基于零散货物损失的保价运输服务对策探讨

张 蕾

(中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司 乌鲁木齐货运中心，新疆 乌鲁木齐 830023)

随着我国经济结构的调整，社会运输需求结构也发生着重大变化，电商、网购的兴起，促使“小、快、零”物流需求不断增长。为适应市场需求的变化，中国铁路总公司于 2014年恢复零散货物运输，构建覆盖全国的散货办理网络，开辟货运新的增长点。零散货物具有批量小、批次多、价值高、包装规格多样、品名繁杂、运输装卸次数多特点，在运输过程中货物损失情况更易发生。以中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司 (以下简称“乌鲁木齐铁路局”) 乌西站为例，探讨减少零散货物损失、提升保价运输服务质量的对策。

1 乌西站零散货物运输现状

乌西站作为乌鲁木齐铁路局零散货物中心站，隶属于乌鲁木齐货运中心乌西营业部，是衔接二宫、三坪、乌北 3 个方向的枢纽，车站技术性质为编组站，业务性质为货运站，车站等级为一等站。自 2014年9月开办零散货物运输以来，乌西站一直承载着乌鲁木齐铁路局管内环线列车和跨铁路局快运列车的货物中转、集散分拨、配装作业、安全检查等业务，其零散货物损失一直较高，所运货物不保价或少保价现状时有发生。

（1）货物损失现状。①货物种类及包装繁杂。乌西站零散货物涉及的品类杂，多数为生产生活用品，如食品、家电、家具、汽配、仪器设备等，对运输质量要求较高。货物的品类、规格、形状众多，大部分未采取集装化运输，包装不统一，在倒运中易产生损失。②作业环节多。运输过程中，货物从进站、仓储、装车、卸车、中转分拨到配送，往往需要经过多个作业环节，通过多次搬运和倒运运输，货物包装质量难以完全适应货物本身性质，造成货物包装破损率提高，丢货少货、货损货差、包装污损的情况时有发生[1]。

（2）货物保价现状。零散货物客户群主要是个人或货运代理公司，对铁路运输时限要求高，运输成本控制严格。发运客户为了压缩成本，对于零散货物保价金额，往往不能按照货物的实际价值进行保价，甚至对于一些高保价值的货物运输安全存在侥幸心理，选择少保价或是不保价。近年来，零散货物损失的发生率呈上升趋势，由于不足额保价，乌西站责任赔款金额高于保价收入。

2 乌西站零散货物损失原因分析

2.1 货场硬件条件不完善

乌西零散货物货场建立于 20 世纪 60年代，近几年进行了 2 次翻修，相对于零散货物作业要求，货场内铁路配套设施仍属落后。一是货场没有仓库，到达、中转的怕湿、易损货物无法入库存放，只能采用托盘码放、苫盖篷布等措施，不易保管。二是装卸作业中如遇雨雪天气，只能暂停等待雨雪停止，影响作业效率，货物湿损风险加大。

2.2 集装化运输难以实现

（1）零散货物缺乏系统化包装。客户提供的包装多为出厂包装或无包装，强度差、耐受等级低，而且规格不一，不能适应货物运输的安全要求。零散货物运输过程中需多次装卸，增大了发生货损的概率。

（2）铁路集装化用具使用效率低。托盘、集装笼、1.5 t 小型箱等，现场作业已经配备，但没有建立有效的使用机制，缺乏集装化用具的保管使用配套办法。对于易发生损失的货物，货运人员没有主动向客户推荐集装化用具，造成货物损失不断扩大。

（3）小型箱的使用在中转、装卸、配送中具有较强优势，但也存在一定弊端，对于中转运输的货物，施封良好的凭箱体外观和封印进行交接，实际中转站对箱内货物的状况掌握不全，不能对已经发损失的箱内货物采取防护措施，避免扩大损失。

2.3 人员结构与素质有待加强

（1）人员结构不合理。乌西站货场装卸队伍中，80% 的人员年龄在 43 岁以上，人员结构老化，接续人员断层严重；铁路运输的发到量受季节影响，淡旺季工作量悬殊，因而装卸工人流动性大。

（2）装卸技术欠缺。零散货物的运输、交接环节远远多于整车运输，其特点为“杂、散、少、快”，对装卸人员的技术能力要求较高。沿途经过多次装卸车作业后，现场货运人员对于货物的性质、包装认定不完善，不能提前预测发生货损的风险点，未能有效采取防护措施，致使零散货物发生破损、短少。

2.4 运输组织有待优化

（1）中转运输。乌西站货场货物中转集货、装卸车、分拨、交付时，货件清单作业量大，作业时间紧迫，卸车货物到站分散，零散货物批数、包装种类不同、货物性质状态不同，以及夜间作业光线不足等原因，存在货物错装、漏装问题，对于一些高附加值货物而言，铁路承担的货物损失风险也相应加大。

（2）全程物流。铁路开展全程物流服务后，配套的保价理赔服务同步延伸至“门到门”，涉及公路运输及二次装卸作业，增加了货物发生损失的概率。同时，接取送达业务涉及固定资产投入，因而乌西站货场目前采取物流总包形式开展业务。联营车队人员更换频繁，内部没有形成良好的培训机制，接取送达人员对铁路货物运输知识不熟悉，在与客户交接检查货物时，不能对损失货物做出正确及时的处理，造成货物损失责任难以划分，损失程度扩大。

2.5 其他因素

（1）车辆因素。零散货物使用棚车装运，棚车车内加固点少，并且零散货物形态规格不一，给货物装载的安全系数带来一定的风险。乌鲁木齐铁路局作为尽头局，棚车不足现象较为普遍，乌西站到达的棚车普遍存在车内螺钉凸起、车壁板铁皮不平整、沙眼等状况，货物在运输过程中经晃动及惯性作用，易发生倒塌、破损。

（2）外界因素。南北地域气候温差相差较大，新疆的冬天较南方温度更低，周期更长，一些对于温度要求高的液体货物发生损失的几率加大。

3 提高保价运输服务质量的对策

货物损失处理的合规性、及时性是有效改善客户体验的重要环节。减少货物损失，提高保价服务质量，一方面应加强对铁路内部作业标准执行的盯控、设备设施的完善；另一方面应有效开展铁路保价宣传，用优质的服务鼓励客户足额保价，弥补客户造成的损失，增加铁路保价收入，以此形成良性循环。

3.1 提升货物运输安全

（1）完善货场硬件设备。一是加大货场改造投入，完善零散货物办理的配套设施，修建风雨棚、仓库。二是提高硬件服务水平，安装打包机，对不同规格的货物包装破损或无包装情况，现场进行打包处理，避免货物损失扩大。

（2）实现集装化运输。一是结合零散货物性质和铁路运输特点，积极与客户联动、对接货物包装标准化方式，大力推广托盘、集装袋、集装网，促进集装化的发展。通过规范货物的集装化，实现装卸机具的统一化、专业化、便捷化，推广手动搬运车、堆高机、人力叉车等轻便工具的使用，便于货物在装卸作业过程中的移动、摆放、定型堆码，以减少货物的破损[2]。二是采取在全路范围内已经施行的篷布调拨方式，利用路网优势，建立信息系统，对集装化用具实施追踪管理，对一些标准化、集装化机具在全路范围内流通、调拨、回送，减少作业中的搬倒次数，降低货物破损率[3-4]。

（3）提高人员素质。一是根据零散货物的种类、重量、形状和性质确定不同的装卸搬运规则，严格要求执行。二是加强对装卸作业人员的培训，讲解典型案例，分析装车重点和装载加固方案。三是开展理论和实作考评，提高装卸人员的工作技能和物流专业知识，增强责任意识，并将装卸作业质量纳入清算考核[5]。

（4）优化运输组织方案。一是装车时按环 (线)别、站顺合理配装，对于需要中转分拨的货物，按照同一到站货物配装和分拨，尽量减少开启车门次。二是对有“门到门”运输需求的货物，铁路与联运车队签订运输协议，明确货损货差或延时送达造成的损失责任划分，并完善清算制度。

（5）合理解决车辆等其他问题。一是合理选用货车，对于不能保证货物运输安全的车辆严禁使用；对车内凸起或尖锐物进行衬垫；装车过程中巡检发现影响货物运输安全的部位，都应及时做好防护措施；在中心站、作业站配置货运专用视频监控系统，对问题多发的环线快运列车，配置可拆卸视频装置，并建立日常使用、维修、管理制度。二是根据天气环境等外界因素，做到超前预想，及时向有关站段拍发电报或电话联系，优先组织怕湿、怕冻货物运输，减少中转货物停留、落货时间，确保货物运输安全。

3.2 提升保价理赔服务质量

（1）完善保价理赔保障机制。通过定期分析零散货物损失现状，制定对策，解决问题，树立保价服务观念。改变过去简单靠运输卖方市场作用力推行保价的行为，以货物损失处理赔付及时、快捷来宣传保价服务的概念。

（2）提高工作效率。对“门到门”运输的货物，建立“两个固化”的理赔工作模式，即固化现场察勘时间、固化受理时间。区域范围内接到货损报告，应于 2 h 内赶赴现场查勘。接到客户提出的赔偿要求，应于 48 h 内受理。对于受理损失金额在 1 000 元以下的货物，确认货物损失符合赔偿要求后，利用现金支付的方式进行现场理赔。通过运用“两个固化”的工作方法，理赔、货损处理的工作周期由原来的 3～5 d，缩短到 1～2 d，工作效率提高 50%以上。

（3）因地制宜开展理赔服务。理赔安全室针对“门到门”运输服务链的延伸，按照中国铁路总公司及各铁路局的要求，结合现场实际，制定货物两端交接责任追究办法，明确“门到门”“站到门”“门到站”取送货物过程中发生货损货差的处理程序、岗位职责、交接标准，节约发生货损的定责的时间。

（4）加强保价系统运用管理[6]。一是结合铁路保价运输管理系统的应用实际，抓好 95306 网上提赔服务工作。优化货物损失处理和理赔流程，构建网络化的查复体系，减少信息传递环节，提高货物损失立案、调查、划责、赔付、结案效率，实现各级部门依照权限对理赔案卷在线即时申请和审批，简化理赔手续、缩短理赔处理时间。二是利用保价运输管理系统的大数据分析技术实现运输安全预警。通过分析保价运输管理系统数据，对易发生货物损失的运输品名进行提前预警，预警信息自动推送到装车、调度、货检、轨道衡、卸车、交付等环节作业人员，做好管理卡控[7]。

4 结束语

近年来，中国铁路总公司通过不断完善零散货物的各项运输制度，从无到有，从小到大，从疏到密，逐步规范。随着 2018年全面实施货运票据电子化，实现数据共享和全程管控，铁路保价运输服务应把握市场机遇，合理利用网络平台，开展更为便捷的网络理赔服务。利用保价投资改善服务条件，加强安全管理设备的投入。同时，依托自有丰富运力资源，利用好自身仓储和现有集装化用具，促进铁路保价运输持续、稳定、健康发展[8]。

参考文献：

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[2]中国铁路总公司. 货物快运货装管理暂行规定[A]. 北京：中国铁路总公司，2014.

[3]中国铁路总公司. 货物快运列车组织管理暂行规定[A].北京：中国铁路总公司，2014.

[4]罗 毅，王清娟. 物流装卸搬运设备与技术[M]. 北京：北京理工大学出版社，2007.

[5]宿 健. 浅析铁路职工培训存在的问题及其对策[J]. 科技与企业，2012(22)：11，13.

[6]邓彩屏. 铁路保价与运输保险竞合关系的探讨[J]. 铁道运输与经济，2017，39(5)：73-77.DENG Caiping. Discussion on Cooper-competition between Railway Value Insurance and Transportation Insurance[J]. Railway Transport and Economy，2017，39(5)：73-77.

[7]朱春甫. 物联网技术在铁路运输中的应用研究[J]. 山西电子技术，2014(1)：80-81，84.ZHU Chunfu. Application Research on the Internet of Things Technology in Railway Transportation[J]. Shanxi Electronic Technology，2014(1)：80-81，84.

[8]汤子文. 基于 SWOT 分析法的铁路保价运输产品发展研究 [J]. 铁道货运，2017，35(6)：46-47.TANG Ziwen. Research on Developing Railway Valueinsured Transportation Products based on SWOT Analysis[J].Railway Freight Transport，2017，35(6)：46-47.