“互联网+”背景下的供电服务创新

胡瑾明

（国网湖北省电力有限公司武穴市供电公司 湖北 黄冈 435400）

1 引言

随着电力市场改革的深入，电力企业间的竞争越发激烈，社会基于电力供电服务的要求也同步提高。提供稳定高效的电力服务，成为增强电力企业经济效益的主要途径。互联网带来了新的发展机遇，也使电力供电服务实现了从内到外的创新。将互联网与供电服务创新策略有机结合，能够极大助力电力企业稳续发展。

2 互联网＋背景下供电服务工作相关问题及缺陷

2.1 主动服务意识不强，供电服务欠全面

互联网的出现及应用，一方面极大提高了电力企业自动化运营及信息化管理水平，另一方面由于人工工作的置换，供电企业节省出的人力资源，并未转移到供电服务中去。究其原因，供电企业服务管理者主动服务的意识及理念不强，电力企业服务面窄，电力用户需求无法得到全面满足，一般服务项目为主导，创新服务内容过少都是部分诱因。由此也使电力企业服务仅有数量而无质量。

2.2 电力企业管理机制老化陈旧

电力企业在市场化背景及互联网时代下，要突出企业管理机制的创新及健全。电力供电服务的单一化很大程度上取决于电力企业管理机制的老化或陈旧。要创新电力企业供电服务，建立与互联网＋相互匹配的电力企业管理机制极为重要。从实际情况看，多数电力企业的管理机制仍以初步的服务为主，服务不精不细，甚至出现服务人员约束机制缺失，工作中马虎大意或暗箱操作的情况，由此也对电力企业的供电服务质量造成损害。

2.3 电力供电服务信息管理未及时跟进到位

互联网＋的出现，为电力企业供电服务的多层次化及差异化提供了新的通道，借助互联网，电力服务的各类信息及数据能够实现在线的传输和实时的共享，但也存在信息管理漏洞或误区，需要加以规避[1]。例如，电力企业在进行网络动态信息监管工作时，一方面由于对信息监管未给予充分重视，容易导致信息出现泄露，另一方面供电企业电力营销，尤其是网络在线服务的安全等级系数会有所下降。

3 互联网+背景下供电服务创新的相关策略

3.1 提高服务观念，创新供电服务营销模式

电力企业在互联网时代要实现供电服务的全面化及创新化，需要围绕电力企业用户需求，来确定及细化电力市场服务产品及服务项目。为此，一是要提高电力营销观念，提高服务意识。二是要借助互联网及电力自动化技术，使客户用户的用电服务需求能够线上线下全满足，藉此也为电力企业及电力用户构建服务需求及响应平台。电力用户可以将电力消费需求在平台上加以反馈，电力企业服务人员再依据效应的数据库，调取及分析不同电力用户的需求形式，最终为电力企业制定电力服务及营销方案提供参考。三是将电力企业用户的电费查询及电费缴纳简易化，省却用户需到营业厅缴纳的步骤，通过网上开户、网上查询及网上缴费等操作，减少电力用户电费拖欠等现象。四是深度挖掘互联网＋模式下，电力服务的轻便化潜力。在电力企业供电服务及营销的创新上，电力企业还应该结合自身的用户群体数量、规模、类型等因素，以满足电力用户用电服务需求轻便化为目标，设置公共微信号、网上营业厅等，让电力用户可以足不出户完成电力费用查询、电力业扩报装、电力问题报修、电力服务内容增添等操作。

例如，国网及南网等电力企业现已开通公众微信号，借助微信公众号，电力企业与电力用户之间可以达成服务上的“点对点”，可将电力用户的电子账单、电力企业的维保信息、电力企业新推的业扩增值服务内容等一并推送。此外，例如电e宝等网上或手机端软件的应用，可以让电力用户根据自己的服务需求自行操作，如此既能够使电力供电服务及营销模式得以创新，又能够极大增强电力企业经济收益。

3.2 完善电力企业供电服务管理机制

电力企业供电服务管理要在提高服务观念的基础上，对服务管理机制加以重点完善及更新。相关要点如下：

第一，突出放大电力企业供电服务管理机制的信息化水平。针对构建企业信息化服务平台，要围绕电力企业各个部门，对电力服务信息及数据加以共享设计，让电力企业各部门能够对各信息数据有所了解，据此电力企业再制定服务差异化方案，让不同需求层次的电力用户能够在线上各取所需。第二，严格规范电力企业部门营销管理服务体系。在电力企业供电服务管理体系的构建上，要本着创新原则及规范原则，对各部门的服务工作加以规划及确定，让各部门能够在严格管理中开展电力营销服务。第三，电力企业在构建供电服务管理机制上，要同步建立并完善电力企业监督体系，在对人，对物，对行为进行监督的过程中，减少电力供电服务中的误操作概率。

3.3 强化互联网下供电企业网络信息监管强度

互联网＋背景下，电力企业在供电服务创新上，要围绕线上电力营销，做好相关网络信息数据的监管工作，降低数据遗失或外露的概率。在电力企业网络信息的监管上，主要从以下几方面着手：供电企业服务创新机制要以满足电力用户用电服务需求为切入点构建网络营销服务平台。将微信号电力讯息推送、微博信息发布等做好同步更新，一方面为电力用户提供更精准的信息服务，另一方面避免服务体系混乱而引发电力网络信息泄露。为提高电力企业互联网下网络信息监管强度，针对电力企业部门所用的互联网网络，要设置相应的防护装置，如防火墙，局域网等，通过权限的设置，提高网络数据的安全性，确保电力数据信息访问不受外来人员侵扰，如此既可以为电力营销服务提供线上信息数据支撑，又能切实提高电力企业经济效益。

4 结语

电力企业在日趋激烈的市场竞争氛围下，要实现经济效益及社会效益的双重提升，需要以电力服务创新为着眼点，增强营销服务观念，构建线上线下营销机制，做好企业电力网络信息监管，以此提高电力企业供电服务的差异性等级，改进电力企业供电服务质量水平。