顾客参与对KIBS创新绩效的影响：基于组织学习的视角

张瑾++陈丽珍++肖志勇

摘 要：基于组织学习视角，构建顾客参与对KIBS创新绩效影响的理论模型，并以397家KIBS为研究对象进行实证检验。结果发现，组织学习是顾客参与影响知识共享，从而影响KIBS创新绩效的中介变量。组织学习发挥着程度不同的中介作用，其中，组织学习在信息提供和知识共享之间、在合作生产和知识共享之间均发挥着部分中介作用，在人际互动和知识共享之间则起到完全中介的作用。

关键词：KIBS；组织学习；顾客参与；服务创新绩效

中图分类号：C93；F270 文献标识码：A

长期以来，人们认为创新主要集中在制造业，而服务业本身缺少创新。事实并非如此。银行的1米线、知识产权质押贷款、余额宝[1]等均是常见的服务创新。相对于制造业，服务业比制造业的竞争优势更容易丧失，服务业要想保持市场领先地位并获得更高的顾客满意度，必须持续创新以形成更多竞争者无法模仿的能力，并获得可持续的竞争优势[2]，因此，服务创新是服务业获取和维持竞争优势的重要手段。然而，由于创新所需要的知识和资源有多个来源，单方面组织不能提供服务创新，因而服务创新只能以合作的结果出现[3]。与合作伙伴之间建立和维持的联系越紧密，服务企业的创新绩效越好[4]。在创新的诸多来源中，顾客扮演着重要角色，服务企业与顾客合作创新是促进服务创新的有效手段[5]，顾客作为积极的参与者参与到服务创新和服务传递过程对于企业和顾客都非常有必要[6]。

大部分学者指出顾客参与能够提升服务创新绩效，与知识有关的变量（如知识共享、知识转移）被大多数学者认为在顾客参与和服务创新结果之间扮演着中介角色，如Natti et al.（2006）[7]，卢俊义、王永贵（2011）[8]，王琳（2012）[9]等。虽然也有少量研究探讨组织学习在顾客参与和服务创新绩效中发挥的机制，如张若勇等（2010）[10]，也有少量文献研究组织学习、知识共享以及不确定性在合作竞争与创新绩效中发挥的调节效应，如Ricarda B. Bouncken和Sascha Kraus（2013）[11]，但上述研究未体现组织学习在顾客参与和知识共享以及服务创新绩效之间发挥的中介机制，组织学习在其中的中介角色被大多数学者忽视。本研究认为组织学习是顾客参与和知识密集型服务业（Knowledge-intensive Business Services，简称KIBS）创新绩效之间的关键中介变量：第一，“学习陷阱”的存在是KIBS通过组织学习学习顾客知识的原因之一。Kelly和Amburgey（1991）曾提出“学习陷阱”现象，即组织拥有的经验造成的惯性使得组织习惯于用老办法去解决问题，导致组织发展新的解决问题的能力渐衰。为规避“学习陷阱”向同行业中的其他企业学习成为必然，且提高知识源广度和深度均有利于提升KIBS的创新绩效[12]。第二，KIBS不同于普通服务业，KIBS提供的是以知识为基础的服务，KIBS的服务对象——顾客，甚至是某方面的专家，KIBS员工及组织需要通过学习来获取这些顾客知识，从而减少KIBS创新过程的风险与不确定性、提升顾客满意度、开拓新市场，实现较好的服务创新绩效。

鉴于此，本文试图从以下两个方面推进有关顾客参与和服务创新绩效之间的中介机制研究：一是指出组织学习是顾客参与和知识共享之间的中介变量，并细分组织学习的中介作用；二是提出顾客参与对KIBS创新绩效影响的理论框架，将组织学习、知识共享同时纳入到顾客参与KIBS创新的模型中，补充、完善现有的顾客参与KIBS创新的中介机制研究。

1 概念模型与研究假设

本文借鉴Zhang et al.（2007）[13]、王琳（2012）[9]等的研究，将知识共享作为顾客参与和KIBS创新绩效之间中介变量；同时，借鉴张若勇等（2010）[10]的研究，选择组织学习作为顾客参与和KIBS创新绩效之间中介变量。本文试图构建的概念模型如图1所示。借鉴范钧（2011）[14]、彭艳君（2010）[15]等学者的思路，本文将顾客参与KIBS创新划分为信息提供、合作生产及人际互动三个维度；借鉴Ricarda B. Bouncken，Sascha Kraus（2013）[11]对组织间学习的研究思路，组织学习一个维度；借鉴姚山季，王永贵（2011）[16]等的研究，知识共享一个维度；借鉴陈劲（2008）[17]等的研究，本文将KIBS创新绩效分为市场绩效、顾客绩效两个维度。

1.1 顾客参与和组织学习的关系

已有的研究完全忽视了KIBS的员工与组织的组织学习过程。高度的顾客导向性是KIBS创新的主要特征之一，学习顾客知识更是KIBS创新活动必不可少的阶段。

1.1.1 信息提供与组织学习

顾客知识对KIBS而言就是学习机会，而对这些企业而言，仅拥有信息还不够，还必须深度理解信息才能实施开发活动[18]。为更有效地在组织内部和跨组织边界整合顾客知识，KIBS必须拥有一定程度的知识和学习能力，去识别信息的重要性并吸收新知识。组织学习能够将顾客提供的有关技术和市场的信息转化为市场所需的产品和服务，这对于提升KIBS增强对外界环境变化的适应能力，确保组织战略的适用性与即时性十分有帮助[19]。本文提出如下假设：

假设H1a：信息提供对组织学习有正向影响。

1.1.2 合作生产与组织学习

在顾客与服务企业共同生产服务的过程中，如果顾客参与合作生产的程度较高，那么顾客会将自己看成组织的积极成员，享受服务品牌的自信、自尊及热情。顾客的这些感觉将延续到服务的创造和生产过程中。在这样的情况下，顾客受到为提高服务质量去寻找新信息或交流创造性思想的激励[20]。Shaw（2005）很好地总结了合作生产的益处，如合作生产有助于提供补充性的知识、加强对顾客行为的认知以改善创新绩效等[21]。张若勇等（2010）基于组织学习的视角，指出在顾客-企业交互情景下，合作生产有利于促进组织向顾客学习[10]。本文提出如下假设：

假设H2a：合作生产对组织学习有正向影响。

1.1.3 人际互动与组织学习

王萍等（2010）基于中国KIBS合作创新主体和创新活动类型的问卷调查，发现KIBS是否密切与顾客企业接触和交流是影响互动结果的最主要因素，高达80.2%的中国KIBS认为在与顾客企业互动过程中，双方正式与非正式的密切的接触和交流能够促进中国KIBS更好地与顾企业发生互动，同时为顾企业提供更好的服务，解决顾客企业的问题[22]。本文提出如下假设：

假设H3a：人际互动对组织学习有正向影响。

1.2 顾客参与和知识共享的关系

1.2.1 信息提供与知识共享

与传统服务业不同，KIBS将顾客的知识与已有知识整合，并将整合产生的新知识传递给顾客，实现创新转换和传播的功能[23]。当顾客为KIBS提供信息时，顾客就会与之形成密切关系。Hertog（2000）指出，KIBS与顾客一起工作，共同寻找问题的解决方案，共同接受挑战[24]。本文提出如下假设：

假设H1b：信息提供对知识共享有正向影响。

1.2.2 合作生产与知识共享

当顾客积极地参与合作生产时，顾客不仅对最终服务有直接投入，而且还控制着服务传递过程[20]。这为顾客与服务提供者之间交换有价值的信息提供了方便[32-33]。双方频繁与密切的交流最终形成的强联系状态有利于进行企业与顾客之间知识与信息的共享[25]。本文提出如下假设：

假设H2b：合作生产对知识共享有正向影响。

1.2.3 人际互动与知识共享

正如1996年欧盟绿皮书中指出的，创新不是一个可以清晰地探究原因与结果的线性过程，而是一个互动系统。路琳，梁学玲（2009）从人际互动的角度证实了知识共享在创新中的重要作用，他们将人际互动分为人际沟通和任务冲突，并通过实证研究表明人际互动能够促进知识共享[26]。王红丽，李建昌（2014）指出顾客的创新情绪以及身份信任使得顾客更有可能参与创新[27]。本文提出如下假设：

假设H3b：人际互动对知识共享有正向影响。

1.3 组织学习和知识共享

知识是企业最具战略价值的资源，知识密集型服务更是如此。组织学习意味着所有知识产生程序的组合，并随着学习的不断深入新知识就持续产生和发展。因此，组织学习与知识管理之间具有较为密切的关系，组织学习是知识管理的前导和补充[40-41]。本文提出如下假设：

假设H4：组织学习对知识共享有正向影响。

1.4 知识共享和服务创新绩效

克拉克（2003）在其著作《组织的创新》一书中指出未来组织将是一个聚焦于信息流程而非产品，组织中信息流通越畅通，其创新能力越强的混合网络。知识共享使得新思想不断出现，而非正式网络成员所拥有的异质性知识对创新的产生具有积极作用[28]。KIBS本身是创新的源泉、创新的推动力、促进剂，扮演着外部知识源的角色，为其顾客公司的创新做出应有的贡献。卢俊义，王永贵（2011）指出知识转移对服务创新绩效有积极影响[8]。本文提出如下假设：

假设H5：知识共享对服务创新绩效有正向影响。

假设H5a：知识共享对市场绩效有正向影响。

假设H5b：知识共享对顾客绩效有正向影响。

2 研究方法与设计

2.1 样本选择

围绕本文的研究目的，本研究的调查对象应具有如下特征：①属于KIBS企业；②顾客存在着一定程度的参与服务创新行为。魏江（2006）将KIBS分为4大类，金融服务业、信息与通信类业、科技服务业、商务服务业。本文借鉴魏江（2006）的研究，将调研范围锁定在此四类产业。

整个问卷调查工作历时大半年，始于2013年5月初，2014年2月底结束。问卷的发放主要有以下几个渠道：渠道1，邀请他们从事知识密集型服务的同学、师长及其同事作为组织者以及被调查者参与调研。渠道2，利用我校的校友会资源，邀请相关行业的校友参与问卷调研。渠道3，利用我校国家级知识产权培训基地举办的知识产权事务所从业人员培训。综上，我们在江苏、广东、北京、上海等区域投放问卷650余份，回收问卷 549份，其中有效问卷397份，有效问卷回收率约61.08%。

2.2 正式量表的形成及实证方法的选择

正式量表的形式分为以下几个步骤：通过文献回顾形成初始量表，根据资深教授以及KIBS资深专业人士进行半结构化的深度访谈结果修改量表，用修改后的初始量表进行预调研，最终形成正式量表，如表1所示。本研究采用结构方程模型来进行实证分析，利用SPSS 18.0、AMOS 7.0软件来进行样本观测数据分析和模型检验。

3 实证结果

3.1 测量模型的评价

本研究Cronbach'a信度系数均达到了0.8以上，高于临界值0.7，这表明各量表内部一致性较高，具有较好的信度；本研究的验证性因子分析表明该测量模型具有较好的拟合度（x2/DF=1.862，RMSEA =0.052，GFI=0.836，TLI=0.882，CFI=0.923）；各变量的组合信度（CR）均超过0.8的可接受水平，平均变异提取量（AVE）均在0.6以上，超过0.5的可接受水平。

3.2 模型构建与假设检验

本文利用AMOS 7.0软件计算出模型的拟合值，经修正后拟合度较好（x2/DF=1.712，RMSEA =0.047，GFI=0.886，TLI=0.918，CFI=0.935）。除人际互动对知识共享的正向影响关系没有得到验证外，其余假设均通过了验证。

本研究亦进行了组织学习中介效应检验。根据Baron和Kenny（1986）的研究[29]，组织学习在顾客参与和知识共享之间起中介作用须满足四个条件：①顾客参与和组织学习之间的相关关系是显著的；②组织学习与知识共享之间的相关关系是显著的；③顾客参与和知识共享之间的相关关系是显著的；④在组织学习变量加入到理论模型中之后，顾客参与和知识共享之间的关系会发生变化。若两者之间原有的相关关系不存在了，则表明组织学习起到的是完全中介作用；若两者之间原有的关系减弱了，则表明组织学习起到的是部分中介作用。

从图2可以看到，信息提供与组织学习之间的路径系数为0.188，信息提供与知识共享之间的路径系数为0.273，组织学习与知识共享之间的路径系数为0.305，H1a、H2a及H4均通过检验。可见信息提供不仅可以通过组织学习对知识共享产生间接影响，而且还可以直接促进知识共享。因此，组织学习在信息提供和知识共享之间起到了部分中介作用。

从图3可以看到，合作生产与组织学习之间的路径系数为0.256，合作生产与知识共享之间的路径系数为0.197，组织学习与知识共享之间的路径系数为0.305，H2a、H2b及H4均通过检验。这说明合作生产不但可以通过组织学习对知识共享产生间接影响，而且还可以直接促进知识共享。因此，组织学习在合作生产和知识共享之间起到了部分中介作用。

组织学习在人际互动与知识共享之间的中介效应检验如图4所示。人际互动与组织学习的路径系数为0.167，组织学习对知识共享的路径系数分别为0.305，而人际互动与知识共享之间的路径系数未达到显著水平，即假设H3a、H4均得到支持，而假设H3b未获支持。因此，人际互动需通过组织学习才能对知识共享产生间接影响，组织学习起到的是完全中介作用。

4 结论

组织学习是顾客参与影响知识共享，从而影响KIBS创新绩效的中介：

组织学习在信息提供和知识共享之间起到了部分中介作用，这与Lagrosen（2005）[18]、张若勇等（2010）[10]等国内外学者关于信息提供对组织学习有直接促进作用的观点类似，这进一步说明KIBS仅仅拥有顾客提供的信息是不够的，KIBS还需具备一定的学习能力，将顾客的知识转换为可以共享的知识。

组织学习在合作生产和知识共享之间起到了部分中介作用，这与Chen et al.（2011）[30]、Ursula和Grissemann（2012）[31]等学者的研究相似，验证了合作生产对KIBS创新绩效具有显著的正向关系。合作生产程度越高，KIBS与顾客之间的学习、知识共享就越强，进而促进服务创新绩效的提升。

组织学习在人际互动和知识共享之间起到了完全中介作用，这与Foss（2011）[32]等国外学者关于人际互动对知识共享有直接的促进作用的观点存在差异。本研究认为这并不是与其矛盾的结论，而是对该研究的拓展与深化：①他们可能并没有意识到组织学习在人际互动与知识共享之间起到的极重要的中介作用。②与研究对象有关。KIBS不同于一般服务业，KIBS在服务过程中，除了向顾客提供知识服务外，还向顾客学习顾客知识。因此，KIBS与顾客之间仅仅有着人与人之间的沟通、交流、互动无法实现知识的共享，必须通过组织学习这一环节才能实现KIBS与顾客之间知识的转移、整合及创造。事实上，组织学习是知识共享的手段之一，而这正是Dixon（2000）[33]等国外学者的观点。

5 未来研究方向

第一，鉴于数据的易得性，本研究仅仅调查了KIBS的从业人员，一是具有一定的主观性，二是不全面。未来的研究可增加专门由“顾客”填写的量表，更全面、客观地反映顾客对KIBS创新绩效的真实感受。

第二，利用大数据进行服务创新研究。大数据带来的信息风暴正变革我们的生活、工作与思维。KIBS完全可以进一步利用海量的数据资源、快速的数据流转、动态的数据体系以及多样的数据类型掌握顾客个人信息、顾客的选择偏好以及消费规律，规避服务创新过程风险。

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