基于数据挖掘技术的移动商务中客户关系管理研究

李强　李坤　卢逸飞

摘要：移动商务是一种新兴的商务模式，它能运用于企业信息化中并为企业发展注入活力。客户关系管理（CustomerRelationshipManagement：CRM）是现代电子商务活动的核心部分，是一种能够改善企业与客户相互关系的新的管理机制。企业需要建立起科学、完整、系统的CRM体系方法，这样才能够更高效的挖掘出新的用户，不流失旧用户，并通过对企业整个业务流程的全方位管理来降低企业的成本。

关键词：移动商务；客户关系管理；数据挖掘；微信购物；客户细分

本文中的实例分析以微购物平台中的达芙妮微商为例，自2011年微信购物平台逐渐发展起来之后，各类品牌的商家逐步入驻微信购物平台，达芙妮在入驻微信购物平台之后，将鞋类作为主打品牌，大量的微信用户在浏览或者购买达芙妮商品时会留下大量的访问记录和客户信息，因此达芙妮也需要CRM系统来对客户信息进行精确细致的管理。

1达芙妮“微”购物介绍

在店面看到一双合适的鞋子然后记下货号和价格然后在网上购买，这已经是大多数消费者的做法。达芙妮通过一段时间的市场观察，也在微购物平台建立了属于自己的购物店，通过“微购物”扫码，一方面可以让零售商得到用户的浏览记录，实现更加精准有效的营销；另一方面也可以让消费者有时间货比三家，及时获得商品优惠信息，更加理智的做出选择，避免冲动消费。

“微购物”帮助商家留住来店的顾客，并实现数字化的导购和客户功能。通过微信支付功能，还可以实现一键下单和购买。

2达芙妮CRM客户细分分析

达芙妮CRM客户细分前对客户信息的处理较为笼统，大家熟知达芙妮品牌是因为达芙妮在各个百货都有人驻柜台，并且达芙妮以轻便著称，所以较多人选择达芙妮品牌。但是在微购物平台迅速发展起来之后，达芙妮也加入了微购物的家庭中。对于互联网的海量信息，要从中挖掘出重要信息并不是很容易，所以达芙妮购物平台也同其他购物平台一样，收集客户信息，对一些购物以及浏览较为频繁的客户推送信息，这样子就导致流失了一些潜在客户，而且如果推送的信息过于频繁或者推送信息相似也会流失部分高价值客户。

根据上述利用数据挖掘工具对RFM模型分析结果可以对达芙妮微购物平台客户进行细分，挖掘出高价值的客户信息、潜在客户以及低价值的客户信息。利用RFM-Score分值判断出高分值的客户和中等分值以及低分值客户，对高分值客户在他们的喜好范围内做出反应并及时推送信息，保持住高价值的客户；根据高价值的客户的相关影响因素來判断潜在客户，对中等价值的客户即潜在客户，不断激发喜好范围，在能够影响潜在客户发展成为高价值客户的关键因素上着重关注；另外，对于低价值的客户可以选择持续推送信息并保留，因为也可能某些因素而导致他们成为客户信息管理中的“低价值客户”。

在进行了良好的客户细分之后，可以迅速对市场以及顾客喜好做出反应，面对不断变化的客户行为，及时细分，把注意力集中在客户的需求上，不断提高客户保持率降低客户流失率，不断挖掘客户潜力，创造效益。

2.1通过客户细分真正了解客户需求

通过客户细分，可以真正的了解客户的需求，把客户喜好作为推送商品的第一位，根据不同的客户推送不同的信息，制定不同的推送方案，可以保留大部分客户，并且提高效益。

2.2提高客户忠诚度

根据对不同的客户提供不同的推送方案，客户能够很满意的接受这套方案，就代表顾客已经在心中对该购物平台较为满意，并且会频繁浏览自己所需要的信息，这样就会增大顾客浏览以及消费的频率，为购物平台保留了更多的“粉丝”，这样也就提升了客户忠诚度。

2.3寻找有价值的关键客户创造利润

通过客户细分可以把客户分为三个类别，在三个类别中分别出高价值客户和潜在客户，并且进行客户保持和防止客户流失的行为，很好地运用这些客户信息，能够很大程度的创造利润。

3总结与展望

3.1课题研究的总结

通过本文研究的内容，可以看出，在当前市场竞争环境下，尤其在网络购物迅猛发展的前提下，一个购物平台能否持续发展下去最关键就是看客户信息的管理工作做得如何。所以客户关系管理（CRM）就显得极为重要，在客户关系管理中运用数据挖掘技术及其工具可以为购物平台及时分析客户信息做出很详尽的分析以及给出重要依据。在客户关系管理中，客户细分也是一个极为重要的概念，对客户信息统计并进行分析，可以得出不同客户的不同需求，对购物平台推送信息起到了很重要的作用。

3.2展望及下一步工作

在移动商务不断发展的过程中购物平台也会不断持续的发展壮大下去。但是由于客户流失频繁，稳定性差，在使企业蒙受损失的同时也延缓了发展的步伐。由于数据挖掘技术的研究还处在初步阶段，客户关系管理系统才刚刚起步，还有进一步的工作需要进行：

3.2.1加大市场调研力度

对客户的消费心理、态度特征等方面的一些变量。通过市场调研可以改进客户细分工作。

3.2.2细分对象的选取

应针对除了有限因素影响的细分对象以外的群体进行客户细分，提升整个客户群体对购物平台盈利的贡献率。

近两年来，移动电子商务受到广大消费者的接受和欢迎，越来越方便的购物方式也赢得了大多消费者的喜欢，但是在大量消费者消费记录、消费者个人信息以及浏览记录中挖掘出有价值的信息，并利用有价值的信息对客户群体细分并创造利益则是一项有难度的工作。endprint