语用学视角下医患冲突语研究——以电视剧《急诊科医生》为例

林艳旭，夏中华

（渤海大学，辽宁 锦州 121013）

医患冲突性话语，是指医患双方在诊疗护理过程中，为了自身利益，对某些医疗行为、方法、态度及后果等存在认识和理解上的分歧，以致医患言语交际中所产生的争论、争吵、反驳等影响言语交际顺利进行的言语行为。[1]其实，不管是医生还是患者，最终的话语行为都是要达到相同的目的，但是还会产生话语冲突。这是这篇论文阐释医患话语冲突的原因，并归纳一些能够减少医患话语冲突矛盾的语用策略。从言语行为的角度分析医患沟通语言，有助于维护社会医疗环境、减少社会医患矛盾，有利于建立和谐的医患关系。

一、言语行为视角下医患冲突语的成因

1.从话语发出者的角度。第一，指令类的话语居多。指令类的话语是指说话者对听话者提出要求、做出建议的话语交际。这种话语交际之所以会造成话语冲突，是因为一方可以拒绝另一方提出的要求或建议，而另一方处于自己的特定身份和角色，一般提出要求和建议时的态度比较强烈，这样就会产生话语冲突。

例1：

D1：腹部超声，同时让他们准备CT，叫他们快点。

R1：我们不做CT，不做那个。

D1：为什么不做啊？

R1：大夫，我跟你讲，先保我孙子啊。我们孩子禁不起CT。

D2：阿姨，那请问她是什么呀？你们家的生育机器吗？就算是机器，她也得检修吧！

例2：

P1：护士，护士，快给我打狂犬疫苗，我被狗咬了。

D1：对不起啊，我们这儿不打狂犬疫苗。

P1：不是，你们这不是医院吗？这不急诊吗？

D1：你可以去指定的社区医院或者是防疫站打，都行。

P1：不是，我被狗咬了不算急诊呀？我堵车堵了两个小时才跑到你们这儿来，你们不管啊？

例1、例2分别代表了话语冲突的两种形式，例1是医生发出指令，即对病情提出诊疗建议，但被患者家属拒绝；例2是患者对医生提出检查的要求，但医生根据患者的病情和医院本身的条件拒绝了患者。这两种情况都是由于话语发出者未达到目的而产生的话语冲突。

第二，阐述类的话语晦涩难懂。医患间阐述类的冲突性话语可以定义为：由发话人发出的说明或叙述客观事实等引发的冲突性话语。这种冲突性话语产生的原因多是因为医患之间身份的差异，知识背景的差异，使得医生所叙述病情的言语太过专业，病人及家属难以理解，无法快速清晰地知道病人病情而导致心情焦虑，并且对自己将要遭受的经济损失和自己亲人要遭受的身体上的痛苦感到不安，对医生的决策产生质疑。

例3：

R1：主任，主任，我儿子怎么样？

D1：手术中观察确实是肠系膜上动脉的血管栓塞，而且栓塞的位置很高，所以造成了大面积的小肠缺血性改变，我们去除血栓以后呢将观察一下这段肠管的颜色变化，再来决定是否切除，但手术中患者的状态不是很好，需要我们马上结束手术。很可能会引起术后的肠坏死。

R1：我怎么听不明白啊？这，这手术到底是做好了还是没做好啊？

R2：大夫，你们刚才说了这么多，就是没告诉我们你们这手术成功吗？

D1：阶段性手术很成功，但术后是否会发生肠坏死还不好说。

R2：什么意思？不好说什么意思啊？之前是你们说的，不手术就会死人的，所以我们才来手术的呀，现在手术做完了，你们又说不好说，什么意思啊，是不是你们这个手术没做成功，然后你们推卸责任呢！

上述例子中出现了大量医生对患者病情做出的阐释类话语。这类话语专业性特别强，一般比较晦涩难懂，患者家属很难从这段阐释性的话语中获得明确的信息。因此容易误导患者家属认为手术失败，医生在推卸责任，从而产生话语冲突。

2.从话语接受者的角度。第一，患者语言多为被动接受类。由于患者和医生在专业上的差异造成了患者多为命令的执行者，患者的语言多为被动接受类型。当患者对医生不信任，对医生的诊断产生质疑时，就会产生医患话语冲突。

例4：

D1：这血糖都20了。

R1：可是他平时测出来的数值跟这差不多，也没见他怎么着啊。

D2：这肝脓肿液化不好，得不停地穿刺引流，他一定是反复发烧。

R1：大夫，我怎么觉得你们医院就想着多挣钱哪。你看啊，检查这个，检查那个，这么治，那么治，治了半天也没治好。

例4中的对话可以反映出由于医生多为指令式话语。在患者接受了医生的诸多指令后，病情没有明显好转时，患者就会对医生的指令产生质疑，容易造成医患话语冲突。

第二，语言多应用反问句式。反问句式在医患之间使用的意图就是质问，质问的程度加深代表情感色彩越强烈，当医患关系中的一方采用反问句式，容易引发话语的矛盾冲突。

例5：

R1：我妈在这儿躺了这么长时间了，怎么一点儿不见好啊？

D1：阿姨病情特别严重，不恶化就已经很好了。

R1：你说什么呢？什么叫不恶化就已经很好了？我们是干吗来了？我们花了钱的，来治病的，怎么能不见好呢？

D1：先别激动，我不是这个意思，这跟花不花钱没关系。我们也已经很努力地在治她了，咱们急诊科天天都死人，哪儿个没花钱啊？对吧？

R1：你说什么呢？你把你刚刚那句话再说一遍，你是不是咒我妈呢？

上例的对话病人家属出现了连续不断的反问句式，情绪愈加强烈。电视剧医患冲突性话语中存在着大量使用反问句的情况，反问句的负面性语用功能具体表现在否认、抱怨、抗议、责备、批评、嘲弄、威胁等言语行为。这样的反问句就是造成话语冲突的根本原因。被质疑话语的接受者会内心委屈，采取反抗的措施，由此引发激化矛盾点，产生医患间的话语冲突。

第三，患者的心境失衡，詈骂语出现。詈骂语是比较严重的表达愤怒、侮辱、憎恨的语言，它的出现预示着医患冲突的加剧，甚至是医患之间要发生肢体冲突。如：“你他妈的算什么护士？”简直是流氓你们”、“你们这群王八蛋”等等，加深负面情绪的语言。

例6：

R1：大家伙儿都听着，都别在这家医院看病了，这是一家黑心医院，只收钱不看病，专会把人往死里治啊。

D1：请大家冷静，别动手，有话好好说。

R2：杀人偿命。这什么医院，这什么医院？草菅人命。

例7：

D1：您冷静点儿好吗？我们是医生，不是抢劫犯。

R1：你们什么医生啊，你们就是抢劫犯，不但是抢劫犯还是杀人犯。

这种情况就是因为家属的母亲去世，家属的心境已经失衡，此时已经丧失理智，因一时冲动造成冲突行为。语气也进一步加重，甚至用了“杀人偿命”这种词语。此类话语会造成负面的语用效果，所以在医患双方的话语交流中应避免出现詈骂语。

二、减少医患冲突语产生的语用策略

1.合作原则。第一，质原则——提供的信息真实准确。不管是医生还是患者，要想减少医患之间的话语冲突，都要给对方提供真实、准确的信息，不隐瞒、不夸大，就不会让对方产生误解，进而产生医患话语冲突和纠纷。

例8：

D1：他有艾滋病？这个病可不能跟医生隐瞒啊！

R1：（沉默……）

D1:（看片子） PCP，以前就诊断过艾滋病，对吗？

D2：太可恶了，这种病还隐瞒。

上例所反映出的医患话语冲突是由于医患双方对信息有所隐瞒，医生针对病情提供的建议不够准确。而示例中的患者也没有和医生阐述清楚自己的病情，这种传染类的疾病如果阐述的不清楚，就会造成医生行医的危险性。因此，医生的话语中就有对病人隐瞒病情的不满和责备，由此产生话语冲突。针对这一方面，积极的语用策略就是不要隐瞒或提供错误信息，当医生对病情有所疑惑的时候也不要轻易下结论。而病人也不要以为可以隐瞒病情，这样才不会在病人的病情方面延误治疗。

第二，话语选择的客观性。由于人的情感是复杂的，所以医生有时候会有很强烈的带入感，这时需要医生替病人考虑，当病人和家属的意见发生冲突时，很容易受到一方的影响。在确立治疗方案的时候，也会有一定的倾向性。比如说之前的孕妇剖腹跳楼案，就是由于病人和家属意见相悖，而医生没能及时疏导病人的情绪，所以发生了悲剧。

如果病人家属的行为让人愤怒，医生就会由于愤怒，说话不客观。这种行为在道德上是很值得宣扬的，但是在从医用语的客观性选择上，这是激化矛盾的一种方式。医生带入感强烈，劝解的话语演变成了职责，家属由于下不来台，因此要投诉医生，这就是医患话语发生矛盾的冲突点。要想避免这种类型的话语冲突，家属和医生都要站在客观的角度来看待问题，冷静地选择对患者有利的方式解决问题。在医患沟通时，双方都尽量避免感情倾向，让自己的话语信息客观公正，有自己身份的代表性。

例9：

D1：进手术室吧。

P1：大夫，我求你，一定要帮我保住孩子。

D2：你不要再耽误时间了，现在时间就是生命啊!

P1：不，你一定要答应我。

D1：那你先答应我一件事儿，别放弃，要坚持。

P1：好。

D1：那我也答应你，我让你们母子平安。

从上例中可以看出手术没有开始，病情还比较复杂，手术还具备一定的危险性，此时这种确定性的保证是不客观的。如果手术成功，皆大欢喜。但如果失败，这种情感倾向性比较严重的保证，将是患者刺伤医生的利器，也就是医患冲突的导火索。

第三，量原则——把握信息的输出量。在医学信息方面，患者一方希望医生最大量的提供医学信息。[2]因此，在量原则的语用策略上，主要是医生对其话语应该有所把控，话语既要让患者知道想要知道的，但又不能夸大，还要考虑到患者的接受能力等一系列的问题，但满足患者的要求是每个医生都应该做到的。不应该怕解释麻烦，信息量太多而有所隐瞒和保留，让病人云里雾里。

例10：

D1：来，我看看啊，这有感觉吗？这呢？这边？准备手术，可能要给你部分截肢。

P1：截肢啊？那我以后怎么活？大夫，不，不能截肢，我是家里唯一出来打工挣钱的，家里还有三个孩子，我要截了肢家里要饿死人啊！

D1：我们也不想，可现在伤得这么严重，必须截。

D2：你跟患者交流过了吗？就没有别的治疗方案给他？他是家里主要劳动力，没了手怎么生活啊？

D3：有一线希望，作为医生都要争取。即便最后选择截肢，但你要不要事先把情况和他交代清楚，让他自己选择？

从上面的对话中可以发现，患者是可以接受其他的治疗方案，但一个医生替他作了自认为是正确的决定，这就是对信息提供的不全面，在信息提供上没有全面地告知患者，传递的信息已经经过了删选，这也会造成医患之间的冲突。

2.礼貌原则。英国学者将礼貌原则划分为六类：第一是得体原则，表达自己的诉求时应该选用询问而不是通知性的语言；第二是慷慨原则，减少表达利己的观点，对自己的要求要高于对对方的要求；第三是赞誉原则，多夸奖对方，对对方采取鼓励的语言而不是贬低性的语言；第四是谦逊原则，不要骄傲、自大、自夸，减少使用炫耀感觉的语言；第五是一致原则，要尽量顺应对方的观点，不是原则的问题，尽量不要反驳，减少话语的冲突点；第六是同情原则，不要在感情上与他人对立，语言上要表达自己的感同身受。[3]

除了以上的例子之外，还有譬如“您母亲的去世，我们也很遗憾。”“我很能理解您现在的心情。”“您说的对，这确实有我的判断问题，让病人多做了一次手术。”这样的句式都对解决医患话语冲突有着积极的影响。多采用这样的句式，可以减少不必要的冲突矛盾。

医患矛盾始终是社会中存在的一个问题，除了体制上需要调整外，更多的是医患之间的沟通问题。在语言沟通的选择上，要尽可能的真实、满足对方需求、简单易懂，这样就会减少误会。多用礼貌原则，这样可以让医患之间换位思考，互相体谅。本文选取电视剧《急诊科医生》为语料，通过分析其中的对话，提炼出在语言方面造成医患间话语冲突的原因，旨在让医患之间采取正确积极的语用策略，以减少话语冲突，达到构建和谐医患关系的目的。

[1]徐瑾.电视剧医患冲突性话语语用分析[D].昆明：云南师范大学，2014.

[2]卫宏燕.合作原则指导下的医患门诊会话研究[D].北京：华北电力大学，2015.

[3]钟瑞.医患言语互动中的礼貌现象语用研究[D].武汉：华中师范大学，2015.