品管圈活动在降低神经肿瘤科口服药漏服率中的应用

崔丽娟，吉 佳，韩 娇，刘小静，邓燕宏

(重庆大学附属肿瘤医院/重庆市肿瘤研究所/重庆市肿瘤医院 400030)

品管圈(QCC)是由同一个工作场所的人为了解决工作问题，提升工作成绩，自发的组成一个团队(圈)，然后成员分工合作，应用品质管理(QC)的手法工具，进行各种分析，解决工作场所的问题以达到改善业绩的目标。医疗安全与质量管理是医院管理的基石和核心[1]，而QCC管理的目的是增强医务人员发现和解决问题意识，提高医务人员的工作积极性，改善工作环境，最终达到提升医疗质量，降低医疗管理成本，提高医疗服务效率的目的[2]。本科于2016年1-7月开展以“降低口服药漏服率”为QCC活动主题，活动前后进行比较，取得良好效果，现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选取2016年2月23日至3月22日需要口服药物的住院患者为研究对象。同时，成立QCC小组：圈员共8名护士，由护士长担任辅导员，负责监督管理；1名护士担任圈长，主持圈员活动。经圈员讨论设计定出圈名为：凝神圈。寓意：凝聚力量-聚精护神。圈徽灵感来源于“神经外科”和“护理”的英文首字母“N”。两个字母“N”相互穿插、叠加，组成一个外形心形的图案，体现医者对患者的无微不至的关怀与照料，选用粉色，则增加护理的温馨和体贴的关怀。

1.2方法

1.2.1主题选定 经过圈员头脑风暴后，按照紧迫性、圈员能力、可行性、上级重视程度，由圈员8人评分，每项每人最高5分，最低1分。分值进行综合打分，最终以“降低口服药漏服率”定为本次QCC主题。运用品管圈公式计算目标值为62.5%(共有8名圈员对圈能力进行打分，总分为25分，计算得到平均分为3.125分，满分5分，则圈能力为3.125/5×100%=62.5%)。

1.2.2现状把握 由圈长及圈员担任调查员对患者进行调查。发放口服药后1 h，调查员按照口服药单上已经签字发药的床号进行反向查对，未服药者视为漏服，查对早、晚餐后服药情况。以30 d为调查周期，每天调查2次，随机抽查科室每天口服药人次为12次，总调查人次为30×2×12=720人次。对出现漏服患者的影响因素进行调查。

1.2.3解析原因及要因分析 通过圈员调查现状进行原因分析及讨论，并对每一个现状调查出来的大原因进行真因验证；画出柏拉图，绘制要因评价表，得出原因为，家属未及时缴费、患者检查需要禁食、护工工作缺乏积极性、护士责任心不够。

1.2.4对策拟定与实施 经过全体圈员查阅各方资料，走访各个科室口服药漏服情况处理方案，实行头脑风暴，全体圈员就每一个评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策拟定。选择针对性强、可行性强、耗资低、患者满意度最高的对策实施，评价方式为“优”5分，“可以”3分，“差”1分。本圈希望有较高的达成率，全体圈员决定根据80/20法则，以78分以上为实行对策，共计选出9个对策。(1)加强对患者家属宣教。了解欠费严重性及未服药后果，强调照顾患者重要性，了解欠费严重性及未服药后果。责任护士与主管医生保持良好的沟通，在患者要做特殊检查前，提前告知患者家属缴费。(2)刚开始放疗的患者要告知患者家属放疗费用是一次性扣全部的放疗费，因此要提前足额缴费。(3)告诉患者家属，一旦欠费，患者的口服药将不能按时取回，请先暂停自己手上的工作，不要因为工作繁忙耽误患者的病情，及时缴费，取得家属的配合。(4)开展多种形式的健康教育，告知患者家属，患者按时服药的重要性。(5)加强送药护工的培训 与护工主管部门沟通，对送药的流程进行规范化培训，规定一个护工负责固定科室的取药。护工的工作量大的时候给主管打电话，多派工作人员值班。与管电梯的主管部门联系，安排一个专用电梯方便护工送药。加强护工培训，让其认识到及时送药到病房的重要性，将工作质量纳入绩效考核，以此来提高工作的积极性，防止差错发生。(6)加强全科护士口服药发放规范化培训，且组长及护士长督察。住院患者的口服药都是提前一天拿回科室，并由责任护士双人签字查对，摆好于口服车相应床号内，方便第2天及时发放，每次发放前再次双人查对并签名，确认无误后再发给患者。(7)患者每次的口服药，按照医嘱准时发药，而且亲视患者服药后再离开，并注意观察患者服药后有无不良反应。(8)有特殊病情变化的患者，办公护士根据情况摆药，患者缴费后，电话通知药房药剂师及时扫药，与药房沟通，及时更新电脑系统。如第2天手术、病情危重随时可能死亡的患者等，患者检查回室后，主管护士及时督促患者服药到口，对于外出检查的患者主管护士及时巡视病房，患者检查回室后及时给患者服药，责任组长加强监督，对于需要长时间在外检查的患者，可以将口服药交给陪检的护士，空服检查项目完成后给患者服药。特殊药物做好交接班。(9)建立奖惩制度，纳入绩效考核，制订口服药告知程序，制作图文并茂、浅显易懂的用药宣教手册及视频或者制作温馨提示卡，悬挂床头。

2 结 果

2.1口服药漏服原因 导致口服药漏服的发生原因为：患者欠费，药未拿回20人次(33.33%),患者检查需禁食16人次(26.67%)，药房发药不及时13人次(21.67%)，本人拒绝服药5人次(8.33%)，护士未做好交接班4人次(6.67%)，其他2人次(3.33%)。将以上数据绘制成柏拉图，根据80/20定律，确定本次活动将患者欠费、药未拿回、患者检查需禁食、药房发药不及时确定为改善重点。

2.2QCC活动前后口服药漏服情况比较 改善后本科口服药漏服例数与改善前相比较明显减少，口服药漏服率由改善前的8.3%下降到改善后的3.7%。实施前与实施后比较，差异有统计学意义(χ2=11.723，P=0.000 6)。

2.3制订标准化流程 办公护士提前1天申请第2天的口服药，药物当天拿回后由责任护士核对药物后放入口服药车相应床位内，并在准备栏内双人签字；若患者欠费，办公护士及时通知家属缴费，缴费后过了统一时间摆药的患者，办公护士及时电话通知住院药房药师摆药，再通知护工取药，药物拿回后责任护士及时摆放；第2天要求责任护士提前20 min上班，核对患者身份并协助患者服药到口；针对当日需要手术、特殊检查、欠费、拒服药等未及时服药者，要严格交接班，加强病房巡视，在床头悬挂提醒服药温馨提示，告知家属及患者回室后及时通知护理人员，责任护士发放药物时严格“三查八对”，亲视口服药，并在执行者栏内签名，填写发放药物时间，0.5 h后观察有无药物不良反应，在药物不良反应栏内勾画结果，并向患者及家属解释药物的作用及注意事项。

3 讨 论

传统护理及带教模式难以带动护理人员工作及学习热情，其思维模式过于僵硬，难以适应新时期护理工作需求，而通过QCC活动后，护理人员的综合素质大幅度提高，进而降低了护理纠纷发生率[3-4]。口服药物治疗是患者重要的治疗手段，按时、按量正确地服药才能起到良好的治疗效果，减少药物不良反应发生。提高用药安全是2014-2015年中国医院协会患者安全目标之一，而护士是药物质量最后把关者[5]，要使护理人员在工作中真正具备从被动变为主动的内生性意识，自觉寻找在工作中存在的质量问题，培训的导向就显得尤为重要[6]。不规范的口服药物管理会影响患者的治疗效果，并可能导致护患、医患纠纷。QCC活动对提高患者口服药物依从性有显著效果[7]，开展QCC活动，降低了患者服药不良事件发生率，提高了护士亲视服药到口发生率[8]。此次QCC活动使本科的口服药物漏服率由8.3%下降至3.7%，规范了口服药物的管理，完善了工作流程，提高了护理质量及患者满意度。目前，QCC广泛运用于临床护理工作中，包括预防医院感染、加强护理操作技术效果，提高患者满意度等方面[9]。QCC活动可以聚合众人的心智和力量，有助于推进护理质量的及时整改和持续改进[10]。对患者来说，护理质量的提升可以改善心情、减轻心理负担、积极配合护理人员，从而提升护理效果[11]。本次凝神圈的全体圈员常围绕降低本科患者口服药漏服这一主题相聚在一起，进行深入分析及充分探讨，圈员们对于如何发现问题、解决问题、措施落实后的反馈得到了一定的提高，全体成员收获最大的是在开展QCC的同时，不断整改、不断学习，最终QCC的结果圆满，让每一个成员自身素质提高、服务水平提高、口服药专业知识得以提升，提高了团队凝聚力，提高了护患之间、护护之间的沟通技巧。