在礼仪教学中实施服务情感的策略研究

上海市航空服务学校 范春梅

礼仪的行为规范训育和服务情感培养两者互为表里，不可或缺，行为规范是礼仪的表征，服务情感是礼仪的内养。礼仪教学以情感为主线，通过实施服务情感策略的研究，极大地提高了礼仪教学效果。

一、培养学生服务情感的重要性

1.职业生涯发展的需要

《上海市中长期教育改革和发展规划纲要（2010～2020年）》提出：“要以育人为本，把‘为了每一个学生的终身发展’作为核心理念。”这一理念的德育内涵凸显了礼仪教学的育人功能。礼仪教学要围绕人类交往活动中积淀的思想文化情境和情感展开，通过教师的示范引领，学生亲身体验，培养爱岗敬业的职业道德和服务情感，为职业生涯发展打好根基。

2.礼仪分层教学的需要

礼仪作为修身养心，塑形炼神的实践学科，知易行难，贵在坚持。礼仪教学必须以内化为目的，以实践为途径，构建立形—训育礼仪规范；立心—养育阳光心态；立人—培育感恩博爱的分层教学，实施服务情感培养策略是关键。

3.礼仪教学实效的需要

礼仪传情达意的功能通过与人交往时的人情味得到最佳的表达。礼仪教学只关注礼仪规范动作和语言，表现为学生外在规范（形似），塑造的是一时的形象；礼仪教学关注情感，就能根植学生内心深处（神似），持续为学生礼仪规范动作和语言提供源源不断的动力，塑造的是永久的形象。

二、培养服务情感的引导策略

1.学生体验尊重的服务情感

在长辈的“长期服务”下，学生缺乏服务他人的机会，只懂接受，不懂付出，不会人际情感交流，而未来却要承担服务他人的责任，需要服务情感的交流。让学生体验到尊重的服务情感是引发情感的关键。教学要强调服务客体的地位，要践行具有“尊重”情感的行为方式，要深化“服务情境和为贵，服务意识大智慧”的理念，引导学生在尊重他人的情感中提高面临复杂情境的灵活度和服务层次。

2.学生体验“你快乐，所以我快乐”的心境

服务他人收获的成就感和被肯定的情感体验能让学生体验到“你快乐，所以我快乐”的愉快心境。面对可能出现的各种服务困境、沟通障碍，需要教师引导学生用情感沟通的方法来解决。如，服务情感沟通的三部曲：笑意盈盈、彬彬有礼、依依不舍等，让学生领悟“希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人”（礼仪的白金钥匙），将开启服务有标准，服务无止境的大门，真正体验到情感上的满足。

三、培养服务情感的教学策略

礼仪课程的实践、规范性决定了需要在情境中体验，培养正确的服务情感。使用情境体验式教学模式开展教学，能有效地改善规范性动作、标准化礼节训练过程中，压抑、枯燥等情绪得不到释放的状况。情境体验教学模式以情为主线，真情开局，动情圆局，激情结局。

1.以真诱情拉开帷幕

人的情感总是在一定的情境中产生，鲜明、形象、生动的直觉情境能唤起人们相应的情感。教师运用教学实物、图片、体态语言、视频、示范引领等手段，从感官刺激到活动引入，引起直觉情感，学生在自主心理状态下得到触动，引起认知冲突，激发强烈的求知欲和探知欲。充满智趣的情感诱导让学生愉快地、主动地朝着引领的方向前进，从而提高教学效果。

2.以境动情实践体验

情境的设定要贴近生活，营造真实情境，引入新知；设置问题疑境，呈现新知；建构递进悬境，展示新知。随着情境的变化，问题链的递增，学生不知不觉进入不同情境，自然而然的释放出真实的服务情感。教师只提供情境主题，不提供台词，学生可以自主地发现、质疑、思考和总结。如，《让抱怨旅客满意》教学情境由一份报纸展开，模拟舱里客人（学生扮演）自发的出难题，引发不同的情节，让演示的同学解决。在情境互动中，学生主动理解新知识、体验情感，收获积极的情感体验。

3.以知激情亮彩收幕

礼仪情感的释放不是一蹴而就的，是螺旋上升积淀到一定程度才会爆发，在设计情景时必须考虑学生情感的渐升性。激发学生情感要有亮点，如，“请”的手势教学中，引用典故《坐，请坐，请上坐； 茶，好茶，上好茶》，体会同一个人，三种身份，三种不同的礼遇的情感，引导正确的服务情感。又如，“握手礼”的教学中，呈现两组不同国家领导人不同握手姿态的图片，通过对比亮出握手国际范的情感认同，不仅达成了尊严自信露气度的情感目标，更规范了“握手有礼”的情感目标。

四、培养服务情感的固化策略

礼仪内化是礼仪规范演变为个体内在道德品质的过程，教师对礼仪规范内容的言传身教，经过学生个体有意识地主动选择、模仿、理解和情感体验，内化为固定的礼仪道德情感和“人格”修养，并自觉地按照道德要求指导自己的礼仪行为。内炼隐性的道德精神，外展显性的实践活动可以不断稳固服务情感。

1.道德辉映熠熠发光

礼仪与道德同行，体现着道德精神，使道德精神得以落实，道德精神则是礼仪的灵魂，使礼仪有理有义，服务情感是道德情感的更高层次，是礼仪行为的情感表征。礼仪教学中，关注学生道德情感和行为举止的阶段变化，通过前后对照，互评等形成礼仪学习档案，持续地积淀礼仪元素，默化行为方式和情感归属。

2.实践情“弦”生生不息

一位教育家说过：“在学生的思想和行为中间，有一条小小的鸿沟，需要用实践把这条沟填满。” 礼仪课堂内的表现并不能成为生活中的必然，不断实践，不断内化是礼仪生活化的主要途径。丰富多彩的校内、校外礼仪活动，架设了一条“知向行”转化的桥梁。如，新生礼仪入学教育、“文明礼仪伴我行”系列主题活动、礼仪操大赛、各类礼仪志愿者服务活动等，由点带面，由弱到强，持续地拨动着情感之弦，学生感受到礼仪带来的自信和价值，以此内化礼仪精神。

《西方礼仪集粹》编者说，“表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的却在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易近人。”礼仪教学中实施服务情感培养，把说教、强迫式的教学转变成为自觉、传承式的分享，才能真正实现礼仪的根本目的。