京大学医学院附属鼓楼医院门诊候诊区4个护士站作为研究场所，测定2015年9—10月的噪声强度作为干预前数据，2015年11月—2016年2月的噪声强度作为干预后数据。4个候诊区共有诊室72间，每日开诊约60～70间，科室13个，日门诊量约4 000人次。

1.2 方法

1.2.1 计划阶段（Plan）

1.2.1.1 现状分析 由经过培训的专人按城市区域环境噪声测量方法进行测定和记录，采用Hcjyet HT-8351噪音测量仪测量，用噪声统计分析仪分析，以dB为单位。在同一时间内，随机在候诊区的四个护士站测定噪声强度。经测量得出门诊候诊区的噪音强度为（74.75±3.45）dB。在《民用建筑隔声设计规范GBJ50118-2010》中对医院内部各功能部门房间内的噪声控制标准做出了规定，二级候诊空间包括各科室分诊台区域及候诊空间允许噪声级≤45 dB［6］，目前医院候诊区内噪声严重超过规定范围。在门诊随机发放患者满意度调查表100份，其中患者满意度为82%，噪声控制满意率为70%。

1.2.1.2 原因分析 候诊区内噪声主要来源于3个方面：①患者、家属的噪声。患者对医院环境陌生，希望多得到医院及医师的相关信息，加上医院的标识不清、没有纸质说明等，造成患者不停地询问；患者缺乏疾病相关知识，希望与病友交流；患者候诊时间较长，陪同人员较多，其高声交谈、说话声、打电话声是候诊区内主要的噪声来源。②医护工作者的噪声。为减少患者的询问，护士会重复播放候诊提示语音；在候诊人数减少时，护士不会根据候诊大厅的噪声情况适当调节广播音量；工作人员的说话声也是一种不可忽视的噪声源。③环境。医院大厅空间大多采用大理石铺地，墙面及柱子等主要采用石材竖向贴面，这些材料均不具备吸声功能，并且对声音有较强的反射作用，不利于大厅空间的消声［6］；就诊时间内声音嘈杂的物业维修、洗地机也是门诊噪声的来源之一。

1.2.1.3 噪声的影响 医院的噪声状况，将直接影响到患者和护士的健康。①噪声对患者的影响。研究表明医院噪声会增加患者高血压和缺血性心脏病的危险［7］。当环境噪声超过60 dB时所产生的干扰就会使人烦躁不安，临床上表现为焦虑不安、情绪低落、注意力分散、记忆力差、失眠及食欲下降等［8］。②噪声对护士的影响。有研究表明，护士并未意识到噪声给自身带来的生理影响［7］。因此，护士也没充分意识到噪声给自身健康带来的潜在威胁。噪声引起的应激会影响医护人员的工作，并且意外的、不可控制的来自设备或其他方面的噪声可能导致医护人员工作状态欠佳，如记忆力不足、判断力变差、敏感性降低、较差的人际关系和情绪低落，有人称之为“衰竭综合征”，可能引发差错事故的发生［10］。由于护士的工作时间大部分都在医院度过，因此，护士所接触的噪声要远远超过患者，这也使得护士不得不承受过度职业噪声带来的影响。如同人体对压力环境所产生的反应一样，长期接触噪声更容易对自身的健康造成伤害［9］。

1.2.1.4 制定计划和目标 成立噪声管理评价小组，小组由8名门诊护士组成，由1名主管护师担任组长，护士长担任辅导员。采取头脑风暴法分析噪声产生原因，制订PDCA循环干预措施。

1.2.2 实施阶段（Do）

1.2.2.1 加强护士培训 通过教育、培训和行为改进，提高员工对噪声的敏感性，对于降低医院噪声有显著意义［13］。加强护士自我心理调适的教育，帮助其及时调整由于压力和不良环境所致的心理不适：注重培养护士在沟通时的语音语调，让其明白高频率的语音语调在制造噪声的同时，也给讲话者本身造成了伤害，并可引发不良情绪，更为严重地是会给患者留下服务态度不好的印象［8］。护士应规范自身行为，树立门诊窗口良好职业形象，做到说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。护士应穿软底鞋，避免剧烈动作造成的治疗车或金属物品发出的撞击声。调低电话铃声音量，门框上安装闭门器，定期检查和维修发出噪声的设备。医院应周期性为护理人员提供相关噪声控制的教育培训，从而进一步减少医护人员造成的噪声。另外，必须针对医师和护士的自身谈话对患者的重大影响进行教育。通过教育项目能够有效降低人类行为所造成的噪声［11］。

1.2.2.2 改进护理服务 门诊护士应主动加强诊间巡视，提醒患者不要大声喧哗，主动向患者解释就诊流程、院内区域等，做好咨询问题的相关回复；利用大屏幕滚动播放保持室内安静的温馨提示语，注意控制广播音量，不多次重复播放同一条提示语；扩大门诊预约号源，推行网上和电话预约挂号服务，实行分时段预约；提供大致候诊时间的信息，方便患者按时段候诊；就诊高峰时段增加各专科出诊医师人数，尽快分流患者，避免人群聚集；对于患者提问内容较为繁琐的如路径、就诊流程等提供纸质说明；在候诊大厅提供就诊指南、健康宣教等纸质材料，供患者在候诊时阅读；免费提供饮用水和纸杯；为行动不便的患者提供轮椅、平车等；对于候诊区陪同就诊或哭闹的儿童，护士及时联系家长，以零食、玩具等安抚儿童情绪，或劝家长将儿童带离候诊区；候诊区增加插座，供患者充电；提供免费Wi-Fi，供患者上网；院内及各专科均开设微信公众号，以便患者了解专家的出诊信息等。

1.2.2.3 美化候诊环境 在候诊大厅和走廊摆放绿色植物，不仅可美化环境，还能减弱声波传导，起到吸收噪声的作用。将各种有噪声的维修和机器清扫安排在门诊工作结束后进行。

1.2.3 检查阶段（Check） 每月由专人发放患者满意度调查表，并用HT-8351噪音测量仪对门诊噪声进行测量。每周由组长负责对噪声管理措施的实施情况进行调查，查看具体措施的落实情况，如有措施落实不到位的，应及时提醒并督促其落实。

1.2.4 处理阶段（Action） 每次对噪声检查的结果，均以书面形式进行反馈，将存在的问题进行分析，并制定整改措施，将问题带入下一轮PDCA循环中。

1.3 评价指标 ①采用HT-8351噪音测量仪对门诊噪音进行测量，实施3个月后，比较干预前后门诊噪声的强度。②采用患者满意度调查比较干预前后门诊患者满意度情况。患者满意度调查表具体包含3个维度12个项目：医师综合满意度，具体为医师在诊疗过程中能耐心倾听您的病情陈述等7个项目；护士综合满意度，具体为候诊室护士服务态度和护士对您的疑问做到有问必答2个项目；环境综合满意度，具体为您对诊区噪声控制是否满意，您对大厅、走廊卫生是否满意等3个项目，满分100分。此项研究选取护士综合满意度和环境综合满意度进行对比。

1.4 统计学方法 采用SPSS 13.0统计软件进行分析，计量资料用±s表示，计数资料用百分比表示，组间比较采用t检验、χ2检验，以P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施PDCA管理前后候诊区内噪声情况比较实施PDCA管理前候诊区的噪音强度平均值为（74.75±3.45）dB，管理后为（71.05±2.84）dB，比较差异有统计学意义（t＝3.710，P＝0.010）。

2.2 实施PDCA管理前后护士综合满意度及环境综合满意度比较 见表1。

表1 实施PDCA管理前后护士综合满意度及环境综合满意度比较 （%）

3 讨论

3.1 PDCA循环法有助于降低门诊噪声 PDCA循环法运用到门诊噪声管理后，门诊候诊区噪声下降（P＜0.05）。噪声对人体的危害不可忽视，长期暴露于噪声环境中会导致一系列身心疾病，危害身体健康。因此，在门诊护理工作中，噪声管理尤为重要。应用PDCA循环法对门诊噪声进行质控管理，可通过对噪声的现状分析，找出噪声管理中存在的问题，分析原因，制订工作计划和目标，组织实施整改措施，使其得到改善。

3.2 PDCA循环法有助于提升患者满意度 门诊是患者进入医院的开始，一个符合环境保护要求的宽敞、舒适、安静、优美、温馨的门诊环境是树立现代化医院良好形象的重要体现［12］。本次研究通过PDCA循环法，分析门诊主要噪声来源，通过加强护士培训、提供优质护理、美化就诊环境等，减少噪声对医患造成的不良刺激，以减少医院噪声的级别，从而减少患者因噪声产生的生理和心理等方面的影响，给患者提供一个安全舒适的环境，有效提升患者满意度。

3.3 PDCA循环法对门诊噪声的管理将持续进行PDCA循环法作为科学的工作程序，具有完整性、统一性及连续性，这个工作循环实际上是一个小螺旋，每一次循环都将起点提高到一个新的水平［13］。在PDCA管理前后噪声虽然有统计学意义的下降，但仍然没有达到国家规定的允许噪声标准。还可以从以下两方面进行改进：①目前专家门诊号已经全部实现预约制，普通门诊只有少量开放预约，今后将逐步实行先预约、再就诊的模式，减少患者在院内等候的时间，可减少候诊区的噪声；②继续加强软件功能的开发，让患者通过医院APP软件，动态了解就诊及候诊情况，让患者合理安排就诊时间，减少等候时间，以减少候诊区的噪声。门诊护士将运用PDCA管理，继续加强对噪声的检测、分析和干预，使噪声管理持续进行，以达到国家对噪声管理的标准。

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