基于说服理论的某院员工动员实践

蔡志玲，胥琳佳

(1．中国医学科学院北京协和医院保健医疗部,北京 100730; 2.对外经济贸易大学中国语言文学学院,北京 100029)

全面深化公立医院综合改革，建立现代医院管理制度对实施健康中国战略具有重要意义。公立医院深化改革离不开员工的共同参与。因此，通过有效的说服，激励员工深刻认识到改革的必要性，清晰了解医院改革的方向，并调整自身职业发展规划与医院发展目标相一致，是摆在每一个公立医院面前的重要课题。

某公立医院策划开展“做一个合格员工”的主题活动，旨在激励全院员工认同医院构建的愿景，驱动员工认清医院发展面临的困境，使员工感受到工作的意义和自身的使命感，取得良好效果。本文以此作为实证案例，分析医院运用说服理论对知识型员工进行精神激励，建立心理工作契约(阿吉瑞斯，1960)，形成良好的医院文化，进而总结归纳员工激励的策略及要点，对大型公立医院员工激励具有很强的借鉴价值。

1 文献综述

员工激励作为人力资源开发与管理的重要手段之一，广泛应用于各类组织中。医院作为以知识型员工为主体的组织，员工激励有其特殊要求。国内有不少学者分析总结知识型员工的特征，并对其激励策略进行研究，如李军(2007)提出的创造良好环境、建立理论模型、构建激励系统和寻求新的激励手段；张爱玲(2005)提出的成就、能力、环境、物质激励4种策略。在此基础上，又有不少医院管理研究学者针对医院这一特殊组织，对医院的知识型员工激励进行探讨，如张爱萍(2015)提出医院缺乏员工激励的战略性规划，忽视员工的精神激励并提出改进策略；任欣鹭等(2016)基于心理契约视角提出建立适合的心理契约来形成团队凝聚力。综述国内学者对医院知识型员工激励的研究，发现侧重理论归纳，缺乏实证研究。

1.1知识型员工美国著名管理学家彼得·德鲁克(Peter F.Drucker)将“知识型员工”定义为：能充分利用现代科学技术知识提高工作效率，本身具备较强学习知识和创新能力的人[1]。具体包含两个方面：一是能充分利用现代科学技术知识提高工作效率；二是本身又具备较强的学习知识和创新知识的能力[2]。医务工作者掌握前沿技术，运用知识与智慧服务于患者，是医院的核心资源。

1.2员工激励员工激励是指根据员工的特点，通过实施有计划、有目的的措施，营造具有刺激作用的外部环境，引起员工的内在心理变化，使之产生医院所期望的行为，以促进组织目标实现的过程[3]。 员工激励是人力资源开发与管理中的重要内容，激励效果直接影响员工的工作积极性、工作效率[4]。员工激励手段可分为成就激励、环境激励、薪酬激励、情感激励、培训激励等多种方式，要提高知识型员工的激励效果，物质激励是基础，精神激励是根本[5]。本文的实证案例采用的是精神激励方式。

1.3说服理论说服理论是传播学的重要理论之一，重点关注传播效果，由美国著名心理学家卡尔·霍夫兰德于20世纪50年代提出。卡尔认为，说服是引起人们态度改变的有效途径，并创建包括说服者、说服对象、说服信息和说服情境四个相互关联基本要素的说服模型[6]。本文根据说服理论，将员工激励看作是一个说服过程，即医院说服员工关注、认可、支持、采纳或实施医院改革策略的过程。本研究根据员工激励过程从发起者、对象、内容、情境四个要素分析精神激励效果的影响因素。

2 资料分析

2.1研究对象某院为集医疗、科研、教学为一体的三级甲等综合医院，职工4 000余名，共有两个院区，是国家卫生健康委员会指定的疑难重症技术指导中心之一，多年在各领域保持领先地位。

2.2研究方法以说服理论为理论基础，运用词频分析中的内容分析法，通过阅读1篇动员讲话稿及4 177篇学习体会，运用员工工号随机抽样获得有效样本403份。通过对文本进行编码，归纳主题内容，利用Excel表格进行描述性统计，计算词频次及百分比。分析讲话稿的核心观点是否实现说服员工态度改变的目标，最后归纳有效员工激励的特点。

2.3研究结果结合讲话稿的核心观点制定测量态度改变的标准，大致分为以下几个方面。

2.3.1 “改革”标准 在发表的学习体会中，共有95%的员工提到“改革”一词。共有78%的员工表示对院长提出的不是“居安思危”而是“居危思危”表示震惊并引发思考，几乎所有人都提到原本认为医院声名在外，但被讲话稿明确指出的医院困境“触动”。共有56%的员工提到“动真格改革”一词。

2.3.2 “科研”标准 在发表的学习体会中，共有67%的员工提到“科研”一词。许多临床人员尤其是医师结合自身业内交流经历谈论科研成绩差距，其中，明确以具体事例指出所在学科科研情况不容乐观的占32%。

2.3.3 “建议”标准 在发表的学习体会中，共有83%的员工提出自己的建议，其中人才梯队建设方面占31%，科研建设方面占57%，量化考核方面占29%。

3 结论与建议

3.1结论近十年，某院发展进入新时期，在不断推进各项工作、加强医院现代化管理、全面深化改革方面，也做过许多尝试。但是，本次活动参与人员比例之高，影响范围之大，讨论之深入，建言献策质量之高达到历年最高水平，这足以证明本次员工激励取得良好的说服效果，具体分析如下。

3.1.1 组织形式严密 院长讲话后，由党委办公室、院办公室联合发文，全院职工以党总支为单位，学习院长讲话内容，以党小组为单位交流讨论“如何做一个合格员工”，并书面写出心得。

3.1.2 参与对象广泛 全院54个业务科室，18个职能处室、九大总支全面开展活动，涉及在职、离退休所有人员，涵盖医护技管、正高、副高、中级和初级等所有人员。

3.1.3 活动推广深入 医院宣传处从上交的书面心得里精选优质学习体会编辑成册刊出，同时将所有文章发布在医院内部的自主学习平台，供全院职工查阅学习。

3.2策略通过以上分析，运用“说服理论”的四个要素，提出以下具体建议。

3.2.1 发起者可信度高 应建立员工激励的战略性规划 根据讲话稿和优秀学习体会将发起者分为院长和意见领袖两个维度。院长带头动员，并由医院主要职能部门(党办、院办、宣传处等)精心策划、组织开展激励活动，足见医院的决心；宣传处精选优秀学习体会通过刊物、展板等形式扩大影响，使部分人员(共计181人)成为意见领袖，其思考和建议成为第二层级的激励内容。这说明人才激励机制不能随意性，而应进行战略性规划，确保前瞻性、持续性、科学性和统筹性。

3.2.2 激励对象参与比例高 应建立员工激励的统一战线 全院共有4 177人发表心得感受，占全体员工比例95%以上。只有把激励对象扩展至全体员工，做到全员知晓、全员参与，才能防止激励流于形式、止于管理层，使激励形成系统化、规模化，而不是像其他医院活动一样，通过行政命令使管理人员参与，而大量基层员工被排除在外。

3.2.3 激励内容标准高 应设定清晰的员工激励目标 激励内容指院长讲话和精选心得体会两个维度。精选心得是由宣传处以紧扣主题、结合实际工作、提出具体建议意见为标准严格筛选出来的，不分科室、不分职级。比如，资深教授提出“不思危而危至，思危而必进”，学科带头人指出“高端科研人才短缺”，青年医师指出“创新思维，拥抱改革”，护理骨干指出“聚焦患者体验”，青年管理人员指出“建立管理规划培训体系”等。采取目标激励，通过设置医院的发展目标，激发员工的积极性，只有合适的目标才能产生达到目标的内在需求，从而产生强烈的激励。

3.2.4 动员情境紧密结合实际工作 应实现员工与医院的共同发展 本次主题活动选在医院年度重要会议上发布，扩大影响力和增强重视程度。院长讲话核心内容是医院面临发展危机急需改革，这个定论与公布的权威医院排行瞩目成绩相悖，引起所有员工的高度兴趣，激发强烈的集体荣誉感。科研工作是医务工作者的重要工作之一，院长讲话强调的医院科研成绩危机与全体职工自身职业发展息息相关，引起临床人员的强烈共鸣。

本次活动，说服的目标是使员工习得“改革”这个词的正面效应，进而引起态度的改变。态度可以预测行为，但态度的改变并不必然引起行为的改变[7]。本研究存在的不足之处在于，运用说服理论分析活动引起态度的改变，但并未论证是否引起行为的就范，将在今后的研究中进一步实现。

2017年7月25日，国务院办公厅发布《关于建立现代医院管理制度的指导意见》(国办发〔2017〕67号)，2018年6月，中共中央办公厅发布《关于加强公立医院党的建设工作的意见》，公立医院改革政策不断推出，足见国家战略层面医改的决心。大型公立医院历史传统悠久、机构臃肿、人员冗繁，抓准时机说服员工认同医院意图，统一思想，形成共识，克服“大企业病”，是医院改革的根本前提。

本次研究证明，医院事先设定主题议程，充分落实员工参与权、表达权，建立联动机制，开展价值观教育，激励员工增强职业荣誉感和集体荣誉感，给其他大型公立医院激励员工改革提供新的思路，值得推广。