网约车驾驶员诚信管理对策研究

任其亮，柏 聪

(重庆交通大学 交通运输学院，重庆 400074)

2016年7月我国颁布了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》( 以下简称《办法》)，网约车正式合法化[1]。随着网约车兴起到其业态发生变化至今，网约车总体发展态势趋于良好，网约车的安全问题得到了进一步改善，网约车司机的诚信水平也有所提高，但目前网约车司机故意绕路、服务态度恶劣、车内环境差、不按规定接送乘客、胡乱加价等不诚信行为仍然存在，在一定程度上制约网约车的良性发展。如何保障网约车行业健康持续发展，构建公平安全的交通经营环境，成为网约车行业迫切需要解决的问题[2]。因此，加强网约车驾驶员的诚信管理，能够对网约车驾驶员更进一步地规范，既保障乘客权益，也有助于网约车行业的发展。

1 网约车驾驶员诚信问题分析

网约车服务不规范等问题一直制约着网约车的进一步发展[3]。网约车合法化后，解决安全隐患保障乘客安全、规范服务、提高服务质量等问题成为网约车发展的主题。总体来讲，网约车驾驶员的不诚信问题主要表现在以下6个方面：

1)使用虚假信息注册。司机只需在网上向网约车平台提供真实的车辆信息、个人身份信息即可通过网约车平台的网络注册成为一名网约车司机[4]。存在部分网约车司机因为各种原因被投诉、刷单行为、违规操作等问题遭到平台封号处理后，通过借用亲戚朋友个人信息和车辆信息注册、网上购买注册信息或花钱代注册来解决被封号的问题，继续违规从事网约车营运。“幽灵车”等违规事件时有发生，不仅侵害了乘客的合法权益，还严重影响了网约车行业的监管和发展。

2)运营车辆与注册车辆不符合。《办法》发布与实施之前通过审核的网约车驾驶员中，部分司机存在诚信的问题，注册时使用一辆符合网约车车辆资质的车辆通过审核，而运营时使用不同车辆或者套牌车、冒牌车进行营运。不诚信的网约车司机通过这种方式来达到自己盈利的目的，给网约车行业运营埋下安全隐患。

3)存在故意躲避平台审查行为。如今，《办法》明确要求网约车平台对司机的准入进行严格审核，尤其强调司机背景和违章记录的调查。存在部分司机通过事先串通或故意隐瞒网约车平台背景审查者，以达到顺利通过注册并进行网约车运营的目的。此外，还存在不少有精神病史或者有厌世倾向的驾驶员同样向平台故意隐瞒问题和病情[5]。此类欺瞒行为不仅让网约车行业的监管更加困难，还更大程度上提升了乘客的安全隐患。使原本牵涉社会面广，司机规模巨大，个人情况复杂的网约车行业运营环境变得更加恶劣。

4)故意躲避车辆审核。存在部分网约车司机为节省成本，谋求更高利益，通过买通年检部门人员等手段,让“问题”车辆通过检测，利用部分网约车平台对车辆审核不严格的漏洞成功混入约车队伍。由深圳市委提供的一组官方数据显示：2016年，全市网约车行业中共有6 170辆车的状态异常，其中664辆达到报废标准。这部分混进网约车队伍中的交通事故车辆以及一些濒临报废或者已经报废的车辆，为日后留下了巨大的安全隐患，一旦发生事故，其带来后果的严重性不堪设想，不仅是简单的小事故，很可能车毁人亡。

5)存在欺诈等不诚信行为。自网约车问世以来，有关网约车司机故意绕路、服务态度恶劣、车内环境差、不按规定接送乘客、胡乱加价、中途甩客等不诚信行为不绝于耳[6]。此外，甚至还会出现辱骂乘客、举止粗鲁和侵犯隐私的恶劣行为。《办法》的出台起到了一定的抑制作用，但此类行为仍无法完全有效杜绝。此类不诚信行为不仅严重影响了乘客服务质量的体验，更可能让一部分乘客对网约车彻底失望，也违背了网约车行业高品质服务的发展原则。

6)存在报复等恶性行为。网约车服务是双方履行合同的过程[7]。该过程由驾驶员和乘客共同参与完成，乘客和驾驶员服务结束后的双向评价也是准守合同过程的一部分[8]。存在部分不诚信的网约车驾驶员因乘客的低分评价或者投诉，对乘客进行骚扰、威胁，甚至殴打等恶性报复行为。如2016 年4 月，杨女士被快车司机追回车内殴打辱骂，并将其包丢弃，只因司机对杨女士对其抱怨目的地偏僻，给其一星评价行为不满；同年5月，王某乘坐专车时感觉被司机骚扰，下车后给了该司机1星差评，第二天开始就不断接到骚扰电话和短信轰炸，一天就收到1 800多条骚扰短信。这类问题使社会公众对网约车行业安全问题产生担忧，乘客更是深受其害。

2 网约车驾驶员诚信问题原因分析

1)驾驶员“钻空子”。网约车在相关监管法规、平台或者技术等方面存在一定漏洞，让部分网约车司机有“空子”可以钻。同时，这也是一定程度上导致网约车驾驶员出现上诉虚假注册、运营车辆不相符、躲避平台审核与调查等诚信问题的原因。如“幽灵车”违规事件，正是司机在事先通过非法获取大量真实证件信息，并利用这些信息进行注册，在照片PS处理的基础上利用优步的人脸识别技术漏洞和免密支付漏洞，在并未向乘客提供服务情况下非法扣取其车费。

2)受不正当利益驱使。上诉绝大多数网约车驾驶员诚信缺失的行为与其受到高额利益的驱使是密不可分的。网约车平台之间的“烧钱”大战，给司机们带来了高额补贴的同时，也导致了问题司机的虚假注册。现如今交通事故频发，问题车辆数量庞大，部分驾驶员为达到节约成本，获取更高的经济利益，使用问题车辆或者逃避平台的审核等现象更是严重。此外，不正当的高利益同样还诱惑着网约车司机做出绕路或者加价等失信行为。

3)驾驶员的社会道德水平不高。随着网约车市场从高端发展到中低端，市场规模逐步扩大，驾驶员需求数量庞大[9]。司机准入门槛较低，大量“老黑车”司机和传统巡游出租汽车司机都纷纷接入平台[10]。网约车司机素质普遍不高，许多司机的诚信意识淡薄、诚信观念、规则意识不强[11]。这正是导致诸如司机欺诈以及报复打击等不缺失诚信行为的原因。

4)缺信成本低。上述网约车驾驶员诚信缺失行为一定程度与网约车行业内缺乏完善的诚信机制有关[12]。网约车评价机制出现一定程度失灵，乘客投诉机制不够通畅，乘客投诉维权困难，司机得不到有效的处理，导致网约车驾驶员出现大量失信行为。司机缺信行为带来的后果并不够严重，使得缺信成本低，因而许多驾驶员才会忽视或者轻视诚信，带来如此多的诚信问题。因此，网约车驾驶员的欺诈、虚假注册和恶意报复等不诚信行为与失信成本低廉是息息相关的。

3 网约车驾驶员诚信管理对策

1)严格对网约车驾驶员进行审查与再审查。加大对网约车司机的审查力度能有效地遏制失信行为的发生，网约车平台一方面应加强贯彻实施《办法》中的有关网约车驾驶员的规定来对新驾驶员的准入事前做好严格的甄别与筛查；另一方面则是要对网约车行业中的“老司机”进行严格地再审查，坚决清除不符合准入条件的驾驶员，并加大对后续诚信考核审查力度和处理力度，进一步有效地净化网约车行业的诚信环境。

2)加强对网约车驾驶员的动态监管。作为网约车平台不仅要对事前司机准入条件进行严格的把控，更要对服务过程中进行严格监督[13]。可采取在网约车内安装摄像头和联网报警器，对司机的服务过程进行全程的动态监管，在必要时刻乘客也能通过报警器一键报警。不仅能从一定程度上能够减少驾驶员的失信行为，还能为事后的乘客投诉纠纷提供有效的评判依据和消除司机殴打乘客等安全隐患。同时，加大社会公众监督也是可行之道，如网约车平台可通过发放相应奖励优惠券和代金券等方式，来鼓励乘客监督举报。

3)加强诚信道德教育，提高网约车司机诚信意识。诚信问题的关键还是司机自身，自身素质不高容易导致司机对有关法律法规、平台规定忽视甚至是无视，导致诚信问题发生或是社会影响更为恶劣的事件发生，打铁还需自身硬，驾驶员的素质提高才是解决驾驶员诚信的关键所在。因此，平台应对网约车司机进行准入前的培训与教育，定期进行举行相关诚信教育活动，以提高驾驶员的素质，从而在本质上解决驾驶员诚信问题以及诚信问题所带来的安全隐患等问题[14]。此外，网约车平台更应加强对被举报司机的处理和诚信再教育工作，将其作为重点关注对象，加大诚信教育的力度与增加开展次数，并做定期回访考核工作，以提高司机自觉履行诚信义务的意识。

4)建立网约车驾驶员信用数据库。网约车行业内目前缺乏有关驾驶员诚信记录的数据库，对司机好坏评价仅仅靠乘客事后的服务评价来实现，驾驶员的优劣缺乏客观真实性和全面性的评价。在网约车驾驶员进行认证注册时，同时建立起对应的网约车驾驶员信用档案，不仅记录乘客对其评价信息和投诉记录，还记录司机诚信考核记录等相关诚信信息。一方面可以将网约车司机的信用档案与社会个人信用档案相接轨，并直接对驾驶员个人信用产生影响，以提高其失信成本；另一方面，平台可以定期地向社会公布驾驶员相关信用信息，提高诚信透明度，发挥社会公众的监督。

5)建立第三方驾驶员信用认证机构。在网约车行业中建立起全网约车行业认可的且与平台独立的第三方驾驶员信用认证中心有利于网约车司机诚信水平的进一步提高。第三方信用认证机构可以由政府部门建立或行业工会合法进行建立，该信用认证机构与各平台的网约车驾驶员诚信数据库信息进行互通和交换，并制定更加权威的标准来对驾驶员信用进行公正评估和集中管理。此外，认证中心还可对驾驶员诚信考核分级[15]。该机构出台相关考核标准并定期对各平台网约车驾驶员进行考核，再将信息反馈回各平台的司机信用数据库，记录进司机的信用档案。

4 结束语

网约车行业进入发展新阶段，市场格局基本确定，网约车驾驶员诚信缺失问题影响并制约着网约车行业的进一步发展。论文针对目前网约车行业驾驶员存在的不诚信问题提出了相应的对策措施，对保障我国现有城市网约车行业健康持续发展具有积极意义。但随着共享经济和互联网+的发展，网约车行业驾驶员会出现新的问题，需要进行动态跟踪研究。

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