加强营业网点服务管理之我见

农业银行南京秦淮支行：季 明

一是以活动为载体，突出服务文化引领。开展规范化服务固化活动，使网点规范化服务固化辅导训练常态化、持续化，使员工养成服务客户始终如一的良好习惯；开展晨会服务我点评活动，坚持员工轮流主持服务点评，通过案例分享、模拟演练、话术训练、重点抽检等环节，让每位员工从自身的角度去思考和审视服务，促进员工自我提升服务责任感、使命感。开展网点服务文化创建活动，利用网点服务文化墙，将农行服务理念、网点特质服务营销文化加以融合具体化，培育独特的网点服务文化。二是以考核为动力，激发全员服务活力。以完善规范化服务考核机制为前提，以客户满意度、全员参与为重点，网点积极探索符合自身特点的分层合作营销服务考核体系，通过将服务营销挂钩全员岗位绩效考核，明确网点员工星级服务与等级管理机制，以绩效考核激励杠杆推动网点服务与发展合力的凝聚。三是以督查为手段，补牢服务不足漏洞。坚持高标准督查，不仅严格按照规范化服务标准和要求进行评判，而且及时将督查情况通报，针对检查中发现的问题现场点评剖析，同时开展点对点帮扶提升，对比落后网点与优秀网点在服务上的差距，帮助落后网点明确整改方向。