门诊部开展优质护理服务的实践效果

郭丽华

（内蒙古通辽市医院，内蒙古 通辽 028000）

优质护理服务主要指的是通过以人为本的方式站在病人的角度实施护理。在医院的各项治疗过程中和护理过程中通过积极有效的人性化的服务理念，全面贯彻以人为本的护理服务态度[1]。笔者将根据相关工作经验，综合分析优质护理服务在门诊优质护理落实中的实践效果，建立完善的护理优质护理服务机制，对防范护理差错有着重要的价值。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取在本院门诊（在2015年5月-2016年5月）收治的200例患者作为对照组（未实施优质护理服务方法），再选取门诊2016年6月-2017年6月收治的200例患者作为实验组（实施优质护理服务方法），两组护理工作人员均为同一批工作人员。实验组男80例，女120例；平均年龄（45.89±6.14）岁，平均体重（66.32±10.14）kg；对照组男115例、女85例；平均年龄（45.91±6.12）岁，平均体重（66.30±10.12）kg。

1.2 方法

1.2.1 对照组

对照组未实施优质护理服务方法，具体表现如下：

（1）加强护患沟通。护理工作人员要积极和患者沟通，不断增强护患之间的信任感。

（2）提高护理工作人员的技术水平和职业道德素养。

（3）积极改善门诊环境和服务工作。

1.2.2 实验组

实验组实施优质护理服务方法，具体表现如下：

首先，加强与其他科室联合合作，和信息中心建立最佳的关系，通过诸如开展网上预约和短信预约等方法，最大限度的缩短病人在医院的等待时间，另外和后勤保障部门以及医院医务处等联合建立统一的相关标识，借助电子屏幕等方式达到滚动播放相关信息的目的，另外各个楼层之间还需要设置安保工作者来维系现场的秩序，在人多的地方还可以通过增加志愿者的方式缓解压力。另外要制作门诊护理岗位相关的说明书，做到各个岗位的人员能够各司其职，在出现问题的情况下能够做到责任到人。针对每天工作的重点制定相关的重点环节方面的工作流程，另外还需要流程加以落实，依据岗位的实际特点和要求，从中找出问题的关键，依据医院评审等方面的要求，结合医院的实际情况具体问题具体分析。通过每月计划完成门诊护理工作者的培训，内容涵盖急救能力以及沟通技巧等。针对门诊护理工作者尤其是优质护理工作小组需要组织每季度或者每月的技能考核等，对已经出现的不良事件需要组织讨论分析。提升门诊护理工作者的向心力以及执行力。

1.3 观察指标

分析两组不良风险事件（输错液、药物外渗以及漏输液体等）、对护理工作人员的满意度等参数指标。

1.4 统计学方法

采用SPSS20.0统计学软件进行统计学分析。

2 结 果

2.1 不良风险事件比较

实验组病人输错液、药物外渗以及漏输液的人数分别是5（2.50）、2（1.00）、2（1.00），不良风险事件发生率4.5%，对照组病人输错液、药物外渗以及漏输液的人数分别是12（6.00）、15（7.50）、40（20.00），不良风险事件发生率20.00%。实验组患者输错液、药物外渗以及漏输液体等不良风险事件发生率低于对照组患者（P＜0.05）。

2.2 护理满意度比较

实验组病人非常满意140例，满意58例，不满意2例，满意率99.00%。对照组病人非常满意102例，满意63例，不满意35例，满意率82.5%。实验组患者对护理工作人员的满意度显著高于对照组患（P＜0.05）。

3 讨 论

门诊护理工作存在以下几个方面的情况：首先，就诊人员的流动性相对较大；另外，就真的环境以及人员环境等较为复杂；其次，工作的内容也较为复杂；最后，护理工作者的整体素质还存在较大的差别[2]。在社会经济水平的快速发展背景下，全面健康意识的不断强化，不和谐的医患关系对门诊护理工作带来更大的挑战[3]。基于此，正确评价护理问题，积极应用优质护理服务理念，充分保证好患者的生命健康安全，继而逐渐成为护理管理的重要内容之一[4]。本文研究结果显示实验组患者输错液、药物外渗以及漏输液体等不良风险事件发生率显著低于对照组患者。采取优质护理服务方法能够有效降低护理风险事件发生率，从而显著提高患应用效果显著。因此，在门诊工作过程中应该从多角度出发，应用优质护理干预模式，提升门诊护理的整体质量。