华森人文关怀思想在门诊护理工作中的应用

刘育红

(西安交通大学第一附属医院门诊部,陕西 西安 710061，787140627@qq.com)

吉恩·华森人文关怀理论以人本主义价值体系为基础，以人文科学导引出的关怀因素为核心，体现了人文关怀的精髓。该理论认为，人本主义哲学和价值体系是护士科学护理的原则。周群等认为华森的人文关怀思想的核心是“以人为本”，是科学加艺术层面之上的“护理灵性”[1]。徐海红等认为护理人文关怀是护理人员应用自己的专业知识和技能帮助患者恢复或保持健康的一个过程[2]。关怀是一种道德观念，是人与人之间的一种人际关系的体验，这种体验使关怀的双方都能进入彼此的内心世界，从而使关怀者和被关怀者都能得到人性上的升华，并以其独有的方式显现出来。患者来医院就诊虽然在门诊停留时间不长，与护士的接触也比较短暂，但患者的就诊体验却真实地反映了医院的护理质量，包括护理技术、职业形象、照护能力、关怀行为等，也直接显现出医院的医疗技术和管理水平,决定着医院的社会声誉。为此2015年1月开始我院运用华森人文关怀思想指导门诊护士提高人文关怀能力，收到了良好的效果。

1 进行华森人文关怀思想和技能的培训

1.1 成立人文关怀学习小组

全体门诊长期在岗护士都参与，科室护士长任组长，首先开展人文关怀教育与实践活动的动员大会，强调人文关怀的重要性，收集所有成员在工作中的关于人文关怀问题的困惑，并征求大家的意见，进行讨论，将比较集中的问题进行整理、归类，并了解各层护士对人文关怀理论的需求及知识盲点。

1.2 理论培训

聘请我院伦理委员会的资深教授及护理系的教师进行授课，上午进行理论授课,培训内容的重点是华森人文关怀思想中的基础理论和相关知识。共举办3期，每期3天，共计30个学时。

1.3 实践操作

下午采用实例分享、角色扮演等方法进行情境教学，创造人文环境。并鼓励学员用所学的理论知识解决平时工作中遇到的问题，然后集体分析，评价护士的做法是否符合伦理道德及人文关怀的理念，并提出自己的不同看法及今后的注意事项。培训结束后，每月安排几名护士陪伴患者进行就诊全过程的真实体验，并进行体验汇报及心得交流。

2 营造人文关怀的氛围

2.1 设立人文关怀设施

门诊采血室给患者提供一站式服务，一次完成所有检验项目，包括代采一些特殊科室的采血项目，减少患者多次穿刺的痛苦。小儿采血区布置温馨角，墙面上贴有小孩喜欢的植物、动物卡通图案，以缓解患儿的紧张情绪，并配有小儿玩具，对表现好的患儿适当给予小奖励。过年过节时，用彩带、花环等将门诊候诊区域布置的温馨、漂亮，缓解患者的不良情绪，使其感受到过节的喜庆气氛，拉近彼此的距离。1楼便民服务台配备了老花镜、针线包、助听器、拐杖等贴心用物，给需要帮助的患者提供了方便。门诊每层楼的固定区域配有热水、纸杯，方便患者随时饮用。儿科门诊的卫生间配有婴幼儿护理台，得到了家长的称赞。门诊换药室开展网上预约服务，缩短患者等待时间。

2.2 创建人文工作环境

护士长要善于应用人本管理原则管理护士，加强对其各方面的关怀和心理安慰，生活中处处关心护士，提高其职业归属感和幸福感[3]。护士长积极了解每位护士的心理动态和想法，对工作或生活压力大的护士，鼓励定期去医院心理咨询科进行疏导并接受有效的干预，努力为护士营造一个舒心温暖的工作环境。对新婚或休完产假刚上班的护士，大家会给予祝福或问候；并支持年轻护士参与各种联谊活动以丰富她们的业余生活；有同事家里若有困难，大家会共同商讨积极帮其解忧，让其全心全意投入工作中；在休息区设立文化墙，张贴个人旅游美照、婚纱照、孩子的照片等，还有护士们的手工作品展示；在休息时召集大家进行颈椎、腰椎的简易操练习，不断提高大家的凝聚力。强调护士与坐诊医生、其他医务人员之间的彼此关怀，比如适时提醒老教授要稍作休息，给长时间工作的检验员说一声：“辛苦了，休息一会儿”。首先让患者感受到医务人员之间的默契与彼此的关怀，进一步感染患者及家属。激发每个护士对生活的热情和厚爱，互相尊重，互相理解。尤其是在工作中遇到困难时，及时给予帮助，处处体现互相关爱的温暖和能量传递的魅力[4]。

2.3 重视与患者沟通的技巧

在所有沟通方式中，有效的语言沟通不仅可以收集患者详细的信息，还能获取患者心理与情感的共情感受，是护患关系和谐的纽带。护士应时刻关心患者，全面掌握患者的病情，不断学习与患者沟通的技巧，尤其是危急情况下或特殊时刻的护患沟通。在语言和肢体表达中要遵循一定的规范，包括与患者交流时的措辞、表情、手势的应用，语调的高低、语气的缓急，避免用强制性、生硬的语气和患者进行交谈，尽可能地考虑患者的心理感受，为其营造一个轻松的就医环境[5]和相处氛围。要不断提高自我语言的表达技能，尤其是在目前负面影响占据上风的不利的医疗环境下，学会包容他人，及时消除影响护患之间沟通的不良因素，确保沟通环节的通畅。要拿出医务人员的仁爱之心，坦诚对待患者，解决患者真正的需要，哪怕事情很小，哪怕只是俯下身来和患者说了一句话，或是一次轻轻地握手，都能取得患者的理解与信任。门诊患者虽在门诊环境停留时间短，但患者的知情同意权也不可忽视。交谈时,护士应把握一定的原则和分寸，预先评估自己言行可能产生的后果,避免伤害到患者，维护患者的尊严和形象，根据不同患者的特点，掌握好相关告知的时机及原则，学会与患者相处的技巧,减少医患纠纷。

2.4 注重日常工作中的人文关怀细节

预检分诊是门诊护理工作程序的第一步，护士不仅要具备敏锐的观察力、分析力，还要注重患者的心理变化，能在第一时间捕捉到患者病情的细微变化，不能只听患者或家属的只言片语，要从患者的年龄、文化差异、家庭背景，心理状态等判断疾病发展的因素，减少分诊的错误率，缩短病痛过程，保证门诊患者的安全。面对手持一堆检查单的患者，给予指导、分类安排检查的顺序，建议患者先去预约人多的检查，告知一些预约技巧，帮助患者统筹安排，缩短候诊时间。通过培训和实践，做到分诊迅速，病情评估准确，有预见性，并根据患者需求提供疾病相关的知识宣教等，让患者在嘈杂、紧张的门诊环境中能够体会到友好和被人关注，感受到护士的大爱。门诊患者来自全国各地，尤其有相当一部分是来自偏远山区的农民，文化程度低、医学常识匮乏、经济条件差，在就诊过程中如若出现意想不到或治疗比较困难的疾病时，就会出现焦躁、易激惹、暴怒情绪，有些患者甚至会作出动手打人等不良行为，护理人员一定要理解患者，坚持首问负责制，必要时全程陪伴患者进行就诊，将真情渗透到患者的内心深处，帮助其尽快适应病患的角色。护理人文关怀不只是对患者病痛的理解与安慰，更需要运用现代临床护理手段,帮助患者及时消除不良情绪，给患者提供和护士单独相处的时间和空间，给患者发泄自己情绪的机会，并认真倾听患者的诉说，允许患者倾诉自己内心的所有想法，逐步提高其适应力和接受力，缓解不良情绪，心平气和地接受疾病的诊断或治疗。同时，门诊护士应加强各类应急预案的学习，及时有效处理门诊患者突发的紧急状况，做好抢救及转诊工作。要将人文护理的专业知识及专业技能逐渐落实到平日的实践中，而不是简单地去完成问诊、导诊、挂号、生命体征的测量等。

3 重视人文关怀意识及方式的培养

3.1 转变理念，培养人文关怀意识

首先，医护人员应该树立正确的人文关怀观念，不断提高职业修养和自身素质。通过调查，门诊护士对关怀能力的认知维度是比较低的，与门诊护士综合知识水平偏低有关。且门诊护士大多学历低，学习能力不强，不能满足新形势下部分患者的合理需求，尤其是跟不上目前护患关系发生的微妙变化，人文意识淡薄，关怀行为滞后，导致了医患矛盾的增加和患者满意度的降低。因此，一定要改变服务理念，意识到人文关怀的重要性，系统化地进行人文关怀能力理论的培训，使护士的知识结构得以持续优化和完善，摒弃陈旧的人文关怀内容，不断更新理论观念，从生物、心理和社会三方面理解和思考人文关怀，关注人文关怀的现代性和发展性。患者进入门诊就诊，是看病诊疗的第一步，尤其是首次进入医院的患者，环境陌生，就诊流程不熟悉，加之门诊空间大，检查、化验频繁，排队缴费程序比较复杂，有些患者根本看不懂医院的导诊标识，就会出现焦躁情绪，觉得孤独又无助，特别需要有人引导，所以护士的主动服务，恰当的关心就能给患者留下深刻的印象，为彼此的信任奠定基础，也是护患关系和谐的关键。

3.2 针对不同患者采取相应的人文关怀方式

文化背景差异决定着不同的个体有各自的关怀体验和要求，并会产生相应文化所固有的关怀理念。首先需要评估患者的真正需求[6]，了解患者的真实情况和处境，为患者实施当时环境情况下最需要的人文关怀举措，使患者真正体会到护士的关爱，并给予相应的回应，促进护患关系的良性循环。

4 结语

华森人文关怀思想的核心是以人为本，是理论与实践的紧密结合。笔者所在医院门诊通过运用华森人文关怀相关理论指导优质护理服务专业实践，注重培养护理人员关怀与照顾的意识，重视临床实践，真正感知和体验患者的感受，将护理措施有效地落实在帮助患者解决问题和痛苦上。努力创造人文关怀环境及氛围，注重与患者沟通的方式及技巧，在基础护理工作中体现人文关怀，让患者处处感受到尊重和同情，尽早帮助患者祛除躯体疾病，减轻心理上的压力，同时获取相关疾病的健康知识。要将医学人文理念或精神渗透到管理中，从而对临床实践的形式、方法、手段乃至模式产生直接影响，也是人文与临床实践共融互助的良好途径。

[1] 周群，李惠玲，王海芳，等.运用华森人文关怀思想指导优质护理服务专业实践[J].中国护理管理，2013,13(5):86-87.

[2] 徐海红，边亚滨，邱敏莲，等.低年资护士人文关怀能力现状及其影响因素调查分析[J].护理研究, 2016,30(6):1985-1986.

[3] 何娇，刘义兰，胡德英，等.PDCA循环管理提高小儿血液科护士人文关怀能力[J].护理学杂志,2015,30(15):63-66.

[4] 褚梁梁，许翠萍，杨雪莹，等．无陪护病房护士人文关怀能力现状调查分析[J].护理学杂志，2011,26(19)：38-40.

[5] 董俊英.人文关怀在门诊护理中的应用价值[J].中国社区医师,2014,30(10):143.

[6] 白延丽，齐畅. 集体无意识与护理伦理准则的关系探讨[J].中国医学伦理学, 2015,28 (6):913-915.