电话随访在提升患者满意度中的应用

朴顺福

doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2017.30.90

摘要 目的：探讨电话随访在提升患者满意度中的应用效果。方法：收治心血管病患者50例，在患者出院以后，间隔1周时间对其开展电话随访。结果：经过60 d左右的电话随访，90%接受随访的出院患者都表示认同电话随访的良好效果。结论：运用电话随访的措施，能从全方位提升患者整体的满意度。

关键词 电话随访；患者满意度；具体应用

近些年来，城乡居民整体生活水平得到提高；然而与之相应，各种类型的疾病也频繁发生，其中典型为冠心病、高血压及糖尿病等。经过分析可知，现阶段的医患关系存在紧张，其根源就在于医院相关人员并没有致力于提升患者对医疗服务的满意程度。面对信息化的新形势，医院如果能借助电话随访来拉近医患距离，就能从根源上消除潜在的医患矛盾，进而保证了患者达到最满意度。针对各个时间段的出院患者开展电话随访，针对患者的健康教育就能适当延伸，增进医患沟通并且提升患者的满意度。

资料与方法

选择2016年6-12月我院心血管病出院患者50例作为电话随访调研对象，其中患有心脏病10例，脑血管病20例，其余则患有其他类型的疾病；患者年龄52～78岁，平均72岁。

方法：在患者出院以后，间隔1周时间对其开展了电话随访。电话随访重点针对出院指导的有关事项。针对不同类型的患者群体选择不同的随访时间。通常情况下，电话随访可以选择在午后14：00-16：00。这是由于中老年患者一般来讲都需要午睡，因此电话随访有必要避开午间的时间段。电话随访由责任护士具体负责。针对自身管护范围内的出院患者，责任护士用电话随访来密切关注患者出院以后的病情现状、心理转变、后续治疗的真實状况以及转归等。在进行沟通时，责任护士应当致力于增进与出院患者之间的交流，确保患者都能发自内心地认同电话随访的效果。负责电话随访的人员要注意语调与语气，确保向出院患者传递关爱的信息，让患者真正感受到来源于医院的关怀。在开展电话随访时，随访人员选择的话语应当是礼貌性的，对家属以及患者本人的有关询问都要耐心予以作答。在谈话进程中，应当耐心倾听来源于患者的诉说，不要轻易打断患者的话。责任护士应当用诚恳与真挚的语气来赢得患者好感，消除患者的戒备心态。此外，在电话交谈中，还需适当鼓励出院后的患者，热情肯定患者参与日常运动以及配合治疗的积极性。对患者提出的各种意见都要认真倾听，对于其中的合理建议应当予以采纳。

结果

我院对患有心血管类疾病的出院患者进行了电话随访。经过60 d左右的电话随访，90%接受随访的出院患者都表示认同电话随访的效果。其中，40例患者觉得责任护士对其进行了真诚的关爱，提升了自身战胜疾病的信心；5例患者觉得电话随访有助于增进与医护人员之间的密切联系，拉近了医患距离并且消除了隔膜。其余患者则觉得电话随访仍有待改进。

讨论

从整体角度来讲，电话随访运用于出院患者的康复指导，有助于提升这部分患者的满意程度。与此同时，电话随访也能促进康复并且提升生活水准，在医护人员以及出院患者之间建立了信任关系。经过随访之后，多数患者都表示医护人员在自己心中具有了更良好的形象。一旦病情变化，多数患者能主动与责任护士取得联系，并且接受来自责任护士的叮嘱。由此可见，电话随访有利于降低患者流失率，有效提升复诊率。

电话随访的基本内容：①对于患者情绪进行疏导：医护人员充分获取实时性的反馈信息，在此基础上判断其中涉及的潜在问题，然后给出针对性较强的改进对策。在电话随访中，医护人员有必要耐心询问患者出院后的患者生活状态，其中涉及日常作息、用药及心理健康等内容。如果遇到某些患者向其倾诉自身的消极心理，那么负责随访的人员有必要对其进行耐心的疏导，确保患者重新获得平稳与健康的情绪。在必要的时候，应当建议患者前来复查，全面征求合理性的建议。②指导出院后的康复训练：电话随访一般都会涉及出院以后的患者日常用药、患者心理状态的转变、平日睡眠与饮食的状态、参与康复锻炼的状态等。此外电话随访还应当包含患者的相关评价。作为医护人员而言，有必要借助随访的方式来征得患者宝贵的建议，据此改进院内服务。③做好相关的信息记录：在完成整个随访过程后，医护人员还需完成相应的信息整理与登记。与电话随访有关的信息登记应当包括患者本身的相关信息、复诊建议以及出院指导的具体内容。很多患者在接受随访时，都会给出与医院管理密切相关的改进建议，应当听取上述建议，然后给予实时性的信息反馈。

开展电话随访与提升患者满意度之间的联系：电话随访具有多层次的重要意义，其中最根本的就在于提供患者出院后所需的康复指导。与此同时，电话随访还能缩短医患距离，有助于提升患者对医疗服务的满意度。经过电话随访，患者可以感受到人性化与全面的医疗服务，进而产生认同感。此外，电话随访还具备特定的疏导功能。这是由于某些患者对在住院接受诊疗期间很可能存在不满，可以借助电话随访来进行表达。由此可知，电话随访为患者提供了反馈的必要渠道，对于缓和医患矛盾具有不可替代的作用。

截至目前，多数医护人员都已经认识到了电话随访与患者满意度之间的内在联系，在此基础上也开始尝试着探求电话随访的新模式。但是不能否认，现阶段很多医院开展的电话随访仍然欠缺完善性，有必要加以全面改进。未来在电话随访的实践中，还应当做到医患密切配合，确保构建更加畅通的意见反馈渠道。作为一种长效性的机制，电话随访应当能获得长期的推广，提高整体的随访效果。endprint