浅析司法鉴定行业投诉原因及处理技巧

李天标，李 金

（金华市司法局，浙江 金华 321000）

司法鉴定是指在诉讼活动中鉴定人运用科学技术或者专门知识对诉讼涉及的专门性问题进行鉴别和判断并提供鉴定意见的活动。其作为国家司法活动的重要组成部分，在维护公民合法权益、化解矛盾纠纷、促进社会和谐等方面具有不可替代的作用。2005年全国人大常委会《关于司法鉴定管理问题的决定》（以下简称《决定》），确定了司法行政部门对社会鉴定机构的统一管理地位，明确了司法鉴定管理体制改革的方向、目标和基本框架，打下了规范统一投诉处理机制的根基。为明确司法鉴定投诉处理主体，规范各层级的投诉处理工作，司法部于2010年先后出台了《司法鉴定执业活动投诉处理办法》和《关于贯彻实施〈司法鉴定执业活动投诉处理办法〉进一步加强司法鉴定监督管理工作的通知》；经过实践总结，2013年司法部又下发了《关于进一步加强司法鉴定投诉处理工作的意见》，从多渠道开展投诉处理工作、严格规范投诉处理程序、切实加强投诉预防工作、切实加强组织领导等四个方面提出了15条指导意见，从而使主体权限、实体要求、程序规范和监督检查等统一的司法鉴定投诉处理机制日趋完善。

《决定》出台后，面向社会服务的司法鉴定机构如雨后春笋纷纷涌现，但质量参差不齐，一些司法鉴定机构片面追求经济效益，服务意识滞后，错鉴假鉴、人情鉴定、多头鉴定时有发生。为规范司法鉴定执业活动，2016年3月2日司法部发布了新修订的《司法鉴定程序通则》，进一步优化了司法鉴定程序，健全了司法鉴定防错纠错机制及内部监管等制度。但随着社会经济发展和法治进程的不断深入，当事人的维权呼声日益高涨，妥善处理投诉案件、提高司法鉴定行业公信力迫在眉睫，在已臻完善的投诉处理制度框架下，找准投诉原因，分清投诉种类，巧妙应用投诉处理的方法和技巧，妥善化解投诉纠纷，乃是促进行业健康发展之保障。

1 司法鉴定投诉原因分析

1．1 随着法治进程的推进，当事人维权意识普遍提高

党的十八届四中全会审议通过的《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》明确提出了建设中国特色社会主义法治体系和全面推进依法治国的总目标、重大任务，社会主义法治理论随着法制宣传和教育已逐渐深入公民内心，公民法治观念逐步增强，当事人的维权意识也得到了普遍提高。

1．2 司法鉴定机构追求的经济效益目的与群众期待的公益服务需求相冲突

社会司法鉴定机构的设立实行申请登记制，机构类型多元，符合《司法鉴定机构登记管理办法》第十一条规定的高等学校、科研单位、社会团体、其他组织或机构均可申请设立。目前绝大多数司法鉴定机构采用了独立运作、自负盈亏的经营模式，且相关法律法规未对司法鉴定机构的公益属性进行明确，使得部分司法鉴定机构追求经济利益至上，提供法律援助、咨询服务、公益宣传较少，执业人员缺乏公益服务意识，与群众期待的科学权威、专业服务相冲突。

1．3 司法鉴定标准不统一，透明度不高

司法鉴定行业收费标准笼统，技术规范、鉴定等级标准不一，轻伤与重伤之间边界不清或轻重失衡，少数损伤没有明确规定，争议条款缺乏权威、统一的解释和操作规范，这给司法鉴定人员的实际操作造成了很大的困难与混乱，以至于出现司法鉴定人在鉴定时无所适从，造成“同残不同级”“同案不同鉴”，严重影响了司法鉴定行业的社会公信力[1]。另外，司法鉴定的检验方法、评定依据、鉴定过程等内容公开透明度不高，鉴定机构与当事人沟通协调不及时，当事人不能充分参与鉴定过程等，极易引发当事人的质疑和猜忌，进而引发投诉。“南京宝马案”更是将司法鉴定透明度推到了风口浪尖。

1．4 当事人误读司法鉴定性质，存在盲目鉴定的现象

司法鉴定活动是根据科学原理或者特殊技能探究案件客观真实的活动，但鉴定中的观察、解释、评断是一种认知活动，具有一定的主观性[2]。然而目前司法鉴定行业宣传力度不足、信息披露机制缺失，导致社会公众对司法鉴定缺少一个系统性的认识，存在当事人盲目鉴定的现象。当鉴定意见与当事人期望值不一致时，当事人极易将矛盾转嫁到司法鉴定机构。对于法院委托案件，个别承办法官对是否启动鉴定程序把关不严，对鉴定材料是否符合鉴定要求审查不力，对鉴定需要明确的事项告知不清，导致当事人对无故增加的诉讼成本颇具怨言。

1．5 司法鉴定机构管理不规范，行业监管力度不足

部分鉴定机构内部管理不够规范，自律意识不强，不严格执行司法鉴定规章制度，超期、超范围鉴定时有出现。部分司法鉴定人员忽视学习，工作不严谨，对司法鉴定相关标准、法律依据、程序规则等掌握不够透彻，业务水平不高，服务态度不够周到，导致鉴定意见存在瑕疵。甚至个别司法鉴定人为招揽生意，在尚未得出鉴定意见前便向当事人做出带有主观性的定论，甚至与“司法黄牛”相勾结，存在“认钱鉴定”“人情鉴定”“虚假鉴定”等现象，扰乱了鉴定市场。司法鉴定管理部门监管措施不到位、对违规查处力度不大，行业协会自我组织、自我管理能力不足等问题，在一定程度上阻滞了司法鉴定规范化建设进程。

2 当前司法鉴定投诉常见种类

金华市现有司法鉴定所5家，司法鉴定人72名，业务类别涉及法医临床鉴定、法医病理鉴定、法医精神病鉴定、法医毒物鉴定（乙醇检测）、文书鉴定和痕迹鉴定。以该市司法鉴定行业为例，分析近几年来司法鉴定投诉内容，笔者将投诉主要归纳为以下几个种类：

2．1 对司法鉴定程序事项的投诉

投诉司法鉴定机构对鉴定材料是否真实、完整、充分审查不严，超范围、超能力收案，或对鉴定人的资质提出异议；投诉司法鉴定机构违反回避规则、违规收费、超期鉴定，鉴定过程未通知对方当事人或保险公司在场，在内固定未拆除的情况下即进行鉴定等。

2．2 对司法鉴定质量方面的投诉

鉴定人员素质高低、软硬设施是否齐全、仪器设备是否精密准确、鉴定材料是否合法齐全、鉴定方法是否科学规范、鉴定标准是否量化明确、质量控制是否到位等事项是影响鉴定意见可靠性的重大因素。当前对司法鉴定质量的投诉主要集中在司法鉴定意见书的分析说明不够缜密、表述有歧义；鉴定意见与临床诊断内容有出入；鉴定意见未排除当事人固有疾病、并发症等损伤介入因素；鉴定意见与案件事实不符；初次鉴定与重新鉴定意见不同，推断原鉴定过程存在瑕疵等。

2．3 对鉴定意见有异议的投诉

当事人对鉴定意见有异议，但申请鉴定人出庭质证却普遍不高，其中最主要的一个原因是申请司法鉴定人出庭作证，还需按规定支付司法鉴定人出庭作证费及相关交通、住宿、伙食等费用，大大增加了诉讼成本。此外，当案件判决对当事人不利时，当事人往往将该不利后果片面归结到鉴定意见，试图通过投诉改变鉴定意见，以图翻案。《司法鉴定执业活动投诉处理办法》第十二条明确规定仅对鉴定意见有异议的投诉不予受理，为规避这一条，有的当事人转而虚构事实提出鉴定程序违法、鉴定人违规违纪等事项要求一并处理，该种情况在实践中并不鲜见，有的当事人甚至通过缠访、闹访等途径给投诉受理部门施压，以求达到非法目的。

2．4 对服务态度和工作纪律的投诉

这类投诉主要产生于咨询和受理阶段，当事人反映最多的是工作人员作风散漫、推卸责任、言行粗鲁，对咨询事项搪塞了事，不全面告知鉴定程序、鉴定标准、收费标准、鉴定期限；反映司法鉴定人或机构相关人员违规私下与当事人及其代理人员联系接触，违反客观公正、廉洁自律等职业道德；投诉司法鉴定机构违规招揽业务，与“司法黄牛”相勾结，暗箱操作，存在钱权交易。

2．5 当事人理解错误导致的投诉

当事人误认为通过投诉可以更改鉴定意见，把本应属于在诉讼阶段解决的鉴定意见争议转向司法行政机关进行投诉。另外，有的当事人对司法鉴定的系统性认知不够，片面强调个人意愿，固执己见，曲解相关政策法规。

3 司法鉴定投诉处理方法和技巧

根据客户投诉杠杆比（24倍）和客户投诉扩散比（12倍）定律，正确看待投诉，妥善调查处理，可以及时发现行业中存在的不足，弥补漏洞、提升服务、改进作风、明确监管方向，在保障当事人合法权益的同时，规范司法鉴定行业有序健康发展。反之，对投诉置之不理、懈怠逃避、相互推诿，非但不能解决问题，还会激化矛盾，挫伤行业公信力，甚至影响司法鉴定机构的生死存亡。

3．1 完善投诉处理机制是前提

一是依据司法部《司法鉴定执业活动投诉处理办法》相关要求，明确投诉处理工作流程，制定司法鉴定执业活动投诉登记表、受理告知书、不予受理告知书、补正材料通知书、投诉调查函、延长办理期限告知书等规范样本。二是结合司法鉴定重大事项报告制度，建立投诉风险预警机制，提前介入重大疑难、鉴定标准不明确、重新鉴定意见与原鉴定意见差异较大等具有潜在纠纷的案件，对涉及相关专业性技术问题的，邀请协会专业委员会有关专家参与论证、研讨，做好执业风险防范工作。三是针对群访、缠访、闹访或重大突发事件，建立应急处置工作领导小组，完善应急处置机制，吸收矛盾纠纷调处经验丰富的专家能人到应急处置队伍中来，明确职能分工，确保处置工作合法、有序、高效。四是建立投诉处理实时跟进制度，实行接待、登记、调查、结案、回访一条龙服务，及时组织对办结案件进行复查归档，保障投诉处理工作不缺位、不错位。五是落实责任追究制度，对在投诉处理过程中不作为、滥作为的，根据造成后果的严重程度不同，分别给予相应处分。

3．2 依法按章处事是原则

投诉处理人要熟练掌握司法鉴定相关政策法规，清楚投诉处理工作流程，了解各个鉴定类别的基础知识，完善自身知识结构。在投诉接待和处理过程中，要端正态度、摆正立场，把握好原则和尺度。对投诉人反映的问题，要从容应对、留有余地，做出的答复或解释要严谨准确，切忌置若罔闻、敷衍了事，或大夸海口、随意承诺、断然处置。另外，针对诉求合理但尚无政策规定的投诉事项，可灵活变通，在不突破原则的前提下，不偏不倚，力争处理结果让当事人满意。

3．3 掌握“对症下药”是基础

投诉事项受投诉人自身因素影响较大，有的投诉人因文化水平不高无法全面准确地表达诉求；有的投诉人为达目的，虚构案件事实，真假难辨；有的投诉人对相关政策法规理解不透彻，片面强调个人意愿，合法诉求与无理要求相叠加。在接到司法鉴定投诉时，我们首先要做的就是找准投诉症结所在，分类处理，对症下药。针对当事人理解错误或求助咨询型的投诉，要热心接待、耐心答复，把司法鉴定的性质以及相关政策法规讲解透彻，帮助当事人答疑解惑即可。对属于不予受理情形的投诉事项应说明理由并告知救济途径，其中对鉴定意见不服或属专业技术范畴的投诉，引导投诉人申请鉴定人出庭作证、重新鉴定或专家辅助人出庭参加诉讼等方式解决争议。对符合受理条件的投诉事项要在规定时限内受理并及时将调查结果告知当事人。对重复投诉案件，仍要将案件事实和法律依据向投诉人解释透彻，使投诉人心服口服，确保息诉止访。但针对投诉人无理取闹、过分要求的，应毅然回绝，切忌让投诉人尝甜头，形成“好哭的孩子有奶吃”的不良导向。

3．4 善于稳控全局是保障

一是要掌握主动权。认真落实重大事项报告、投诉预警、应急处置等制度，早发现、早预防、早处置，尽量将问题解决在萌芽阶段；面对当事人的咨询、不满或抱怨，要及时进行解释疏导，努力将纠纷解决在可控阶段；接到投诉人电话、信件或当面投诉时，要热情接待、真诚沟通、全力化解，确保妥善解决矛盾纠纷；当案件升级到爆发阶段时，要第一时间赶到现场进行接待、处理，稳定当事人情绪，积极有效地回应其相关诉求，控制事态进一步恶化。

二是要准确判定投诉人期望值。保持谦逊、平易近人的态度，耐心倾听、真诚互动，引导投诉人清晰表述案件情况和诉求，同时要注意辨析投诉人的情绪状态，正确解读投诉人话中真意，准确判定投诉人的心理期望值，便于确定后续交流方式和策略。

3．5 具备“三有”品质是关键

一是要有责任心。接到投诉后，不推诿懈怠，认真填写投诉登记表，及时审查投诉事项，实时跟进投诉处理过程，详细记载每次投诉处理情况，对诉求合理的能解决到位，对要求过高的能解释到位，对无理缠闹的能引导到位。

二是要有同情心。学会换位思考，要理解、尊重投诉人，接待投诉人要热情、真诚，多些耐心和宽容，不随意打断投诉人讲话，坚决避免与其争辩，提供“走心式”服务，注重说话态度，说一是一，提升自己在投诉人心目中的威信和影响力，拉近双方距离。

三是要有灵活的应变能力。这要求投诉处理人具备较为稳定的心理素质，处事不惊、有条不紊、沉着应对。当投诉人情绪激动时，可以通过递纸巾、加开水、聊家常等方式来缓解现场氛围；当投诉人反映的问题超出自己的知识范围时，应坦诚告知，等自己把相关问题弄清楚后及时给投诉人一个准确的答复；对采取极端方式缠闹、制造事端的人，要协调公安机关依法予以打击，绝不姑息；对有侮辱、诽谤、殴打或打击报复等情形的人，应学会自保，拿起法律武器依法追究对方刑事责任。