北京西城：“五位一体”构建失能老人服务闭环

◎张 丁

西城区是首都北京核心城区，是全国首善之区，是率先步入深度老龄化社会的先行区。截至2017年底，西城区户籍老年人口39.1万，占全区户籍人口的27.1%。其中，中重度失能老年人7295人，占老年人口的1.9%。区域老年人尤其是失能老年人养老服务需求最为旺盛。

西城区委、区政府精准聚焦失能老年人的刚性需求，重点突出居家养老在区域养老格局中的核心地位，着力破解中心城区失能老人的居家服务瓶颈。2016年，区政府办公室下发《北京市西城区中重度失能老年人居家照护服务补贴暂行办法》（西政办发〔2016〕25号），在全市率先开展中重度失能老年人居家照护服务试点工作，逐步形成“需求评估—上门服务—标准指导—市场运行—资金监管”的闭环运行模式，确保服务精准实施，不断提升老年人获得感和幸福感。

评估需求确保按需服务。专业化的第三方社会组织，利用《北京市养老服务需求评估表》，对老年人生理、心理、精神、经济条件和生活状况等方面进行综合评估，科学确定老年人服务需求类型、照料护理等级及明确护理、养老服务等补贴领取资格。经评估，凡年满60周岁，具有西城区户籍且实际居住在本区内，居家进行养老，经评估确定为中、重度失能的老年人，每月可申请享受最高额度为400元的失能老年人居家照护服务补贴，用于购买生活照料、精神关怀、健康指导、生活护理、签约家庭医生等服务。2016年11月至今，累计为辖区失能老年人发放居家照护服务补贴127392人次，发放金额5095.68万元，其中2018年累计发放居家照护补贴62027人次，发放金额2481万多元。

服务标准化确保按质服务。西城区为规范失能老年人居家照护服务，统一向社会公开招募服务单位，服务价格统一约定，并委托第三方进行管理和监督，按月出具项目运营数据报告，方便政府及时掌握项目运营情况。为确保失能老年人享受到细致、周到、专业的服务，定期组织服务单位开展交流培训活动，制定并完善上门服务标准化流程，加强服务规范性管理，提升服务单位整体服务水平；加大服务队伍的统一培训力度和频次，培养专业化的居家失能老人服务人才队伍，建立定期考核末位淘汰机制；尝试签约家庭医生，为失能老年人提供基本生活照料、膳食营养指导、日常生活技能训练、精神慰藉等上门服务。

智能化平台确保精准服务。失能老年人居家照护服务补贴为虚拟额度，以政府购买服务形式，依托北京通-养老助残卡发放、消费，每月以老年人实际消费的数据进行结算，补贴实行月结月清，不积累、不沉淀。失能老人或监护人通过农商行居家服务APP或96003电话下单，商户APP接单并分派服务商，服务商进行上门服务，最终由老人或监护人反馈服务情况，消费最终完成。智能化服务跟踪精准分析了老年人服务消费数据和行为模式，并对服务进行监督，便于服务商及时调整服务项目，改进服务质量，实现精准服务，确保了财政资金发挥最大效用。

第三方监管提升满意服务。统一居家照护服务监督热线，组织专业力量对补贴对象进行电话回访，所有的问题集中解答和处理，确保老年人的问题能够一次性解决，从而提高其满意度和获得感。同时通过点对点短信通知、电话通知、社区张贴海报、发放宣传折页和服务手册等精准化宣传，提高老年人对政策的知晓率，提升了老年人对政府工作的满意度以及政府的公信力。

社会力量夯实居家养老的核心地位。充分激活区域内86家居家照护服务单位为失能老年人提供服务，其中养老机构34家、各类服务商50家、养老送餐单位2家。服务涵盖生活照料、生活护理、精神关怀、健康指导、老年送餐、家庭签约医生和服务套餐七大类服务共计68小项服务项目。与此同时，加速居家照护服务从“政府配餐”向“百姓点餐”转变，培养了老年人付费购买服务的消费习惯，激活了居家服务市场，养老照料中心、养老服务驿站区域平台作用进一步得到发挥，进一步促进区域养老一体化。