面向服务水平评价的出租车服务指数模型

郝世洋，陈艳艳，赖见辉

(北京工业大学 北京市交通工程重点实验室，北京 100124)

随着城市经济的增长，居民出行也向着多样化、高效率的需求方向不断提高。出租车作为一种特殊的公共交通方式，具有便利、快捷、舒适等优势，是城市交通出行的重要组成部分。服务水平是进行交通设施合理规划和设计的重要指标，用于衡量使用者在设施使用中感受到的服务程度或服务质量[1]。出租车的服务质量日益重要，同时，“网约车”的发展也给传统出租车行业服务质量带来巨大挑战。

国外关于公共交通服务质量评估研究，多集中在乘客满意度量化方法与服务质量的影响因素等方面。Hensher[2]在研究中探讨量化了服务质量的方法，比较了公交运营商之间的服务水平，强调建立适当的细分市场的重要性。Cantwell[3]研究了公共交通通勤出行满意度的量化方法和影响因素。Shaaban[4]以哈市出租车服务乘客满意度为研究对象，利用结构方程模型建立出租车满意度量化模型，并研究了出租车满意度的影响因素。国内研究多侧重于评价指标体系、评价方法的构建研究。吴伟[5]提出了应用SERVQUAL模型进行出租车客运服务质量评价的步骤和方法，通过实例对武汉市出租车客运服务的调查数据进行分析评价。姚志刚[6]根据SERVPERF模型将客运出租汽车服务质量划分为22个构成要素，以杭州市出租车为例进行评价，并提出服务水平改善建议。白竹[7]对出租车系统的运营特征做了统计分析并评价了系统的运营效率，根据运营特征,采用了数据包络分析方法(DEA)评价运营效率。张丹云[8]、李雪萍[9]、季彦婕[10]都研究了影响乘客满意度的影响因素。

以上研究对出租车服务水平评价具有指导作用，但多从乘客或服务商的单一角度进行评估，对城市出租车服务质量评价不够全面。因此，从多角度出发，建立一个既考虑乘客感受又融合出租车服务绩效的服务评价方法对行业进行监管，规范并提高出租车服务质量具有重要意义。

1 出租车“服务指数”评价方法

我国出租车服务质量测评大多从满意度评价和绩效评价两个方面进行，由出租车行业管理部门承担。两种评价方法侧重点不同，满意度评价侧重于乘客感知服务质量，评价内容较为主观，绩效评价侧重于出租车行业监管与绩效考核，评价内容较为客观。本文针对出租车运营及行业特征，从乘客感知与绩效评估的角度展开研究。

1.1 面向乘客感知的评价指标体系

我国质量管理体系相关标准《GB/T19001-2008/ISO9001:2008》中对顾客满意度的定义为：顾客对其要求已经被满足程度的感受。出租车满意度是以乘客为主体，对企业提供服务的满意程度。基于多类别专家调查和数据质量指标体系的筛选过程，建立评价指标体系。一级指标为满意度指数，并分为舒适性、便捷性、经济性、安全性、运营规范性五个二级评价指标(见表1)。

表1 出租车满意度评价指标体系

1.2 绩效评价指标体系

出租车绩效评价方法是由行业管理部门制定运营标准，根据出租车日常运营情况，对出租车进行抽样考核。绩效评价指标体系的一级评价指标为绩效评价指数，并分为车容车况和服务规范性两个二级评价指标(见表2)。

表2 出租车绩效评价指标体系

2 出租车“服务指数”模型

出租车“服务指数”评价模型(Taxi Service Index,简称TSI)分别融合了满意度评价和绩效评价。其中满意度评价是以5级李克特量表来设置问卷，绩效评价是针对评价指标权重制定考评表。因此，为消除融合过程中评价数据集量纲不一致的情况，引入满意度指数模型(Customer Satisfaction Index ,简称CSI)和绩效评价指数模型(Performance Evaluation Index ,简称PEI)。

2.1 满意度指数计算模型

出租车满意度评价结果数据集可以定义为矩阵M，即M=[xij]，其中xij表示第j份问卷中第i项乘客满意度指标评价结果。根据满意度理论，确定CSI的计算公式为

(1)

由上述满意度评价指数模型可知，当乘客充分满意时，取CSI=100；当完全不满意时，取CSI=0；一般满意程度就用0～100中的某个实数来表示。

2.2 绩效评价指数模型

出租车绩效考评结果数据集可以定义为矩阵P，即P=[pij]，其中pij表示第j个样本中第i项绩效评价得分。因此，定义PEI的计算公式为

(2)

式中：Pi为出租车专业评价中第i项指标的得分值；m为评价样本个数；n为客观考评指标个数。

绩效评价以标准分计分法的形式进行，即根据专业评价指标体系制作专业打分表，以各评价指标的权重来确定每一项分值。当该出租车全部满足客观评价指标，取PEI=100；当该出租车完全不满足客观评价指标，取PEI=0；当部分满足客观评价指标， PEI用0～100中的某个实数来表示。

2.3 出租车服务指数模型

出租车服务指数模型融合满意度指数模型和专业评价指数模型，如式(3)所示。

TSI=WcsiCSI+WpeiPEI.

(3)

式中：Wcsi为满意度评价的重要度，且0

3 案例分析

3.1 调查设计

3.1.1 问卷设计

结合上述出租车服务指数模型，本次调查问卷共包含满意度调查和专业调查两部分。

满意度调查问卷：从舒适性、便捷性、经济性、安全性、服务规范性、整体满意度、个人属性四个方面进行设计(见表3)。由乘客根据当次乘车的感受，对问卷进行填写。

绩效考核调查问卷：从车容车况、规范运营两个方面进行设计，利用专家打分法确定各指标权重(见表4)。由专业调查员随机乘坐出租车，并根据实际情况对出租车进行打分。

表3 满意度调查问卷设计

表4 绩效考核调查问卷设计

3.1.2 问卷调查

本次调查针对武汉市的三个出租车公司，分别采用随机抽样调查的方法进行，选取了3个工作日、2个非工作日进行调查。由于早晚高峰期打车需求量较高，因此避开高峰期，每天调查时间为早9点—晚5点。其中满意度调查共发放问卷600份，回收有效问卷492份(一公司151份、二公司169份、三公司172份)，有效率约为82%；专业调查问卷共填写450份，其中有效调查样本为406份(一公司130份、二公司139份、三公司137份)，有效率约为90%。

3.2 描述性统计分析

图1 性别组成

图2 年龄组成

满意度调查受访者共有261名女性、231名男性，分别占样本数的53%和47%。其中18～39岁年龄段的被调查者为主，占总量的56%，66岁以上的被调查者最少，占总量的4%,如图1、图2所示。如图3所示，满意度调查各指标分布情况中舒适性、便捷性、经济性、安全性、运营规范性“满意”评分及以上各占44%、34%、36%、43%、42%；“不满意”评分及以下各占2%、8%、12%、10%、8%，各指标得分平均值为3.28、3.20、3.28、3.40、3.44。专业调查结果显示(见图4)“行李箱整洁卫生”方面失分最严重，占21%。

图3 满意度调查分布

图4 绩效评估调查分布

3.3 出租车服务指数评价

利用结构方程模型进行验证性因素分析，以满意度调查数据为输入，标定出租车满意度指标测量模型，如图5所示。测量变量与潜变量之间的路径系数均大于0.5，说明测量变量对潜变量的解释关系显著，符合模型的理论关系。通过拟合函数值进行推导，计算各项拟合优度检验指标，验证模型各项适配度指标均符合标准值要求，拟合精度良好(见表5)。

对路径系数进行归一化，得到舒适性、便捷性、经济性、安全性、运营规范性对整体满意度的影响，权重分别为0.14、0.23、0.18、0.20、0.25。

图5 出租车满意度指标测量模型

检验参数取值拟合检验标准CHI/DF1.485<3GFI0.943>0.9AGFI0.903>0.9RMSEA0.074<0.08

本研究利用专家打分的方法确定满意度指数重要度为60%，绩效评价指数重要度为40%。将满意度评价和绩效评价结果输入到式(1)和式(2)中，计算得CSI为59.50，PEI为84.75，最终求得该市出租车服务指数TSI为69.6。

综合分析，该市出租车满意度指数较低，乘客感知比较差，导致整体服务指数不佳。为进一步分析服务水平质因，利用评价指标策略性分析矩阵，进行满意度评价指标研究，如图6所示。可以看出该市出租车便捷性评价最低、指标权重较高，因此，应从提升乘客体验的角度完善服务质量，着重提升出租车服务便捷性，例如完善“预约叫车服务”，提升打车的方便程度。

图6 满意度评价策略性分析

4 结束语

从乘客感知和绩效考核的角度构建面向服务水平评价的出租车服务指数模型，并基于实际调查数据提出一套完整的出租车服务指数评价方法。实践表明，只从乘客满意度或绩效考核的角度来评价出租车服务水平是不全面的，面向服务水平评价的出租车服务指数模型能够对出租车服务进行有效评价，有利于找到出租车服务中的“症结”，并针对性提出改善措施，进而提高服务水平。

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