声誉风险管理要重视“治未病”

农业银行无锡锡山支行： 周云华

一是优化管理模式。整合分置各部门的消保、“三优”服务、舆情风险防控等职能，完善投诉信息互动、汇总和分析机制，放大“听诊器”功效。每条投诉都要无差别对待并有效分类汇总、定期研判业务、产品、服务、战略、系统等方面的漏洞，为业务部门建立前置式风险防范清单。二是依托科技手段。管理行应尽快建立大数据平台，抓取网民的金融消费诉求，在整个行业混杂繁复的舆情信息中发现趋势、预测走势，根据每个阶段舆情风险特征及时发布风险预警，并找到更符合客户需求的产品和服务。三是增加公众透明度。保持与媒体的良好沟通，使媒体方提供的舆情线索、意见建议成为改进工作的重要参考。积极开展金融消费者权益保护宣传教育活动，使公众更加了解银行的服务和政策。