学会道歉真的很难吗

2018-02-08 09:39林鸣
中国质量监管 2018年6期
关键词:犯错误颗粒物医生

文|林鸣

俗话说,年轻人犯错误,上帝都会原谅。我们知道,企业和年轻人一样,不小心就会摊上事儿。对于犯错误的企业,中国的“上帝”向来拥有宽容心。但是,一些涉事企业的应对举措却常常差强人意——有的勉强对付,有的装傻充愣,有的干脆就是狡辩和推脱。

举例而言,有消费者发现某品牌牛奶中有蓝色颗粒物。此事曝光后,该奶商随后发出微博:称牛奶中出现的蓝色颗粒物是“加工时摩擦出的塑料瓶盖颗粒,目前已调整完毕,再次表达我们的歉意,并欢迎广大消费者对我们继续进行监督”。这份仅仅几十个字的声明,堪称惜墨如金。网民不客气地予以评价:这个道歉既不高明,又缺乏诚意。要知道食品安全重于泰山,容不得半点差错。一个现代化企业如果出现质量问题,哪怕很轻微,也说明其生产流程或者监管系统存在漏洞。岂是三言两语能推脱得了的?

这就引出一个话题,什么样的道歉才算合格?道歉虽没有具体标准,但是有“榜样”。从前,美国企业一向以傲慢著称,而且它们的企业文化中有一种不道歉的坏传统。某些傲慢的家伙甚至形成“共识”:“经营就意味着永远不说对不起”。其实他们担心的是,一旦认错会被对方认为软弱可欺,还可能招来官司。但今天的情况明显不同了:那些从不低头的企业高层蓦然回首,发现赶紧认错带来的好处,远远胜过傲慢引来的麻烦。根据美国和英国的调查,以医疗机构为例,70%的患者会为自己受到不公正对待而采取法律行动,他们提出控告的理由多为“医生失职”、“医院动错了手术”等。本来,患者并不想把事情搞大,只要医生说句道歉的话,面子上过得去就行。偏偏有些医生死不认错,遇到这种情况,怒火中烧的患者当然要讨个说法。统计数据显示,自2003年以来,妥善运用公开道歉策略的美国公司,法律诉讼案件至少减少了1/3。而且有主动道歉在先,赔偿问题的谈判也就顺理成章了。就这样,美国经营者渐渐学得聪明起来,动不动就把“Sorry”挂在嘴边,结果皆大欢喜。

与从前的“死鱼不开口”相比,越来越多的中国企业也学会了“道歉”,并采取积极行动——这是个不小的进步。众所周知,企业“道歉”,是危机公关的重要组成部分。首先,主动承认错误有助于暴露并解决问题,避免事件继续恶化;其次,承认错误可避免生产损失,因为当员工只顾掩饰错误和过失时,是不会考虑公司业绩的。专家指出,道歉是一种企业文化,在这个文化氛围中,如何道歉自然是中心话题。就是要告诉每一位员工:勇于承担责任,不会对一个人的前途产生消极影响。此外,为了使道歉奏效,公司需要设立道歉制度,并建立有效机制:道歉之后要采取切实行动。还有,道歉是讲究艺术的。“道歉专家”归纳说,有效的道歉应包括四点。一是要有诚意。每次道歉都应以“对您所承受的一切我感到十分抱歉”开头,在致歉时,对客户所遭受的痛苦、艰难、恐惧表示出充分的理解。二是向受害者提供有用的信息,清楚而诚实地告诉受害人,我们的错误出在什么地方。而推脱和逃避只会让事态更糟。三是提出改正错误的具体措施,保证今后不会重犯。四是进行必要的赔偿,弥补受害者的损失。但要注意,千万别给人留下公司“用钱打发”的低劣印象。专家最后强调,道歉并不能解决所有问题,不是每个人都能做到宽容和理解。如果公开道歉过了头,也会被对方抓住把柄。由此可见,不仅要具备诚意和负责态度,还要熟悉并掌握“道歉学”的分寸。

犯错误不道歉的企业,是一个愚蠢的企业。不懂道歉规矩的企业,也聪明不到哪儿去。现在,我们回到开始的话题,道歉到底有没有一个通行的“标准”?其实,在广大消费者心中,这个标准是存在的。那就是不拘形式,讲究实效,态度诚恳,重在内容。有人提出建议:不妨在企业之间举办一个“道歉竞赛”,看看谁更能打动消费者的“芳心”?

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