浅析公共服务中政府形象对公众感知绩效的影响方式

赵京龙

近年来，我国政府逐渐向现代化的服务型政府转变，地方政府通过大规模公共投入来提升公共服务质量，在直观的成本投入和服务供给模式下，公众对于公共服务的感知存在不稳定性。例如，公众对政府不信任时，对公共服务的评价往往会低于预期水平，政府期望以经济增长促进民生转变的工作模式就会出现效率低下问题，进而影响公共服务的价值体现。从我国政府改革的过程来看，政府改革尤其注重对政府工作的绩效评估，而在评估过程中遵循着公众参与和监督的原则，必然会引入公众满意度指标。因此，在公共服务供给不平衡的环境下，政府不仅要强化公共服务绩效的内部控制，同时对外还要强调政府形象、公共参与等因素的综合考量，如此，方能实现政府在公共服务工作方面的绩效提升。

从目前我国公共治理的发展现状来看，治理面临的环境日趋复杂，公众参与公共服务的意愿不断增强，提升公众的满意度逐渐成为开展公共服务的重要目标。但是从实际执行效果来看，公共服务与公众的期望之间还存在一定差距，这就导致公众满意度较低。因此，找到影响公共服务的因素，尤其是关注政府形象在公共服务开展过程中所发挥的作用，对于优化和完善公共服务，提升公众对公共服务的满意度具有重要的意义。

一、公共服务的公众感知价值

公众感知最早应用在经济学领域，指的是客户对于产品或服务的感知是价值实现的客观依据。公众感知同样适用于其他领域，以公共服务为例，政府面向公众提供公共服务产品，公众对所获取的服务产品、社会价值等进行个人视角的考量，这种个体意识评价构成了公众感知。由于评价过程受个体本身的意识影响，每位公民对于政府服务的感知不尽相同。

从表层来讲，公众在评价政府公共服务绩效时，不仅考虑政府投入的资金或工作量，同时还会对公共服务是否满足自身需求进行综合考量，只有当个体需求满足时，公众才会认为公共服务具有价值性。虽然从公共感知价值的角度来说，公共服务的绩效受社会个体价值取向所驱动，在这种驱动作用下，公众对于服务的感知主要集中在利益和风险两个方面，政府形象并不会对最终的服务感知绩效产生影响。但是，通过对公众感知价值进行深层次挖掘发现，实际上个人的价值取向在一定程度上受政府形象的影响。例如，公众感知价值的个体性，是在享受公共服务产品的过程中表现出来的感受，此时公共服务已经存在，政府在公共服务过程中必然会受到部分公众的认可，在社会舆论的影响下，公众对于公共服务的认知更倾向于正面性。同时，公众感知价值是个体感知的积累与组合，公共服务本身是动态的，公众需求被满足是必然的，但存在满足程度的差异性。在政府的自我博弈中，动态化的公共服务革新会逐步提升公众感知，而自我博弈就是政府对自身形象进行改善的过程，从这个角度来说，政府形象对于公共服务的公众感知绩效具有一定的影响。

二、公共服务中政府形象与公众感知绩效的关系

从政府对公共服务的影响力来看，在公共服务过程中政府会投入资金、人力等保证公共服务的基本质量，而公众的感知会对服务的质量产生评价。如果提供的公共服务质量不高，公众评价自然会下降，与此同时，公众对于政府的形象评价也会随之下降。政府形象随公共服务质量的浮动而对公众感知产生浮动影响，一旦政府在以往的形象建设中所存在的不足或问题引发公众对政府形象评价的下滑，那么政府在今后正常的公共服务开展过程中，即使能够保证公共服务的基本质量，公众仍旧有可能对感知绩效产生负面评价，最终导致公众感知绩效低于理想水平。也就是说，对政府形象的评价会对未来的公共服务感知绩效产生遗留影响。

在常规公共服务过程中，政府形象会在公共服务供给过程中有所体现，并影响公众对于政府公共服务的感知绩效。这具体为：在公共服务过程中，政府会建立起一个初步的社会形象，如果政府形象受到公众认可，那么公共服务的公众感知绩效就可以得到保证，否则就会下降；当公众对于政府在公共服务中的形象有一个初步评价后，未来政府再提供其他公共服务时，上述初步形成的评价往往会在未来对公共服务的公众感知绩效产生长期影响。

公共服务一般是由政府和社会共同创造价值的过程，公众对政府公共服务的感知绩效是通过一个复杂的心理认知过程来实现的，并受到来自公共服务各个环节不同因素的影响。公众在公共服务中切身体验到的供给特征能直接影响他对于公共服务的感知绩效，同时，供给特征对政府形象也具有直接的影响，并在一定程度上影响公众对于公共服务的感知。对于政府公共服务评价主要考量服务的均等化、人性化、安全性、有效性、沟通渠道完整性五个要素，政府形象评价通过当期项目评价来衡量。在公共服务过程中，政府形象对于公众感知绩效的影响往往不具有决定性作用，公众感知绩效更多的是来自服务供给质量本身的影响，同时对政府形象评价的变化也受政府形象的直接影响。一旦政府在公共服务中形成了自身形象，公众对于政府形象的认知就会在较长一段时间内固化，并往往会对实际服务绩效产生个人移情影响。例如，如果对政府以往形象认知较高，那么未来公众感知绩效也会相对高于正常水平，否则会低于正常水平。政府在其他领域内的形象一般会影响到公共服务中的公众感知绩效。再如，政府在其他行政工作中的社会评价会影响公众对政府的认可度与信任感，这种个人情感会影响公众感知绩效。

三、基于公共服务公众感知绩效提升的政府形象建设建议

第一，立足公共服务工作本身，强化公共服务的制度和模式创新，持续提升公共服务质量。政府的“服务型”改革，其目的不仅是完善公共服务以及提升公众满意度，同时最直接也是最重要的目标是对公共服务质量的完善。首先，政府部门要明确公共服务的范畴，要按照国家统筹布局的具体规划进行制度化的建设和完善，要逐步完善智能配置，优化责任制度，提升公共服务的基础保障条件，强调服务过程中的公众意见收集，及时调整工作方案，保证公众的满意度。其次，要在服务过程中加强公众传播意识，尤其是在基层工作中要充分利用现代信息技术的优势，加大对社会特定群众（如低收入、低学历、高年龄层群众等）的宣传力度，让广大人民群众都能真正认可政府在公共服务中倡导的公平性及有效性原则。

第二，强调公众参与公共服务，使公众在公共服务获取过程中对政府倡导的公民本位理念有更完善的认知，保证公共服务产品供给过程中政府形象的良性发展。在公共服务供给过程中，公众的高度参与能够让人民群众对政府公共服务产生更全面的认知，并可以弥补因政府条件、资源限制出现的不足，对提升公众对公共服务的认可具有一定的积极作用。公众在参与公共服务的过程中，可以更全面地了解政府全心全意为人民服务的宗旨，进而对现阶段部分未能达到“完美”结果的公共服务工作增强信心。同时，公众参与也能够在一定程度上解决公众自我诉求表达意识不足的问题，公众参与过程能有效促进政社沟通的进一步深入，基层公共服务中政府机构对于公众意见、诉求的了解也会更加全面，这对于政府公共服务工作质量的进一步提升具有一定的促进作用。

第三，针对政府形象在公众个体中的影响和移情问题，通过重点解决特定群体的感知问题，维持政府的正面形象。一般来说，容易对政府形象产生负面认知的群体主要集中在高年龄层或低学历、低收入等社会弱势群体中，针对此类群体，政府可以成立专门的工作组，在公共服务工作中进行专门的回访、调查，并结合实际问题提供相应的群体关怀，通过合理的群体关怀，能够在一定程度上鼓舞这一群体，减少负面感知的扩大或持续，规避政府形象波动风险。与此同时，也要在特定的公共服务领域内进行更有效的公共服务供给保障，主要应针对社会就业、社会培训、高级人才发展、医疗与社会保障等公共服务领域，专门针对特殊群体强化服务，建立更完善的信息沟通与交流机制，保证公众对服务感知的公平性和有效性，降低引发公众负面评价的可能性，维持政府的正面形象。

第四，政府部门要通过提升公共服务效率提高公众的满意度，真正解决群众实际问题。对于公众感知来说，满意度以及感知质量的提升能有效增强政府在公共服务中的公信力，因此，政府部门在开展公共服务的过程中，要严格按照规章制度办事，切忌口号主义，让公众能切实获取一定的利益或回报，不仅能让公众真正参与到政府开展的公共服务当中，同时还能有效地提升公众对于公共服务的评价。随着社会开放程度的不断提升，政府通过惩治腐败以及电子政务透明化，能在公众心中构建良好的政府形象，进而提升政府的社会公信力。政府形象的构建是一个长期漫长的过程，要求政府相关部门把惩治腐败落到实处，通过构建一套完善的政府工作监督机制，真正实现信息透明，接受公众的监督，进而提升政府办事效率，在公众心中树立诚信、公正、权威的政府形象。

结语

公共服务作为服务型政府建设的重点工作之一，为公共服务水平的提升以及社会和谐建设提供了重要支撑，但是政府投入大量的资金、资源等并不一定能够获取良好的社会评价，其中政府形象往往具有直接性的影响作用。政府形象会在公共服务的过程中出现变化，并且会对公众感知产生长期影响。因此，政府在公共服务中不仅要注重服务质量改善，同时还要注重政府形象的维持。对此，政府在公共服务质量保障、公众参与、公众感知下降风险规避以及提升社会服务效率和水平等方面进行形象建设和维持，进而不断提升公共服务的综合效用。