基于临时团队学习视角的顾客参与和新服务开发绩效研究

孙继华

[摘要]如何通过快速信任提升绩效是临时团队研究与管理实践的关键问题，分析临时团队学习视角下顾客参与对新服务开发绩效的影响非常重要。文章基于服务业企业的视角，结合组织学习理论，提出了顾客参与对于新服务开发影响机制的概念模型。研究发现，组织学习意图和企业吸纳顾客参与新服务开发的广度和强度呈显著正相关；组织学习能力在顾客参与强度对新服务开发绩效的影响过程中起到正向调节作用。

[关键词]组织学习；服务开发；学习视角；顾客参与

[DOI]1013939/jcnkizgsc201809099

1临时团队

有关临时团队（Temporary Team）的研究最早是从1976年开始的，Goodman运用了“临时组织”（Temporary Organization）状的一个概念体系来对剧组、审计组以及研究小组开展了深入的研究与讨论，并为其附加上的定义，其定义就是指在一定时限之内，围绕一项复杂的任务所开展工作的工作人员群体。这样的一个定义提出临时团队的重心是在处理一项繁复的工作，临时团队当中的所有工作人员都有较强的知识储备以及协作能力。同一般团队比较，临时团队主要有以下几点不同：①团队发展延续时间短；②组织当中所有的成员所掌握的知识技能不同、分工更为明细。临时团队有着很多的优势。比如说可以应对很多的环境变化，应对突发事件的能力强。但是其本身也存在有很多的不足，相比于一般的团队而言，团队的凝聚力较差，知识共享上做得不好、团队整体效益较差是最为显著的三个特征。

2组织学习与新服务开发的概念

21组织学习

组织学习是组织围绕自己的日常活动以及企业特征，建立起知识体系，完善知识体系以及组织开展工作，充分利用工作人员的职业技术技能，开展组织效能的形式之一。组织学习可以用信息共享以及技术交流的形式将组织整体所掌握的知识体系扩充。组织学习可以将技术和市场信息转变成为新的产品或者是服务业务，充当推动组织学习进程开展当中的关键因素，成为企业创新得以开展的重要保障。现如今有很多的服务企业在创新过程当中遇到很多来自与客户互动之间的压力。为了向客户学习，满足其对于产品的需求以及潜在市场的走向，就要求企业应当充分重视起客户参与到创新产品的过程当中，只有那些产品符合客户需求，满足市场需求走向的企业才能够在竞争激烈的市场当中维持长久的发展。

22新服务开发

新服务的研发与创新是一个全新的研究课题，客户需求所向以及与新服务的推出对于服务业企业来说至关重要，客户手中所掌握的是未来市场的动向以及用户意见与体验，这些因素都是研发过程当中的重要因素，更是客户手中所掌握的宝贵资源，因此研究客户需求定向将成为企业发展的重要战略目标。

3顾客参与绩效影响

新服务开发绩效大多有着多维性的特征。服务企业开展服务业务重新设计的发展动力并不是所谓的成本控制，而是要从完善客户需求，将客户反馈的数据加入到创新的过程当中，让客户参与到新产品的研发过程当中。Martin和Horne（1995）提出企业的新服务的推出离不开“积极的顾客咨询”以及“顾客允诺”，这两点是研发过程当中的重心。Morris和Westbrook（1996）用银行作为研究对象展开深入的讨论与研究，充分反映出企业的一个完善的客户流程体系可以推动银行企业的支付实现自动化，进一步地完善质量、控制成本、提取客户信息使得银行取得更为强大的市场竞争力以及发展空间。在新服务开发战略构建、思想核心以及挑选、商业研究及市场化等层面上都会与客户之间互动，收集客户所反馈的信息、同行业竞争对手的数据、帮助开发者做出决策以及对其他潜在市场的开拓，这样的一些手段都可以帮助到新服务的研发与推出。

4研究样本

本文的研究對象主要针对长三角区域范围内的服务行业，总共投放了300份调查问卷，收回270份问卷，回收率90%。在此当中除掉一些信息填写不完整、自身企业与新服务研发无关的、不从事服务事务、没有开展客户信息反馈或者是与客户的接触不多以及一些重复的答卷，最终有220份是有效问卷，有效率73%。从公司特征的角度出发，信息通讯软件类、银行服务类以及金融保险类企业在此当中占到了很大的比重。

通过运用Cronbachs alpha系数来权衡调查问卷的可信程度。数据当中Cronbachs alpha系数大于08时，可以认定为可信程度较高；从中我们不难看出，在问卷当中的各题目的Cronbachs alpha系数都在07以上，而整体的指标更是超过了09，总结出其调查问卷的信度可靠。

本文概念模型当中有七个潜在变量，其中的学习能力是调节变量，而学习能力这样的一个调节变量在客户参与程度以及强度、新服务的研究与推出、企业财政效益、市场效益以及创新效益等多个层面上都起到了正面的积极的作用；在这样影响项当中对于创新的影响最为显著，其次是财政，最后是市场效益。

5研究结果

本文采用了实证调研的形式，从服务业企业的层面出发深入研究了客户在新服务的研发开展当中的财政、市场、创新者三个角度对其的影响体系，并讨论了组织学习意图以及其学习能力在此过程当中的影响激励，得到了以下三个结论。

（1）组织学习意向对企业吸收顾客参与其新的服务开发过程具有积极的影响。集团学习意向越强，吸收客户参与新业务发展的意愿越强；客户参与的范围越大，强度也就越强。

（2）客户参与的强度对新业务发展的财务效益、市场效益和创新效益有积极的影响。企业可以准确地掌控客户对新服务的需求，进而为顾客建立一个真正适合市场，符合顾客需求的产品；引入客户参与新的服务开发将对新的服务开发效益产生正面的影响。然而，如果新的服务开发的概念过于局限于客户的思想，可能会影响开发效益。

（3）组织学习能力在对客户参与到研发过程当中起到积极调节的作用，换句话来说就是面对同样的客户其学习能力上的差异会直接影响到企业对于客户信息的收集以及企业对新服务的研发。

6结论

从数据中我们不难看出，在新服务的研究开发过程当中，一个较为健全的客户信息反馈体系会直接影响企业市场效益及其创新效益。利用新服务的研究开发来增强行业竞争力的相关企业应当将工作的重心放在客户参与到新服务的研究与开发的过程当中来，而不是引导客户购买或者是使用自己的产品。企业只有真正做到让产品适应市场，适应客户的需求而不是让客户来适应产品，才能够将自己的品牌做大做强，提升自身在行业当中的竞争力。

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