建设人文医院 构建和谐医患关系*

麦舒敏，王 冬

(南方医科大学卫生管理学院，广东 广州 510515,2330434048@qq.com)

医患关系指在整个医疗服务过程中医疗工作者和患者之间的相互关系,实质是社会关系延伸至医疗服务过程中的一种人际关系[1]。和谐医患关系是社会和谐的重要组成部分，政府在深化医药卫生体制改革中反复强调切实缓解群众“看病难、看病贵”以及“为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务”目标，然而，近年来伤医事件频发，医患纠纷、医患矛盾呈现数量增长快、规模扩大、程度激烈等特点[2]，给医院管理带来诸多挑战。面对当下紧张的医患关系，许多专家学者亦积极开展相关研究，分析原因并提出解决措施。而人文医院建设，为构建和谐医患关系提供了新的启迪。

1 人文医院内涵

人文,指一种普遍的人类自我关怀，表现为对人的尊严、价值、命运的维护、追求和关切，对人类遗留下来的各种精神文化现象的高度珍视[3]。人文医院是以“患者利益至上”的核心价值观为基础，关注患者与医护人员双主体，是一种通过内部的人文管理对外提供人文服务的新型组织形式，不仅强调关心患者，患者利益至上，而且对医院员工也实行人文管理，从而激发员工的人文道德关爱，用心为患者服务，促进和谐医患关系的建设[4]。

2 人文医院建设对构建和谐医患关系的作用

医患关系受不同因素影响，如：医患信任、医患双方的心理因素。医生或患者越信任对方，医患关系越好；若医生由于害怕承担风险，采取对患者治疗有所保留，让患者转院等风险规避行为，会直接或间接传递警惕、不关心患者的信息，不利于和谐医患关系的构建；患者由于没有认识到医疗水平的局限性，对治疗存在不切实际的高期望，当治疗效果达不到其预期时很容易引起医患纠纷[5]。人文医院强调对患者及医务人员的关怀，促使双方采取积极行为从而加强医患之间的信任，缓解医患矛盾，构建和谐医患关系。

2.1 人文医院建设对医护人员的影响

对内部医护人员的人文关怀是人文医院建设的前提和基础，当其享受到来自医院充分的人文关怀，人格得到尊重、权益得到保障，在充满人性关怀的氛围中工作时，医护人员建设人文医院的积极性将得到激发，促进其对患者的人文关怀，用心为患者提供医疗服务，促进医患和谐[3]。

以南京鼓楼医院为例，作为一家百年医院，其意识到一家医院除了拥有过硬的医疗技术外，人文关怀亦不可缺失，这样才能提高自己的竞争力，促进医院不断发展繁荣。其于2004年便提出了“建设国内最好人文医院”的愿景，经过多年实践，全面提升了医院人文服务水平，促进医、教、研的飞跃发展，得到患者的认可，成为人文医院建设的楷模[6]。在对待员工方面，其重视员工人文管理，对新员工进行充满人文气息的岗前培训，并在以后的工作和生活中继续给予关心和帮助。再者，定期召开职工代表大会，扩大院务公开范围，及时听取员工意见和建议，例如绩效考核出台前，加强与员工的沟通，形成共识，使医务人员的劳动价值得以实现，感受到医院的人文关怀，同时也把这份关怀传递给患者。如，在透析过程中，护士能够给予患者无微不至的人文关怀，成为患者亲密的朋友；有的医生为使患者顺利开展手术而自愿献血、借钱给患者看病。正是医院给予员工的人文关怀，60%的员工对医院保持长期忠诚，幸福感指数比同级医院高出5%[7]。

2.2 人文医院建设对患者的影响

对患者而言，当其得到医院及医生的充分理解、关怀和尊重，权益得到充分保障，其将会充分理解、尊重及信任医院及医生，积极配合治疗，与医方共同对抗疾病，构建和谐的医患关系[3]。

以南京鼓楼医院为例，在患者服务方面，一方面，医院健全制度文化，强调严格要求、认真负责、精益求精，引导职工形成良好的行为规范，提高工作效率，为患者提供优质医疗服务[8]；另一方面，医院提供了一系列方便患者就诊的措施，如，病房楼只有五层，但配备了近70部电梯；每个病房，可以观赏到绿化区；病房楼有一个几千平米的休息大厅，在中间摆放着一部钢琴，定期举办音乐会，使患者在住院期间感受浓厚的人性化服务，而非只有疾病的痛苦与忧愁。医院在院内还配备了免费接送患者的电瓶车、90多台自助挂号缴费机、自助查询机等自助智能设备，极大方便了患者就医[9]。通过人文医院建设，鼓楼医院得到患者的肯定与信任[7]。

从上述南京鼓楼医院创建人文医院的实践可以看出，人文医院建设强调为医患双方给予人文关怀。医护人员在充满人文氛围的环境中工作，会主动为患者提供优质医疗服务，关心、尊重患者，患者在其中也因受到关怀、尊重而理解、信任医护人员，缓解看病时的焦虑，减少医患纠纷，促进和谐医患关系的建设。

3 人文医院建设

3.1 人文医院建设存在的不足

3.1.1 对人文管理缺乏认识。

医院人文管理的核心是坚持以人为本，把“人”作为医院管理活动的主体和组织中最重要的资源，不仅要对患者，提供人性化服务，也要对员工，进行人性化管理[10]。

现实中，大部分医院管理者将医院人文管理与医院职业道德教育、思想政治工作直接画等号，缺乏相关认识[11]。医院管理者不重视，人文医院建设自然很难落实。

3.1.2 医务人员考核体系待完善。

医疗机构对医生的晋升考核体系是一种以医疗和科研并重的考核体系，然而逐渐演变成了“唯科研、唯论文”论，把论文、科研成果作为医师晋升的必备条件，逼迫临床医生忙于从事科研、写论文从而导致医疗质量下降，缺乏时间和精力对患者进行人文关怀，导致医患矛盾突出[12]。一方面，医生要提高自己的科研、医疗技术水平；另一方面，医生每天要应对繁重的就诊工作量，身心俱疲，没有更多精力对患者进行细致的人文关怀。

3.1.3 医患双方缺乏沟通。

随着医疗技术水平的提高，患者就医期望也不断提升，不仅局限在解除病痛的基本要求上，对人性化的关怀和服务有更高的追求，而沟通则是就医过程中传达人性关怀和服务的重要途径。医患沟通，指医患双方围绕伤病、诊疗、健康等因素，以医方为主导，通过多途径交流，科学指引患者诊疗伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的[13]。医患双方的有效沟通有助于减少两者的信息不对称，让患者感知更为准确，提高感知价值，密切医患关系，提高医疗服务质量及患者满意度[14]。

医患间缺乏有效沟通是导致医患关系紧张的重要原因之一，患者就医感受主要源于医院的人性化服务，服务不到位将影响患者就医满意度[15]。有研究显示[16]，医方工作忙、诊疗量大、缺乏沟通技巧及患方对医务人员不理解、不信任是阻碍医患沟通的重要影响因素。在语言沟通方面，65.7%的医生认为自己能够鼓励患者提问，但只得到43.6%的患者认同；87.5%的医生认为自己给予患者药物及治疗方案的选择，而只有47.9%的患者认同医生做到这一点。

3.2 人文医院建设的策略

3.2.1 医院管理者应重视人文医院建设，注重医院优秀文化的传承。

人文医院建设并非一朝一夕之事，需要医院管理者重视，切实履行，否则只是纸上谈兵。管理者要从片面追求经济效益向经济、医疗质量与医学人文并重转变，建立相关运行机制，并且身体力行，做好表率[17]。

医院优秀文化是医院无形的资产，也是医院的重要软实力，理应大力弘扬。以南京鼓楼医院为例，其在人文医院建设过程中注重传承优秀的医院文化：建设医院历史纪念馆，宣传医院创始人的博爱精神和“救死扶伤”的人道主义精神，从而激励后辈[8]。此外，医院还定期开展文化年活动，大力弘扬医院文化，表彰先进个人，鼓励员工积极践行医院以人为本的优秀传统文化[7]。

3.2.2 完善医务人员考核体系。

医务人员的晋升、考核不能唯科研、唯论文，应体现其临床工作能力、处理疾病的娴熟程度、诊断救治的技术水平、对待患者认真负责的态度[12]。在考核中应增加患者满意度的比重，定期对医务人员的工作情况进行调查。也可以开设匿名热线、信箱，了解患者对医务人员的评价以及医务人员对科室、医院考核晋升相关工作的意见，分析情况、发现问题、不断完善。再者，应完善分级诊疗制度，提高基层医疗卫生机构的诊疗水平，缓解三甲医院“人满为患”的现状，减少医生就诊量，使医生有更多时间与患者进行沟通。

3.2.3 提高医务人员沟通技巧。

沟通是一门学问，尤其在医疗领域，由于医患双方信息不对称，医方应积极主动与患方进行沟通，取得患方的信任和理解。医院应当定期为医务人员提供相关培训，使医院员工掌握沟通技巧，善于倾听及向患者合理解释病情，如：在语言沟通方面，要创造友善的气氛，语言、举止让人有亲近感、可依靠感，例如，说“我理解……”以体谅对方的观点，说“我会……”以表达自己的服务意愿；再者要善于倾听患者对病情的陈述，不随意打断和急于判断，并给予适当回应[18]。此外，医务人员应管理好患方的就医期望,由于医疗技术的局限性、治疗结果的不确定性，患者有些期望难以满足,若医方承诺的治疗效果越高，患者产生不切实际的期望值越大，当患者体验与期望值存在较大差距时，将导致患者不满，甚至引发医疗纠纷[19]。因此，医务人员与患者要勤于沟通，引导患者树立合理的就医期望。在疾病治疗过程中医方要及时向患方告知实情及可能出现的问题，取得患方的理解与支持，减少医患纠纷发生的可能性，促进和谐医患关系的建立[20]。

医学是一门科学与人文相结合的学科，科学是“求真”，人文是“求善”；求真、求善是生命的初衷，只有科学与人文相结合才能体现医学的真正价值，医患之间的矛盾才能得到缓解[21]。人文医院的建设有助于构建和谐医患关系，而医患和谐是社会和谐的重要组成部分，有利于医生积极为患者治病、患者亦积极配合治疗，从而提高人民群众的健康水平；有助于增强医患双方的理解和信任，减少医患矛盾和医闹事件的发生，维护社会稳定[22]。但在现实中，人文医院建设仍需不断践行和完善。