新零售与零售交替进行时

本刊编辑部

2016年10月，马云在云栖大会上提出了“新五大经济体”的概念，并指出了未来经济将要进入新零售时代。然而新零售到底是什么，与零售到底有什么区别？来自罗莱生活科技股份有限公司总经理、集团CIO王歆在2017C10峰会上为大家带来了他的总结和见解。

零售与新零售的区别

说起零售与新零售的区别，王歆首先和大家分享了一个他的小玩笑：上个月他的一位同事晚上给他打电话说：“歆哥，听说你一年薪酬四百多万。”他听了很诧异问：“你怎么知道，我都不知道。”后来他弄明白，之前有同事问他薪酬，他觉得说多了不好意思，说少了没面子，就说“还好吧，能够养家糊口。”结果同事说“××著名体育品牌的薪酬是500万”，王歆抬头说“我的薪酬500万不到”，结果就变成了400多万。这就是零售与新零售的区别，所有的零售都是靠数据、靠经验，而非猜测。

王歆说，他的老师曾经讲过“所谓零售就是选址选址再选址”。可是选址的目的是什么？王歆认为就是为了购物场景。但是到目前为止，经过统计可以发现，真正购物场景的销售已经不足总销售额的20%甚至10%，而其他销售都已经在碎片化的过程中完成了交易。

对于新零售来说，一方面是碎片化的销售，另一方面又有非碎片化的消费。那么如果零售不在零售场景中操作，要做非购物场景中的购物消费，企业应该做些什么呢？王歆为大家举了罗莱自己的例子。

2017年3月底，罗莱召开董事会，CHO提到，今年物流部门离职率从1月1号到3月27号已经达到了66.7%，这意味着一年下来物流就要换两碴人。而只要物流换一波人，客户体验就会降低。针对这个问题，王歆经过调研发现，总结起来就是两个原因——钱太少和工作不开心。

调查发现，在罗莱物流部门的工作人员，平均年龄是26.7岁，80%未婚的小伙子；而整合消费者数据中，可以发现46.7%的顾客是25岁到35岁的女性，且这个年龄80%以上是未婚的。为此，王歆团队制作了一个程序，设置了一款名为“帅哥现场”购物体验。当顾客一旦下单，并将指令下达给物流部门后，物流下达拣货指令的按钮就会亮起来，只要客户点击“帅哥现场”，罗莱的物流拣货人员就会带着分别位于头上和手上的两个摄像头，来一场直播物流场景。罗莱改造仓库，打造了2000平米的"Show Room”购物场景。消费者下订单之后，物流帅哥就会进入“Show Room”，展示顾客购买的商品。这项程序在开发完成不到三个月里，总共创造了47笔销售，虽然量不大，却为物流人员带来一些生活的“小确幸”，改变了他们生活的幸福感。新零售=零售+新技术

零售是什么？“零售，是人与人通过商品交流的过程”。这和新零售有什么关系？王歆认为，就是枯燥工作娱乐化，后台员工一线化，重复动作专业化，职能工种连带化。零售就是视觉、嗅觉、味觉、听觉、触觉的五感设计，如何能让这五感达到顶峰，就需要利用AI。所以，新零售并不是什么新东西，只是利用目前为止存在的五感设计再加上技术的东西，让整个零售进行重构，让五感感觉更快、更方便、更无畅，“是重构的概念”。

王歆曾经问过门店销售人员，做销售过程中最害怕什么？导购回答说一最怕没有客流，二最害怕顾客进来不知道怎么说话。那么怎么才能知道和说话呢？这需要知道顾客的一些信息。比如顾客进门，不知道他需要中号还是小号的产品，就不知道拿什么产品给他试，而这时可能顾客非常忙，这样的购物体验就非常不开心。针对这种情况，王歆团队研发了“进店会员”，只要会员进入店铺，用过罗莱WiFi，不管他进入哪家店铺，导购就能立刻知道他是谁。同时，进一步的点击就能了解，这个客户曾经消费过多少钱，进店过几次，甚至每月每周的进店频率。只要顾客进店5分钟，导购的“点击发送优惠券”键就亮了，导购可以决定是否送优惠券给他。这和现在大家每天都收到很多垃圾信息不同，因为所谓的大数据是群体画像，而不是个人画像。

因此，新零售到底是什么？王歆认为，就是“零售+新技术=新零售”，其中新技術包括人货场数字化、精准链接、智能化。新零售并不像传说中那样能够拯救零售，它的本质是为零售赋能。他指出，要以零售、交易为圆点出发，产生交易的零售产品真正意义上的IT，才是真正意义上的零售。