基层观点

农业银行南京建邺支行： 韩雪峰

农业银行苏州新区支行： 祝小诗

农业银行高邮市支行： 刘 嵬

农业银行徐州泉山支行： 陆炳静

提升基层网点服务水平的建议

农业银行南京建邺支行： 韩雪峰

一是提升大堂服务。要依据岗位明确职责，加强协作，弹性互补，提升客户体验满意度。大堂经理要定位于大堂机具设备管理、客户识别、引导、简单营销。柜员以高效、准确办理业务为首要职责，并做好一句话营销和转推荐。客户经理负责接待大堂和柜面的转推荐，服务和维护贵宾客户，进行深度营销。二是弹性安排窗口。网点各区域应功能明确、定位清晰，使具有不同金融需求的客户享受相应的专属、专业服务。根据旺淡季、节假日实行服务窗口弹性制，业务高峰时实行人休窗口不休，最大限度地满足客户需求。三是关注过程管理。基层网点要制定投诉问题应急处置预案，遵循迅速隔离、安抚情绪、恰当致歉、认真分析、及时答复、征求意见、跟踪服务“七步法”，做好现场客户投诉处理。支行定期通报网点服务考核评价排名、95599投诉热点和正反面服务典型案例。四是加大考核力度。成立规范化服务专项督查小组，落实具体牵头人，明确各岗位工作职责。坚决落实规范化服务考核措施，加大对柜面服务问题的处罚和扣分力度，对于重复出现的指引手势不规范、三姿举止不得体等问题实行加倍扣分，将发现的问题定期在支行群里通报。

“三步走”提升基层行零售客户群体建设

农业银行苏州新区支行： 祝小诗

一是做大零售客户群体。增加零售人员岗位，加强个人客户经理和大堂经理这两支零售队伍建设；明确个人客户经理和大堂经理的工作职责和内容，对于有条件的网点推进弹性排班优化劳动组合，释放柜面人力补充营销力量，改变等客上门的旧方式，改“坐商”为“行商”。二是深化五岗管户。以个人金融净资产提升、管户客户电话维护、积分换礼及产品交叉销售率提升等为抓手落实五岗管户，进行定量考核，并加强日常监督与激励。三是持续开展外拓营销，提高外拓质量与效率。精准选择目标客户，提高外拓频次，改变简单营销单一产品的外拓模式，同时加强信息采集和统计，及时总结好的经验，并在全行范围内进行辅导与推广。

“四字经”加快推进县域行“一项目一方案一授权”工作

农业银行高邮市支行： 刘 嵬

一要“准”，项目要找准。要以当地的主流经济、主流产业、主流市场、主流客户作为项目的载体，选择一批风险小、优势强的项目来做。二要“真”，客户经营要真实。要真真正正地把项目抓在手上，做到心中有数。通过走访农委、经信委、行业协会、税务、供电、供水等部门，全方位多纬度地调查摸实客户经营情况。充分利用公信数据制订模板，形成项目白名单。三要“实”，贷款各环节要实在。不做“虚功”，不搞短期行为，不画“两张皮”。持续开展“打假治假”活动，打击和整治“一项目一方案一授权”各环节虚假现象，净化信贷经营环境，切实防控信贷操作风险和道德风险。四要“活”，项目方案要灵活。好的项目方案不可能一蹴而就、一劳永逸，要因时、因势而变，要根据市场行情变化动态调整项目方案内客户名单和信用额度，永葆项目方案的生机和活力。

如何提升个贷业务核心竞争力

农业银行徐州泉山支行： 陆炳静

一是进一步推动资产业务下沉。随着网点二次转型的推进，基层行逐步具备拓展资产业务的能力，一方面要加强网点客户经理的个贷业务培训，迅速充实专职个贷客户经理队伍；另一方面要积极组织人员对重点楼盘定期设立驻点营销，充分发掘各基层行个贷业务资源。二是优化上下联动分工。当前个贷中心的客户经理往往身兼数职，既要外拓营销，又要负责繁杂的资料录入等工作，效率低下的同时也遗留了诸多环节风险。对此，应建立标准化分工，将事务性工作设立专员，提升受理速度并减少环节风险，真正让客户经理专注业务拓展，提升营销效率。三是进一步细化考核激励办法。当前个贷业务奖励多集中在个贷中心，一家独大的现象大大削弱了基层行拓展资产业务的积极性。对此，应更多地将激励倾向营销人和经办人，设立阶段性营销目标考核和超额奖励，同时，对于各环节事务性专员，以业务量计价，进一步提升个贷业务运作效率，赢得客户青睐。