互联网+背景下图书馆联合参考咨询发展研究——以辽宁省公共图书馆为例

傅云霞

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110011）

联合参考咨询是在图书馆原有的阵地咨询服务基础之上发展起来的一项服务。联合虚拟参考咨询是由多个图书情报机构联合起来基于网络虚拟平台为用户提供更广泛的参考咨询服务，从而实现馆际资源共享、提升图书馆服务能力[1]。通过在线的相关专业专家的解答为用户提供不间断的跟踪服务，是一项能集中体现网络技术、信息资源和咨询馆员优势的新型参考咨询服务。

联合参考咨询服务的发展给图书馆信息咨询工作带来了新的机遇和挑战。互联网的快速发展改变了人们了解信息和获得知识的途径，通过网络的链接可以将图书馆的资源有效整合，体现出图书馆馆藏一体化的优势。图书馆的核心业务参考咨询服务已经由原来面对面的咨询服务工作转向联合参考咨询服务，图书馆应主动改变以往传统的阵地信息服务方式，跳出时间和馆舍的限制，真正实现参考咨询服务向知识咨询服务转变，实现图书馆信息咨询的泛在化。

1 辽宁省公共图书馆开展联合参考咨询的基础条件

目前，联合参考咨询服务在图书馆的应用已经取得丰硕成果，依托图书馆联盟建设，很多联合参考咨询平台成为图书馆联盟重要的共建共享平台，这种服务方式也得到图书馆业内人士和读者的普遍认可。辽宁省图书馆以数字图书馆推广工程建设、新馆信息化建设为契机，建设覆盖全省的参考咨询服务网络，取得扎实、有效的成果。从网络平台、信息资源和咨询馆员等3个方面统筹推进全省联合参考咨询工作，并结合实际操作对联合参考咨询系统的技术路线图进行了修正，更加突出平台的扁平化和易操作性，减少参与馆的技术门槛，以利于参考咨询系统的配置。

1.1 辽宁省公共图书馆信息化建设概况

辽宁省共有1个省级图书馆、14个市级公共图书馆，已经全部实现了业务系统、数字图书馆平台的配置，14个市级图书馆的出口带宽均达到100M光纤以上连入互联网。2015年开馆的辽宁省图书馆浑南新馆，采用1000M、500M两条链路接入互联网，并且形成链路环状设计。同时，借助国家数字图书馆推广工程、公共电子阅览建设工程的网络、资源优势，进一步构筑覆盖城乡的省、市、县、乡镇、村五级公共文化服务保障体系。省图书馆与国家图书馆建立155M的专线连接和VPN连接，并完成了统一认证系统的配置。省图书馆建立连接14个城市图书馆的VPN虚拟局域网络，并完成了虚拟网络IP地址的整体规划，VPN和专线为建立全省公共图书馆数字访问服务体系、资源共享、互联互通打下坚实的基础。通过基层图书馆互联互通建设项目在全省37个县区图书馆建立10M专线，县区图书馆通过专线直接连入省图书馆局域网和国家数字图书馆推广工程，这些措施全面提升了辽宁省公共图书馆面向全省读者服务的技术支撑能力。向全省读者提供一站式、无缝集成、个性化的文献内容服务和联合参考咨询服务，使得辽宁省公共图书馆服务网络初具规模，为全省公共图书馆开展联合参考咨询服务奠定了基础。

1.2 辽宁省公共图书馆特色信息资源建设概况

辽宁省共有公共图书馆129个，市级图书馆中除沈阳、大连、鞍山馆外，资源采购费均未超过100万元，最少的只有20多万元。很多县区图书馆文献年购置费在2-5万元，有的甚至只能订少量报纸和期刊，多年没有一本新书入馆。如何破解市、县区图书馆资源匮乏的难题，拓宽县区图书馆的服务方式，提升服务能力，提高文献使用效率，是图书馆人面临的重要课题。国家数字图书馆推广工程在资源、技术、标准、服务等方面都取得了丰硕的成果。截至目前，全国各省市图书馆数字资源建设总量已经达到11374TB。向全国各级公共图书馆免费提供的数字资源达到140TB。

辽宁省图书馆文献年购置经费2400万元，超过全省公共图书馆文献购置费的1/3，馆藏累计640万册，特别是电子文献总量近200TB，几乎涵盖了国内所有大型商业数据库资源和国外优质数字资源库，部分资源购买面向全省服务的授权。近年来，省图书馆坚持以读者需求为导向，以资源开发、知识产权保护为原则，在重点数字文化资源建设上致力于将馆藏优秀传统文化通过网络向公众开放，让馆藏文献“动”起来，让古籍“活”起来，在自建资源上将馆藏特色资源进行数字化，陆续建设了《盛京时报》全文数据库、民国图书数据库、《东北图录》数据库、解放前期刊全文数据库、馆藏家谱全文数据库、《东北日报》数据库、《东北画报》数据库、东北抗战系列数据库、张学良专题数据库等20多个数据库，自建总量36TB。

大连图书馆针对本馆特色资源比如明清小说、满铁资料、罗氏藏书等也都进行了数字化，并通过局域网向读者提供服务。近几年在国家专项资金支持下各市也陆续开展了本溪家谱数据库、营口地方戏曲数据库、铁岭指画数据库、丹东红色记忆多媒体数据库等特色资源建设。

中华古籍保护计划实施以来，通过国家专项保护资金省图书馆开展了馆藏孤本善本古籍数字资源库建设工作，两年来，已经扫描善本2000部，100余万页，数据总量达到110TB。2017年省图书馆“中国古籍”数据库正式发布了101部闵凌刻套印本古籍全文影像。同时，在省图书馆指导下，鞍山市图书馆、丹东市图书馆也陆续开展了古籍数字建设项目，将500多部具有地方特色的古籍进行了数字化，并提供读者使用。

1.3 辽宁省公共图书馆咨询馆员队伍建设概况

开展联合参考咨询服务，培养一支知识结构合理、底蕴深厚的参考咨询馆员队伍尤为重要。咨询馆员要有很强信息资源获取的能力、语言组织能力、沟通协调能力，熟悉本馆文献资源构成。这是保障联合参考咨询工作稳妥、有效开展的关键。参考咨询的质量在很大程度上依赖于参考咨询馆员自身的素质，只有高素质的参考咨询馆员才能得到读者信任[2]。目前全省公共图书馆从业人员2000多人，其中高级职称人员约占从业人员的20%。总体上说，与高校系统图书馆、科研院所图书馆相比，公共图书馆咨询员的从业水平还有待提高。但这并不妨碍全省公共图书馆联合参考咨询的开展。辽宁省公共图书馆在传统参考咨询工作阶段有很多成功的经验，特别是在地方文献、立法决策、企业信息服务等方面取得了很多成绩。辽宁省图书馆有参考咨询馆员10人，其中研究馆员1名，副研究馆员9名。沈阳、大连、鞍山等市级图书馆也都有多名经验丰富的参考咨询馆员，完全能胜任联合参考咨询工作的需要。但我们要想在参考咨询平台上完成更加专业的咨询活动，需要与高校图书馆、科研院所图书馆进行有效的合作。在辽宁省公共图书馆联合参考咨询平台咨询员的配置上，我们要向高校学科馆员、科研院所专业人员学习，并且可以在各领域培养一大批兼职的参考咨询员，以承担专业领域的高深咨询任务，通过参考咨询平台的协作协调，为咨询课题和专业咨询员搭建桥梁。

2 图书馆联合参考咨询系统的实现

2.1 VPN技术下的联合参考咨询

联合参考咨询是在图书馆原有的阵地咨询服务基础之上发展起来的一项服务。通过建立图书馆与图书馆之间、图书馆与其他社会组织之间各种合作、协作协调关系，通过各区域、各行业的优势互补，使得参与成员能最大化使用本区域的文献资源，为本地区的读者提供特色咨询和远程文献传递服务。在第六次全国公共图书馆评估定级中关于联合参考服务、智能咨询服务、移动咨询和智库服务等应用都有相应的指标设计，且均为加分项，反映出未来图书馆咨询服务发展的一个方向和模式，联合参考咨询系统是图书馆区域协作协调的一个重要的标志性系统平台。目前上线的大多数联合参考咨询系统大都以B/S架构为底层设计模板，弥补了以往表单式参考咨询系统、C/S架构系统的技术短板，增强实时在线功能和回溯访问功能，建立区域文献资源共享、咨询馆员共享的服务机制，为读者提供首问式、一站式的个性化咨询服务，让读者和咨询员拥有了更好的体验环境和应用场景。VPN技术将虚拟网络环境引入联合参考咨询，降低参与联合参考咨询的成员馆的技术配置，在互联网上建立安全加密的虚拟专用网络，使用VPN技术可以安全、经济、便利地建立适应各种参考咨询平台的用户接入，建立更加高度集成的全流程参考咨询平台，以实现省、市、县区参考咨询平台的互联互通，实现各级图书馆参考咨询工作的融合发展。

2.2 打造智慧参考咨询

FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，是最早的智能服务形式之一。实际上现有的在线咨询服务每天可能有很大一部分是重复的，于是将读者咨询频率较高的问题汇集起来形成FAQ服务。可能每个图书馆网站、每个图书馆咨询系统都会有一个FAQ服务，但这是一个人工筛选的过程，需要读者自行到FAQ合集里去寻找想咨询的问题，这是一个被动的服务过程，是一个预设“条件”的服务，这在实时在线咨询服务初期，FAQ服务的确发挥了重要作用。目前，辽宁省公共图书馆联合参考咨询FAQ服务可以覆盖80%的读者咨询。而图书馆如果要为读者提供更加个性化、具有定制功能、更加亲切的咨询服务，还需要借助人工智能技术，采用新的语义分析技术去分析读者咨询中的对话问题，领会其咨询重点和主题，把关键信息和主题抽取出来。通过对比分析语义库，帮助咨询人员或者系统能自动完成一些咨询服务，让咨询人员能从事更加具体的咨询服务。这里语义分析、智能回答、垂直搜索和业务系统的一站式接入平台系统是开展这项工作的关键。而且有的免费语义平台已经能够提供覆盖多垂直领域的语义通用场景，提供海量通用问答资源，支持亿万量级词典的复杂语义空间建模，以及自定义文法和通用文法的混合解码。同时支持Andriod、IOS、JAVA、Linux等多终端形式接入，通过多样化的结果输出，满足应用的个性化定制需求。这种人机交互的过程，能使读者更加具体地体验图书馆的智能服务[3]。目前的语义分析系统非常发达，已经达到能对中文、英文、日文，甚至部分方言的自动语义分析，科大讯飞公司甚至宣称将在不远将来将翻译这一职业消灭，虽然这难免有点夸大，但技术已经使这种预言有了实现的可能。除了网络智能应用以外，很多图书馆也引进了智能馆员机器人，可以完成读者一般性的咨询问题。辽宁省图书馆2016年引进了服务机器人，在服务大厅完成读者一般性咨询问题、馆舍功能介绍、读者引路等服务。其后台对接的一个开放性的云语义平台，带给读者的不单单是一个咨询问题的解决，更多的是读者对于数字图书馆的一种应用体验。机器人的服务将随着语义分析技术和语义平台技术的发展进一步拓展，将来可以完全替代馆员完成导引服务。类似苹果智能“siri”，微软新一代“小冰”等这些智能机器人迈入了一个新的发展期，未来将影响甚至改变图书馆的一些服务。

2.3 辽宁图书馆联合参考咨询系统基本构成和未来发展

联合参考咨询系统应把自愿平等、高效易用、共享互助作为建设基本原则[4]。辽宁图书馆联合参考咨询系统是在辽宁省公共、高校图书联盟框架下，将14家市级图书馆和部分高校图书馆的资源优势和馆员专业知识与网络技术充分结合起来，使得联盟内的图书馆通过协作协调，超越地域限制为读者提供更加方便、便捷、专业的参考咨询服务。联合参考咨询系统比以往表单式网络咨询更加系统化、规范化。采用了B/S架构，在主页面设置表单式提问、在线提问、专家简介、远程协助、FAQ信息等一级栏目。通过启动后台对话程序完成在线咨询，但在文献传递、统一检索等方面也存在一些技术瓶颈。未来将在现有系统功能基础上平稳接入现有的统一检索和数据库访问系统，但在文献资源使用上也存在一些技术模糊问题，比如现有数字资源大多与资源供应商有服务协议，数字资源的使用是以本馆有效读者使用为前提，但通过这种联合参考咨询，读者的身份就不再局限于本馆。由于联合参考咨询是一种免费的咨询服务和获取原文传递的平台，这种“超限”读者咨询是参考咨询中占比较高的部分，如何最大限度满足读者的咨询需求，达到资源共享目的，同时有效保护现有比较规范化的数字资源供应市场，需要图书馆人发挥智慧[5]。我省联合参考咨询在处于建设初期，没有开通统一检索模块，就是基于使用授权上的一些限制而采取的慎重做法。未来辽宁省图书馆将继续为有需求的市级图书馆建立联合参考咨询入口，同时将邀请高校学科馆员、科研图书馆专业人员任兼职咨询员，采取在线和离线相结合的形式，解答专项咨询，不断拓展联合参考咨询的广度和深度，形成公共图书馆、高校图书馆、科研院所图书馆为主体的面向全省读者的联合参考咨询服务体系。在满足一般性读者需求基础上，将在为党政机关决策服务、企业服务、知识创新服务等方面发挥更大的作用[6]。建立稳定、有序、专业的咨询员队伍，将各界专家力量汇集起来，建立咨询专家库，满足不同行业读者的个性化需求。

综上所述，辽宁省公共图书馆已经具备开展联合参考咨询的基础条件，而且有很大的发展潜力。未来的信息咨询服务对我们提出了更高的要求，这些需求，不仅仅是科技领域，更多的是涉及人文环境、文化背景、民族特色等方面的信息资源。公共图书馆应抓住这一契机，为读者提供更加贴切的服务，摆脱现有咨询服务的尴尬局面，从传统的信息服务模式中走出来。咨询服务只有最大限度满足读者需求，才有更好的发展空间。联合参考咨询是未来图书馆核心业务工作之一，必将为图书馆事业发展做出贡献。