基于SCOR模型的电子商务服务指标体系研究

文/刘素瑞

一、电子商务服务现状分析

以2003年5月淘宝创始为标志，我国进入电子商务时代。历经14年的发展，电子商务市场交易规模不断扩大的增势变缓，由于电子商务交易配套服务不健全，导致服务效率低下，电子商务投诉增长率不断增高，我国电子商务进入了发展的瓶颈期（如图1所示）。2015年，我国电子商务市场交易额18.3万亿元，同比增长36.5%，客户投诉率同比增长3.3%。2016年，我国电子商务市场交易额22.9万亿元，同比增长25.5%，客户投诉率同比增长14.8%。

二、基于SCOR模型的电子商务服务指标体系结构

图1 2011年～2016年我国电子商务市场规模变化数据来源：《中国电子商务用户体验及投诉检测报告》2011年～2016年版

图2 电子商务供应链SCOR模型第一层

图3 电子商务供应链SCOR模型第二层

（一 ）电子商务供应链

区别于传统商务运作模式，电子商务供应链通过电子商务的系统平台实现了物流、商流、资金流、信息流的整合。贸易双方通过电子商务系统平台完成商品的电子虚拟交付，根据订单或预测信息安排商品的仓储、配送，完成线下商品实体的交付。同时，实现了产品的增值功能。

（二 ）基于SCOR模型的电子商务服务指标构建

1.电子商务供应链SCOR模型构建

第一层为顶级层，包括：计划（P）、采购（S）、销售（M）、交付（D）、退返（R）等流程（如图2所示）。

第二层为配置层，包括：总计划（P1）、采购计划（P2）、销售计划（P3）、配送计划（P4）、退返计划（P5）；按订单采购商品（S1）、预测订单采购（S2）、补货类订单采购（S3）采购退返商品（SR）；预售商品销售（M1）、库存商品销售（M2）、定制化商品销售（M3）、商品信息传递（M4）、退换商品销售（MR1）；订单商品配送（D1）、预测商品配送前置（D2）、退返商品配送（DR1）、客户退返商品配送（DR2）；商品退返（R1）（如图3所示）。

第三层为流程单元层，包括：准备、维持以及管理计划和执行流程所需的信息与关系的系列流程（如图4所示）。

2.电子商务的服务指标选取

本文基于层次分析法对电子商务服务指标进行研究，选取供应链交付可靠性、供应链响应性作为电子商务服务的准则层，结合2016年电子商务被投诉问题分布及电子商务流程元素，建立电子商务服务的指标层。电子商务服务指标层次结构如图5所示。

3.基于SCOR模型的电子商务服务指标分析

本文利用层次分析法对电子商务服务指标权重进行计算，通过合成权重比较得到电子商务服务指标重要性排序。同时，结合电子商务SCOR模型将服务指标具体化，制定出电子商务运作流程服务清单，为服务的改进提出参考依据（如表1所示）。

如表1所示，本文选取了10个服务指标。其中，对电子商务服务影响最大的二级指标是C2（供应链的响应性）。三级指标是商品发货速度(C21)，该指标体现在SCOR模型检查订单（P4.1）、仓储取货（P4.2）、包装（P4.3）处，涉及的服务包括平台服务、仓储服务等。除C21（商品发货速度）外，对电子商务服务指标影响因素较大的三级指标有商品退换货速度（C23）、商品配送速度（C24）。体现在SCOR模型的售后服务（P3.7）、检查订单（P4.1）、仓储取货（P4.2）、包装（P4.3）、配送货物（P4.5）、退返品入库（P5.1）、接收检查（P5.2）、授权退返（P5.3）、申请退返（P5.8）、退返运输（P5.9），涉及的服务包括平台服务、售后服务、仓储服务、配送服务等。

三、基于SCOR模型的电子商务服务改进措施

（一 ）提高发货效率的改进措施

为进一步提高发货效率，首先，应优化库存管理，减少供需不平衡、资金占用、顾客需求反应迟缓事件的发生。其次，加强商品包装规范化，减少因尺寸不一带来的仓储、再包装、配载装车带来的影响。最后，整合顾客信息资源与预测资源，将商品配送适量前置，减少因订单激增导致服务效率下降事件的发生。

图4 电子商务供应链SCOR模型第三层

图5 电子商务服务指标层次结构

表1 SCOR模型服务指标具体化

（二 ）提高供应链响应性的改进措施

为进一步提高供应链响应性，首先，应建立电子商务供应链信息共享，实现供应链各环节企业的信息同步，减少企业信息反应时间。其次，对电子商务服务人员进行专业性培训，提高服务效率。最后，加强电子商务供应链的服务监督管理工作，以监督促进效率的提升。

（三 ）提高供应链交付可靠性的改进措施

首先，加大对电子商务经营企业的监督，对违规操作的企业加大惩罚力度，促进优质服务的提升。其次，加大信息安全建设，减少信息泄漏事件的发生。最后，推进电子商务供应链集成化建设，促进电子商务供应链各环节企业的协同作业能力。

四、结论

本文从SCOR模型角度及电子商务供应链的服务现状入手，分析了电子商务供应链SCOR模型的构成，将SCOR模型与电子商务供应链的运作流程相结合，构建了符合电子商务供应链的SCOR模型。研究了如何利用电子商务供应链的服务指标对电子商务运作流程的服务缺陷进行诊断的问题，并为电子商务供应链的服务改进提出了建设性意见。

[1]（美）彼得·波尔斯特夫，（美）罗伯特·罗森鲍姆著，何仁杰，虞毅峰译.卓越供应链[M].中信出版社，2015.5.

[2]徐印周，林梨奎.新零售的产生与演进[J].商业经济研究，2017，15.

[3]丁俊发，供应链产业突围[M].中国铁道出版社，2017.10.

[4]段余君，基于SCOR模型的电子商务与物流协同模型构建[J].技术与方法，2015.04（2）.035.