健身俱乐部售后服务影响因素之研究

王桃丽

（河南师范大学，河南 新乡 453007）

我国产业发展中产品服务的比重是否持续上升，决定着一个产业的兴衰。售后服务在服务全流程环节中的地位非常突出，其质量的好坏直接影响到顾客的满意度和重复购买意愿的高低，而且随着售后服务成为越来越多行业新的获利增长点，其地位的重要性也日益突出。健身俱乐部作为服务性行业，售后服务质量的高低直接决定俱乐部的兴衰存亡。本文试图通过对健身俱乐部售后服务理念、体系及同行业间对比、会员的需要等影响健身俱乐部售后服务的因素进行调查和分析，借鉴文献中所提供的科学理论和相关行业的成功案例，研究健身俱乐部目前售后服务存在的问题，并找出售后服务与业绩的相关规律，形成优化方案，为完善俱乐部的整个售后服务结构提供参考依据，使健身俱乐部能够更好的可持续发展，为其创造更大的利益空间，同时期盼能够为健身健美产业，特别是高校健身房的理论建设提供现实的参考素材。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

健身俱乐部售后服务的影响因素。

1.2 研究方法

1.2.1 文献资料法 依据需要研究的内容，在图书馆内查阅了大量与本研究相关的书籍和期刊，并利用计算机文献检索系统，对中国学术期刊数据库网上信息进行检索，主要有中国知网、万方数据库，为本课题研究、分析和论证提供了科学有力的理论依据。

1.2.2 对比分析法 通过同行业间的对比吸取经验取长补短，寻找不同健身俱乐部所具有的特殊性，观察不同因素对会员满意度的影响。

1.2.3 逻辑思维法 根据调查得到的科学理论知识、数据信息、反馈信息及其他各种信息进行分析、归纳和总结。

1.2.4 访谈法 与会员进行交流，听取会员的意见和建议，另外与专业的售后服务人员进行相关问题的探讨，通过访谈可更具体、深刻地了解相关信息。

1.2.5 实地调查法 在不同健身俱乐部内进行实地调查，根据当前的情况和相关数据分析其优越性和所存在的问题，并形成优化方案。

2 结果与分析

2.1 售后服务理念的调查与分析及同行业间的对比

2.1.1 售后服务理念的调查与分析 健身俱乐部是一个人员流失量很大的行业，且健身并不是会员的日常生活必备产品，所以只有拥有良好的售后服务文化才能更好地提高会员的满意度和忠诚度，让会员觉得物有所值。科学的制定服务理念需满足以下6个方面：（1）服务企业所提供的服务的重要组成要素是什么；工作人员如何认知这些要素。（2）服务最终是由雇员提供的，特别是由那些与消费者发生交互作用的雇员所提供，所以服务企业的服务理念在满足消费者需求的同时还要满足雇员需求。（3）服务企业在定义服务理念时还需要在服务设计、服务递送和服务营销方面做出努力。（4）服务企业在定义服务理念时，必须要特别考虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求。（5）服务企业在定义服务理念时，必须保持服务系统中前台和后台的一致性。单纯地考虑前台的需要，而忽略了后台要求的服务理念绝不是成功的理念，反之亦然。（6）服务理念要明确的表达出服务企业需要雇员提供什么标准的服务。

2.1.2 同行业间售后服务理念的对比经调查得知现有成功的健身俱乐部的售后服务理念如下：（1）菲斯特国际健身俱乐部：宾客是我们的衣食父母，宾客永远是对的，不为今天的利益失去明天的朋友。（2）英派斯健身俱乐部：秉承“健康力，生命力”的服务理念，致力于国际流行时尚和健康运动的推广普及，是为都市时尚健康一族服务的中高档健身俱乐部。（3）力美健健身俱乐部：坚持“运动改变生活”和“不断进取、自主创新”的服务理念，以“引领中国健身产业，打造国际健身品牌”为己任，以“立足郑州、服务河南、影响世界”为目标，力争打造服务中原，辐射全国的一流健身品牌。（4）不同的健身俱乐部由于其特色不同，所秉承的售后服务理念大同小异，其基本思想都是为会员提供最好的服务。

2.2 售后服务体系的调查与分析及同行业间的对比

2.2.1 售后服务体系的调查与分析 健身俱乐部的售后服务包括器材设施、课程安排、教练的专业素质、营业时间、工作人员的专业技能、服务态度及更新课程安排的及时通知等各个方面。

2.2.2 同行业间售后服务体系的对比不同的健身俱乐部根据会员的人群和教练团队及资本条件的不同，在器材设备先进性及维修、课程安排的周全性和偏向性、不同工作日营业时间、教练专业素质和素养高低、工作人员专业技能方向和服务态度及会员管理的媒体体系等方面表现出不同的特色。

2.3 会员需求的调查与分析

2.3.1 俱乐部的器材服务 健身俱乐部的器材服务表现在器材数量、器械维修、安全保障、器械种类、器械更新、器械卫生等方面。不同规模的健身俱乐部在器械数量，更新是否及时，器械种类上必然不同，会员可根据自己的实际消费水平选择俱乐部的规模。任何一个俱乐部必须保证器械安全，及时给器械进行维修，不仅可以节省器械更换费用，更能提高会员的满意度。在器械硬件文化基础上体现出俱乐部的服务软实力。

2.3.2 俱乐部的课程服务 俱乐部会员人群的不同对课程的时间种类安排提出了不同的要求，俱乐部要根据会员的锻炼目的及会员的锻炼时间合理地安排课程及教练员，虽众口难调，但需找到效果最优的方式，使会员和俱乐部的利益最大化。

2.3.3 健身俱乐部的教练团队服务 教练必须具备以下素质：（1）聘请私人教练时，要注意教练是否爱岗敬业，要查验其专业资格及其证书。工作经验和工作时间的长短尤为重要，一定的工作经验可以为会员提供更好的服务，知道会员需要什么及怎样传输给会员，了解会员的困惑，更好地解决会员的问题。（2）作为教练要有为人师表的职业道德要求，作为会员的榜样，外形一定要好，一定要具备良好的形体，结实而匀称的肌肉，如果会员看到一个大腹便便的教练，或一个块头很大但比例却很奇怪的教练，会对会员产生消极影响。所以，优秀的私人教练，要注意经常锻炼，保持良好的体形，给会员树立榜样以促进会员学习锻炼，给会员一种积极向上的精神状态。（3）沟通和交流非常重要。与会员进行沟通是一个私人教练所必须具备的基本条件。只有沟通才能更了解会员，才能更切身的理解会员的感受，才能及时发现问题，让会员有更温暖的感觉。（4）优秀的教练要关爱会员，大多数会员在进入健身房之前对健身的了解几乎为零，那么，教练就充当了教师的角色，耐心地向会员介绍，缩短俱乐部与会员之间的距离感，让会员了解俱乐部，能够在俱乐部放松自我。（5）教练要不断的学习，优化锻炼方式，为每位会员提供更合理的运动处方，跟上器械进步的步伐，跟上社会文明进步的需要。（6）教练要有自己独特的个人魅力，阳光开朗的性格能够带动会员，在与会员交流的过程中不仅可以锻炼会员身体，阳光开朗的教练还可以减轻会员心理上的压力，促进会员的心理健康。

2.3.4 健身俱乐部的工作人员服务 会员保有其实不需要太多的技巧，如果一名会员从他加入俱乐部的第一天开始，每一次到来都有热情的工作人员微笑的打招呼，那么他一定会留下来；微笑、您好、倾听是员工服务最基本的也是最重要的标准；俱乐部员工的服务态度取决于员工的工作心情，员工的工作心情取决于管理人员的良好沟通，因此完善员工管理机制，更多的鼓励员工是在提高我们的服务标准。

2.3.5 健身俱乐部的信息更新服务 目前健身俱乐部的信息更新途径多为发布群消息和张贴信息更新表，这2种途径过于陈旧，不能有效地将信息传达给每位会员，因此俱乐部需要合理有效的信息更新系统和会员管理软件。

3 结论与建议

3.1 结 论

目前，影响健身俱乐部售后服务的因素备受重视且日趋完善，但一个俱乐部想要加强市场竞争力提高会员的满意度，需要改进的空间仍然很大，应通过自身的不断完善为会员提供更好的服务。

3.2 建 议

3.2.1 设置团队课程 团队课程的设置非常有利于会员保有工作，团队课程是一个俱乐部的盈利项目，团队课程的形式会给参与的会员更多的竞争性，更多的交流机会，在这个过程中会员之间会成为很好的朋友，在俱乐部里面拥有了朋友，留下来就成了顺其自然的事情。团队课程在组织的过程中会增加很多会员与俱乐部员工之间交流的机会，增进感情，提高保有率。在会员入会之初，推荐其参加团队课程有利于其形成良好的健身习惯。解决时间冲突问题，团队课程根据会员的实际情况安排时间，选择课程，避免时间冲突，缩短俱乐部和会员的距离。

3.2.2 完善会员管理机制 用计算机管理会员的信息，记录健身情况。当俱乐部内有信息更新时，用短信、群消息、张贴信息更新表、建立会员管理系统软件和工作人员提醒等多种方式第一时间通知会员，提醒会员健身。

3.2.3 提高器械服务质量 及时更新俱乐部内的器械并及时维修，使器械使用更加便捷，锻炼效果更加合理，并加强其安全保障。

3.2.4 加强工作人员的素质培训 工作人员的服务是俱乐部售后服务的灵魂，与体育院校合作，定期安排实习生进入俱乐部实习，在各个体育院校召开招聘会吸引新鲜血液。进行员工培训，每一家健身俱乐部营运服务流程都不同，但是有几个环节或程序是必须严格要求的：开业前的员工岗前培训，上岗后定期进行案例分析培训，积累不同案例的培训记录，培训模式要多样化，如团队拓展、请讲师等。

3.2.5 加强与会员的交流 只有及时与会员交流与沟通，才能及时发现俱乐部的不足，而且在交流的过程中还能让会员明白当前俱乐部的情况，使会员更加了解俱乐部，减少不必要的误会，拉近会员与俱乐部之间的距离。

[1]田里.我国健身房场地投资与收人现状调查分析[J].体育科学，2002（3）：50-52.

[2]高慧妮.梁赞斌.刘君珍咸宁市健身俱乐部消费人群现状调查与分析[J].湖北体育科学，2013（6）.

[3]郭贤达，陈荣，谢毅.如何在服务失败后仍然得到顾客的拥护？——感知公平、顾客满意、情感承诺对行为意向的影响[J].营销科学学报，2006（3）：74-85.