浅议如何在妇产科开展优质护理服务

李玉梅，李 辉

（广西桂林市妇幼保健院，广西 桂林 541003）

随着医学水平不断提升，人们不再是单纯地满足于医院提供的各种安全有效的助产方式，同时对在住院期间，从医护人员处获得的关心程度以及细致服务有了更高的要求[1]。优质护理服务围绕的护理服务观念就是“以患者为中心”，为了有效地在妇产科护理工作中提升护理质量，我院妇产科从护理人员的护理形象、护理理念、护理技术以及服务态度等多方面加强对护理人员的动员培训，有力打造护理队伍的品牌效应。通过多种形式的培养和有效的跟踪、监督和管理，推动模式病房的发展。

1 强化优质护理服务意识

首先要强化“以患者为中心”的服务意识，倡导“我要服务于患者”而不是“患者要我服务”[2]，树立患者不总是对的，但患者永远都是最主要的服务思想，变“被动服务”为“主动服务”，变“功能制护理”为“整体护理”，把患者是否满意作为衡量服务护理的尺度。使我们懂得尊重患者的生命价值、人格尊严、个人隐私，是人性化服务的核心。

其次是打造妇产科护理队伍的品牌效应，推动模式病房的发展，在科室护士长的带领下，全体护士牢记“患者至上、精益求精”的服务宗旨，强化基础护理，从工作模式、绩效考核、激励机制等方面积极探索，扎实推进优质护理工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进，不断改善服务态度，增强护理品位，提高护理质量，满足广大孕产妇的合理需求，让患者在轻松、安静、舒适、安全的环境中就医。

2 优化护理服务流程

针对行业的标准最新要求，对入院接待服务程序，住院服务程序，各班的服务流程进行修改和完善[3]。落实首问、首迎、首接负责制。入院出院治疗、护理均按《服务管理体系》服务流程进行运行，大力营造关心患者，爱护患者，尊重患者的氛围，各病区实行一日清单制，遇到不明的向患者耐心细致的讲解。设立出院随访卡、跟踪服务、主动为患者及家属提供健康咨询。

推行“五一”、“六多”服务。“五一”即：一张笑脸，一杯开水，一份耐心，一张清单，一个目标（患者满意的目标）。“六多”即：入院多介绍，晨间多问候，操作多解释，术前多安慰，术后多慰问，出院多关照。营造一种对患者多体贴，关爱的护理文化氛围。要求护士接待患者主动，热情，进行健康宣教时认真详细。将传统的被动服务模式转变为主动服务模式。

孕产妇入院后，责任护士要在30 min内与孕产妇沟通，尽量满足孕产妇的正常需要。在检查中遇到已临产的产妇应立刻送进产房检查；离临产还有一段时间的孕妇，护士应与其多进行沟通，缓解待产的紧张情绪[4]。产妇出院时，护士应给产妇一些祝福的话语，并告知产后恢复应注意的问题。对即将分娩的产妇，护士要在分娩当日告知饮食计划，健侧卧位，讲解产后2小时小便的意义及注意事项[5]；伤口疼痛的原因和防止感染的方法。护士应在产后及时询问产妇的睡眠、饮食情况以及伤口疼痛的情况，向产妇宣传母乳喂养的好处以及乳房的保健；在产后2天，向产妇询问乳汁分泌的情况，观察新生儿是否有黄疸现象或肚脐感染，对乳汁分泌障碍的产妇进行协助挤奶；产后第3天教会产妇保持乳腺管通畅的方法。

孕产妇进病房后，护士要做到“1个要求、2个重点、3个满足、4个留意、4个避免”。1个要求：安全、同情、关心、尊重。2个重点：拥有娴熟的护理技巧，保证护理工作的顺利进行；加强与产妇的沟通，缓解其紧张情绪。3个满足：照料好孕产妇的日常生活，帮助行动困难的孕产妇上厕所，饮食；面对孕产妇的提问要耐心回答，解答其心中的疑惑，使其保持平稳的心态；满足孕产妇的特殊要求，如温馨待产等。4个留意：留意孕产妇的心理变化；家属的意见和困难；待产期间的言行举止有何不妥；身体疼痛的情况。4个避免：避免对孕产妇发出激烈的语调；避免与其发生身体上的摩擦；尽量使用孕产妇容易理解的词汇进行疑难解答；避免压抑对方的情绪。

3 注重护理服务艺术

在工作中做到不对患者直呼床号，应尊称患者姓名或根据患者年龄、职务等给予称呼。同时要掌握分寸，尊重患者权利、隐私，如有侵犯患者时，要主动向患者道歉，增加患者的安全感、信任感或尊重感。

护理人员要善于应用言语和非言语沟通技巧热情耐心的与患者沟通。年轻的护士或实习护士初次接触患者是，不知说什么好，表现尴尬与腼腆。怎样开口同患者说话呢？当见到患者时，话未出口，先要微笑。然后，可以询问姓名、家庭成员、职业、居住地、入院时间、有何不适等开始。随情境找话题，说一些可使患者宽慰的话，如针对患者的穿着、长相、身材、胖瘦等进行交谈。在给患者发药，发一日清单时，也可以询问病情转归，饮食的好坏，服药的效果和反应开始交谈等。

4 规范护理服务行为

规范护理行为，提高护理品质，是开展护理服务文化的基础和前提。实行连续性排班，并制定各班的职责及工作流程，减少交班次数，增加薄弱时段的人力，减轻值班护士的压力，新、老护士搭配，利于新护士成长。重点加强基础护理，住院时间短，周转快，工作量大、繁琐，病房杂物多患者及家属缺乏相关知识，产妇不能很好地照顾婴儿，所以必需抓好基础护理，增加护理人员，减少家属陪护，使患者有一个安静舒适的住院环境。简化护理文书，把时间还给护士，把护士还给患者，根据妇产科特点制定妇产科专科表格式护理文书，减少护士书写时间，使护士有更多时间照顾患者，提高患者满意度。严格落实护士层级专科培训计划，每月进行科内业务学习，人人参与授课，加强低年资护士三基培训，高年资护士专科护理深入培训，护理创新。强化安全意识，将护理安全贯穿于优质护理服务的始终，制定各种安全警示和指引，加强环节监控，注重质量，注重细节。

护理服务作为一项服务性很强的工作，护理人员必须遵守相关的服务操作流程，严格做到操作前、操作中、操作后的审查，确保姓名、床号、药名、浓度、剂量、时间、方法等在护理工作中的准确落实。据国内相关文献报道，护理缺陷中错注、漏注、多注、接错液体的误操作占据最高，约占30.76%，它与发错口服液、核对医嘱不认真所占比例之和所占比例高达61.53%，而这些误操作的主要还是由护理人员的责任心不强，工作不认真，对于“三查七对”的实施不到位等引起的，所以强化妇产科的制度管理，加强护理人员的业务学习工作显得尤为重要。