ISO9001质量管理体系在司法行政戒毒工作中的运用与思考

金兴会（山东省鲁中强制隔离戒毒所所长）

为深入贯彻落实治本安全观，推进戒毒工作规范化运行，稳步降低戒毒人员复吸率，山东省鲁中强制隔离戒毒所（以下简称鲁中戒毒所）在司法行政戒毒系统率先推行ISO9001质量管理体系认证工作，并于2017年11月顺利通过中国质量协会（CAQ）认证，成为国内首家获得中国质协认证的强制隔离戒毒机构。2018年1月，国务院发布《关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》（国发〔2018〕3号），鼓励各级政府部门建立推行质量管理体系，推广运用质量管理先进标准和方法，提高行政效能和政府公信力。鲁中戒毒所以质量管理体系建设推进司法行政戒毒工作规范运行的经验，为全国司法行政戒毒工作规范化建设提供了可资借鉴的样本。

一、在戒毒实践中推行质量管理体系的背景

ISO9001质量管理体系，是国际标准组织确立的质量管理标准，适用性广、通用性强，具有科学性和指导性。该标准包括范围、规范性引用文件、术语和定义、组织环境、领导作用、策划、支持、运行、绩效评价、持续改进十个部分，其基本原则和理念包括：（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全员积极参与；（4）过程方法；（5）持续改进；（6）循证决策；（7）关系管理。其本质是通过明确管理职责，合理配置资源，全员参与和持续改进，实现组织持续、稳定、规范地提供合格产品的质量管理目标。

强制隔离戒毒工作是一项复杂的系统工程，需要综合运用行为管理、医疗康复、教育矫正、心理矫治、康复劳动等多种手段，最终目标是帮助戒毒人员彻底戒除毒瘾，回归社会成为守法公民。从某种意义上讲，戒毒人员成功戒毒的过程，也可以看作是从原始材料到合格产品的加工过程，刚入所的吸毒人员为原始材料，成功戒毒不再复吸的戒毒人员为合格“产品”，行为管理、医疗康复、教育矫正、心理矫治、康复劳动等科学戒毒方法为加工手段，各种科学戒毒方法的实施质量直接影响着戒毒人员的戒治质量。

鉴于当前戒毒工作中存在科学戒毒方法落实质量不高和执法管理不规范、标准不统一等现实问题，在戒毒工作中推行ISO9001质量管理体系，借鉴科学的质量管理理念、方法、模式，加强戒毒工作过程质量控制，改进戒毒工作流程，对于推动戒毒工作规范化、促使戒毒所持续输出合格“产品”、降低戒毒人员复吸率具有积极的促进作用。

二、鲁中戒毒所推行质量管理体系的具体实践

鲁中戒毒所着眼于提高戒毒管理教育水平，推进戒毒工作规范化运行，按照ISO9001质量管理体系标准要求开展戒毒实际工作，引入了先进的理念、方法，确立了科学的工作原则，形成了明确的工作思路。

（一）探索建立规范化的戒毒工作流程和标准体系

根据党的十九大报告提出的“坚持全面深化改革，构建系统完备、科学规范、运行有效的制度体系”和司法部提出的“加强司法行政戒毒工作规范化建设，建立科学、统一、规范的司法行政戒毒工作流程和标准体系”的要求，鲁中戒毒所尝试以ISO9001质量管理体系促进戒毒工作规范化建设，按照ISO9001质量管理体系要求，结合戒毒工作实际，编写了“三六三”戒毒模式工作流程图集，制定完善各部门、各岗位的岗位职责、工作目标、工作标准、工作程序、管理手册及规章制度，规范各类标识、文件格式和基础材料，实行定置化、可视化管理，做到外观、形式、内容三统一，基本形成了覆盖戒毒工作各方面、各流程的制度规范、标准体系。

（二）加强戒毒工作过程控制和关系管理

ISO9001质量管理体系注重质量管理的过程控制和管理过程中的关系管理，这种管理要求也为戒毒所提高依法行政水平、提升行政效能和管理规范化提供新的发展思路和更高的管理要求。鲁中戒毒所通过流程梳理、文件确认、监督检查、问题整改等加强全流程的过程控制，全所警察牢固树立“P（策划）、D（实施）、C（检查）、A（改进）”循环过程运行理念，掌握“写所需、做所写、记所做、查所记、改所查、写所改”的过程运行控制方法；通过强化内部、内外沟通，在戒毒所部门协调管理、戒毒人员管理、规范戒毒人员与家属探访制度、加强与社区信息沟通等方面完善关系管理；建立合作单位控制程序，重视对合作相关方的管理，确保外部合作单位提供的戒治设备、食品原材、帮戒服务等合法合规，外来人员出入所安全无隐患。

（三）强化戒毒工作的绩效评估和持续改进

基于ISO9001质量管理体系中运用风险思维和持续改进的管理理念，鲁中戒毒所构建了统一管理、权威公信、共同实施的强制隔离戒毒规范化管理体系文件，应用到戒毒执法、科学管理、教育矫治、康复训练、场所保障等各项工作中，在严格过程管控、闭环操作的基础上，培植警察内审员，外请质量管理体系认证专家，科学开展内审、外审和管理评审，分阶段、分环节对戒毒工作的合法性、规范性、管理成效、戒治成效和生产生活情况进行调研评估，实地检验管理体系、制度流程的可靠性、有效性，找出戒毒工作中存在的问题，并进行排查整改，持续改进质量管理体系运行。经过近一年的持续改进，戒毒质量管理体系的科学性、透明性和运行效率获得显著提升。

（四）确立实施“1+3+N”的规范化建设整体思路

所谓“1+3+N”的规范化建设整体思路，是指以实现ISO9001质量管理体系全覆盖为核心，突出制度规范、流程标准规范和大数据应用三项重点工作，完善队伍专业化、监督经常化、手段现代化、保障科学化和场所功能合理化等多项保障措施，扎实推动各项工作规范运行、提质增效。为贯彻上述整体建设思路，结合ISO9001质量管理体系的要求，鲁中戒毒所确立了以下基本工作原则。

1.目标引领。以戒毒人员的基本需求为核心，以建设规范化示范戒毒所为目标，开展戒毒管理和教育戒治工作。在对戒毒人员进行全面调研的基础上，经过深入分析，确定了戒毒人员的基本需求，包括毒瘾戒断、回归社会正常生产生活、权益维护，在此基础上，运用“三六三”戒毒工作模式，从生理脱毒、康复训练、心理戒毒、医疗救助、文化提升等方面入手帮助戒毒人员戒断毒瘾；从生产生活技能培训、社会信息供给、依法合规探视等方面入手帮助完成戒毒人员顺利回归社会；从加强交流沟通、戒毒人员信息保密、提供符合标准的营养膳食、提供心理咨询和法律咨询等方面入手，依法维护戒毒人员合法权益。

2.全员参与。就戒毒所行政管理而言，既坚持领导带头示范，又注意发挥基层警察首创精神，明确分工，协作配合，形成整体合力；就戒毒人员教育服务而言，一方面充分发挥警察的管理、教育、服务职能，另一方面尽可能调动作为被管理者、被教育者的戒毒人员的积极性，重视戒毒人员群体内部的人文小环境和家庭、社区齐抓共管对实现管理教育目标的重要性，鼓励戒毒人员树立戒断毒瘾、回归社会的信心。

3.问题导向。认真梳理对照《司法行政戒毒工作基本规范》和中国质协质量管理体系认证评审中发现的问题，因时因势利导，分清轻重缓急，从最关键、最紧迫的问题改起，找准靶子，立说立行，集中发力，持续推进。

4.持续改进。贯彻ISO9001质量管理体系持续改进的核心理念，完善包括内审、外审和管理评审在内的评估反馈机制，增强自我调整、自我改进能力，完善行政管理、戒毒管理和教育戒治体制机制，优化警力配备和管理教育成效。

三、运用ISO9001质量管理体系理念推进戒毒工作规范化建设的基本着力点

鲁中戒毒所在运用ISO9001质量管理体系理念推进戒毒工作规范化建设过程中，全面实施项目化管理，将戒毒工作各项活动分解为多个互动的工作任务，运用项目管理模式和方法，逐项破题、精准发力，有效提升戒毒工作规范化水平。

（一）管理理念引领

1.强化目标化管理。贯彻ISO9001质量管理体系的目标引领原则，科学设置所、部门及各项工作目标，使目标具有明确性、可实现性、可衡量性，促使戒毒警察更加高效工作。

2.坚持基于风险的思维。注重分析可能导致过程和目标偏离的影响因素，采取预防性控制，以最小化负面影响并在机会出现时将机会利用最大化。

3.注重过程控制和关系管理。过程控制方面，应特别注重PDCA循环过程的持续性和管理流程闭环的完整性；关系管理方面，应特别注重内部关系管理与外部关系管理的高效衔接。

（二）科学化的制度建设

1.加强制度文件的科学管理。按照质量管理体系要求，建立健全结构科学、内容协调、程序严密的金字塔式制度体系，注重各项制度和工作标准之间的配套衔接，确保统一协调、功能互补，切实解决“制度打架”的问题。

2.完善内部制度建设的动态化调整机制。建立制度统一审查登记制度，对各项制度的建立、修订和废止等，明确相关科室统一负责，对涉及多个部门的制度，实行集中讨论制和会签制，使各项制度体现合规性、有效性、完整性。

3.持续改进质量管理体系文件。根据质量体系运行的评估反馈信息，不断完善管理手册、程序文件、支持性文件和记录四级文件。解决好体系文件和戒毒工作相关要求的关系，并实时更新纳入体系文件之中。

（三）体系化的流程标准

1.工作全面流程化。对现有戒毒工作流程体系进行修订完善，在队伍建设、监察审计、理论研究、后勤保障等方面同样建立科学的流程，促进执法流程更加清晰，职责分工更加明确，执法依据更加充分。

2.流程全面可视化。全所各项工作均建立流程图，统一设计制作板牌，悬挂于显著位置，将执法流程公开，实现业务流程的可视化管理。

3.执法尺度和基础文件的标准化。完善与业务流程体系相配套的部门目标、岗位职责、工作标准、基础材料填写规范，统一工作标准和执法尺度。通过信息技术手段的运用，整合精减有关工作记录，为基层警察减负松绑的同时，提升信息反馈的及时性、全面性，提高工作效率。

（四）规范化的基础管理

1.加强戒毒执法的信息化管理。实施网格化管理，运用数字化、信息化手段，实现部门联动、资源共享，变被动应对问题为主动发现、解决问题，提升警力使用效率，提升执法效能。

2.加强场所安全管理制度落实。严格落实安全检查、个别谈话及日研判制度，开展基础管理示范科室大队创建、戒毒人员行为规范展演及行为规范之星评选等活动，提升基础管理水平。

3.加强记录台账基础管理。按照质量管理体系记录控制程序要求，打破部门壁垒，建立统一的标准要求和检查评比制度，做到文件编号、存放、文件样式、填写标准“四统一”。

4.加强生活卫生基础管理。严格贯彻落实质量管理体系生活卫生管理程序要求，抓好场所环境和戒毒人员个人内务卫生，严防疫情传染、食物中毒。

（五）专业化的警察队伍建设

1.加强思想政治建设。在全体警察中深入开展党的十九大精神主题学习教育，推进“两学一做”常态化、制度化，端正警察执法理念，打牢规范执法、依法行政、管理教育服务一体化的思想根基。

2.推进“六师”制建设。根据专业、特长，戒毒警察分别选择医疗矫治师、体疗矫治师、心疗矫治师、食疗矫治师、“化疗”矫治师、工疗矫治师等专业戒治方向；出台推进警察队伍专业化建设的意见，规范职责任务、运行机制、清单制度和保障措施；选派专业警察充实医疗戒治、康复训练、心理矫治、营养膳食、文化教育、技能培训六大中心，增强专业戒毒力量。

3.加大专业人才培养力度。发挥与高等院校、科研机构合作优势，立足岗位需求，突出“六疗”戒治和信息化实战应用能力的培训；建立多元化的激励机制，深化业务能力建设；广泛开展岗位练兵、技能比武、工作展评等活动，在实战中锻炼队伍、提高本领。

（六）信息化的管理技术手段

1.开发实用型软件。根据业务需求，运用“互联网+”思维，开发诊断评估、远程探访、远程诊疗、一卡通等应用软件，探索引入所务公开信息查询、社会网络帮扶与探访、VR虚拟现实毒瘾评估矫治等系统。

2.建设智能化综合业务管理平台。将戒毒人员基本信息、行为表现、教育矫治、心理状况、康复训练、习艺劳动、医疗诊治等各类数据信息纳入信息化系统，提升工作信息化水平。留存与地方政府、司法、公安、民政、劳动等部门的数据接口，逐步实现信息联网，提高大数据分析水平，提升执法效率和行政效能。

3.建设智能安防平台。完善以指挥中心、视频监控、周界和通讯为主要内容的智能化安防平台建设，提高信息化应用水平。

（七）常态化的监督体系建设

1.加强内部监督。完善廉政风险防控体系建设，切实履行领导干部“一岗双责”，切实发挥基层党风廉政建设监督员作用，完善戒毒人员离所前谈话制度，畅通信访举报渠道，按时开启意见箱、举报箱，进一步完善执法监督工作机制，开展各项常态化督察工作。

2.广泛接受社会监督。履行质量管理体系服务对象满意测量分析程序，采取问卷调查、电话回访、发放评议卡等方式，常态化地主动接受社会执法监督员、戒毒人员家属等主体的监督，持续跟踪回访社会对执法质量和执法效能的反馈意见。

3.加大所务公开力度。印制执法公开手册，设立所内公示栏，拓宽公开渠道，增强执法透明度，促进监督作用全面发挥、执法效率和质量全面提升。

（八）特色化的戒治文化建设

1.警队文化建设。在警察队伍中，弘扬“团结、奉献、创新、争先”的新时期“八三”精神，丰富“泰山石”警队文化品牌，并落实到管理、教育和服务工作实践中。

2.戒治文化建设。注重引导戒毒人员正心正德，增强戒治内生动力，总结“礼文化”“一队一品”和“一室一品”品牌建设经验，实现橱窗会“说话”，墙壁会“育人”，打造立体式、多样化的戒治文化载体，增强教育戒治合力。

3.场所环境文化建设。在戒毒场所，设计制作了主题鲜明、内涵丰富、体现戒治文化特点的标识标牌体系，做到统一规格、颜色、字体、图案，将管理、教育、服务理念外化为戒毒人员生活环境的一部分，形成浓烈的戒治氛围，发挥潜移默化的戒治教育功能。

四、运用ISO9001质量管理体系理念推进戒毒工作规范化建设取得的初步成效

鲁中戒毒所运用ISO9001质量管理体系推进戒毒工作规范化建设，遇到了诸如质量管理体系文件需随上级要求变化不断完善和部分警察对质量管理体系知识、理念掌握不深等问题，但这些问题都是可控的、能够得到解决的。经过近一年的策划、推行，鲁中戒毒所主要取得了以下初步成效。

（一）科学的质量管理理念得到认同

初步确立了ISO9001质量管理体系基本理念和原则对戒毒工作具体实践的指导性，特别是目标引领、全员参与、问题导向和持续改进原则及基于风险的思维、过程控制、关系管理等方式方法，得到全所警察的认同和初步实践，对于运用ISO9001质量管理体系，推进建设规范化示范戒毒所目标的实现，奠定了良好的思想基础。

（二）制度文件的制定和管理更加规范

明确了内部制度文件制定程序、权限、管理职责分工；建立了制定文件、规范层级的金字塔结构，初步解决了“制度打架”问题；建立了统一的内部制度审查登记制度，保证了制度的严肃性、权威性；完善了管理手册、程序文件、支持性文件和记录四级文件，建立了制度文件体系，实现了编号、存放、样式、填写标准“四统一”。

（三）业务流程和工作标准更加科学

各部门工作目标和各岗位工作职责对应的业务类型及相应的业务流程梳理完毕，并形成可视化的文件体系；各工作环节的执法依据、基础材料填写完成了梳理并制定了统一的格式范本；整合精简了部分工作记录，运用信息化手段，实现了部分执法信息数据的实时、无纸化记录、上传。

（四）沟通交流和评估监督机制更加完善

内部交流方面，通过综合办公信息系统，理顺了不同业务环节信息的共享机制，工作交接和业务环节流转更加便利；加强了与地方政府、社区、执法监督员、检察机关、高校等外部沟通，建立了较为顺畅的信息交流机制和业务配合体系；建立了与戒断离所人员的信息沟通渠道，及时掌握戒断离所人员回归社会后的生产生活情况和复吸情况。

（五）戒治方法更具针对性

通过对服务对象（戒毒人员及家属）满意程度调查，对戒毒教育戒治工作进行持续改进，有针对性地突出了国学入心教育、家庭关系修复、回归适应训练、后续照管指导等工作，在角色责任、人格健康、社会支持等方面下功夫、求实效，有效降低了解除强制隔离戒毒离所人员对毒品的渴求度和复吸率。2017年8月至11月，利用四个月的时间，鲁中戒毒所集中对1263名解除强制隔离戒毒离所人员进行了调查评估。结果显示，调查对象出所后未再吸毒的达77.14%，复吸率约为22.86%，这一数据打破了目前世界各国戒毒复吸率居高不下、难以突破的魔咒。

鲁中戒毒所运用质量管理体系推进戒毒工作规范化建设的实践证明，ISO9001质量管理体系及其蕴含的基本原则、理念和方法，对于加强戒毒工作规范化建设，改进戒毒所的管理教育水平，提升行政效能，实现从底线安全观向治本安全观的转变，为社会输送合格“产品”，具有积极的意义，为全国司法行政戒毒工作规范化建设贡献了可复制、可推广的“鲁中方案”。