国际旅游岛背景下酒店员工的职业素质培养

周婷

摘 要：职业素质是酒店员工的关键素质之一，随着我国酒店业的快速发展，对员工的职业素质提出了更高的要求。同时伴随着全球化的步伐，酒店业竞争更加激烈。对于当今的酒店来说，同档次星级的酒店硬件差别已无明显差异，要想在激烈的市场竞争中取胜，关键的一点是软件水平的提高，其中酒店员工的职业素质是最重要的一点。

关键词：酒店员工 职业素质 培养

进入21世纪的人类社会正在发生着巨大的变化，与此同时，中国酒店业也进入了快速发展时期，酒店业规模不断扩张，设施档次不断提高竞争日益加剧，对员工的职业素质提出了更高的要求。世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔思曾说过：“酒店本身就是商品。任何酒店实质上都没有什么特别之处。除了极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”

一、酒店员工职业素质的内涵

职业素质指劳动者从事职业活动时表现出的基本品质，是人的综合素质不可缺少的一部分。酒店员工的职业素质是指酒店行业的从业人员所应具备的综合素质，它不仅包括酒店专业知识、专业技能，还包括职业道德、职业意识、酒店意识（服务意识、营销意识、成本意识、设备维护和保养意识、安全消防意识、爱岗敬业意识、卫生防疫意识、培训与督导意识、沟通与协调意识等）、沟通交流能力、创新能力等非智力因素，是一个人从事职业活动的基础，是事业取得成功的基石。

二、国际旅游岛背景下酒店员工职业素质所需要达到的标准

（一）扎实的酒店专业知识和技能

酒店业是一个综合性服务行业，酒店从业人员的主要职责就是做好服务工作。酒店商品的特殊性使得酒店主要出售的商品是服务，所以酒店的从业人员必须具备良好的酒店相关的专业知识和技能。酒店管理专业技能有：前厅接待技能、财务收银技能、礼宾服务技能、中餐服务技能、西餐服务技能、商务中心服务技能、客房服务技能、酒水服务技能等。

（二）良好的职业道德

职业道德是指酒店行业的从业人员在职业生活中应遵循的行为原则和基本规范，是职业素质的重要构成要素。良好的职业道德是酒店员工必须具备的职业素质之一，是对员工最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基础。酒店员工应具备的职业道德有：正直、诚信、忠诚、勤奋、敬业、文明礼貌等。

（三）专业的现代酒店服务意识

现代酒店意识包括九个方面的内容：服务意识、营销意识、成本意识、设备维护和保养意识、安全消防意识、爱岗敬业意识、卫生防疫意识、培训与督导意识、沟通与协调意识。现代酒店意識无论对一线员工，还是管理层领导都提出了较高的要求。服务意识要发自内心才能让顾客心情舒畅，从而让顾客对企业产生安全感和信任感。

三、我国酒店员工职业素质的现状及存在的问题

（一）我国酒店员工职业素质的现状

我国酒店业是较早提出和国际接轨的行业，在酒店业发展过程中，由于经济的发展和国家政策的支持使得我国酒店的建筑风格、装潢、设施设备等硬件标准均已达到或超过国外酒店，但只有在人才培养和教育、经营管理等软件方面还难以达到国际酒店集团的标准，有待于提高。

（二）我国酒店员工职业素质存在的问题

1.酒店员工未把自己的工作纳入职业规划中

员工对职业生涯管理认识不足。职业生涯管理作为解决个人职业困惑和促进个人职业发展的一种系统有效的方法，在国外已经发展到成熟应用阶段。但在国内的发展却正处于成长初期，大部分酒店企业员工对职业生涯管理的概念并不了解，对个人职业生涯规划及管理缺乏认识。大部分酒店员工对个人职业发展方向不明确，没有明确的职业发展规划。

2.酒店管理者缺乏培训意识，对培训认识不足

当今世界竞争是人才的竞争，高素质的人力资本是酒店业得以健康持续稳定发展的根本保证。而国内部分酒店对培训还不够重视，培训机制不健全，对培训需求把握不准，培训技术不专业等问题突出。许多企业经营者较偏重市场运作，在广告投入上更是不惜“一掷万金”，渴望得到立竿见影的效果，但却忽视了显效期较长的“培训”投资。

四、提高我国酒店员工职业素质的策略

（一）严把招聘关，挑选好人才

酒店人力资源管理最初的一个环节就是招聘，有效地招聘对于酒店而言具有十分重要的意义。有效地招聘不仅要求能满足酒店工作和岗位的需要，而且员工个体内在的特征也要与酒店的基本特征相一致。要做到有效地招聘应该做到：要进行工作分析，确定做好工作所需的知识、技能、能力和个性等方面的内容，据此确定招聘的人才类型，使其能与工作岗位相匹配。

（二）树立职业理念，做好职业规划

毫无疑问，职业生涯规划是衡量一个员工是否积极向上的重要方面。酒店的管理岗位是有限的，相当一部分员工不可能得到升迁，由于部分员工缺乏良好的职业理念，对从事酒店一般性服务工作的心理准备不足，缺乏吃苦耐劳精神，工作态度波动较大，直接影响了酒店的服务质量。酒店要引导员工正确认识酒店业的特点和发展前景，规划自己的职业生涯，帮助酒店员工熟练掌握酒店服务的技能，树立正确的择业观，端正职业价值观念，增强职业意识。

（三）搞好培训，增强软实力

酒店之间的竞争是多方面的，但最本质的还是体现在酒店管理和服务人员职业素质的竞争，这就需要酒店持续不断地注重对员工的培训。培训是零风险、高回报的投资，是学知识、长技能、增智慧、能创新的来源。调查数据显示，万豪国际酒店集团旗下七家酒店与上海师范大学旅游学院、上海旅游高等专科学校达成协议，以加强酒店管理人才培养的教学与实践合作、推进企业管理文化交流。可见，著名酒店集团都已经看到了培训的重要性。想让培训产生更好的效果，必须注意以下几点：首先分析培训需求，根据酒店从业人员不同的现状有针对性的进行培训；二是确定培训目标——接受一些新的理念和启发，提高酒店的经济效益；三是选派培训对象，不只对一线的服务人员进行培训，对管理人员也要培训；四是设计培训内容，培训内容要有针对性和实用性，要通俗易懂。五是选择培训方式，不同的对象、不同的内容要有不同的培训方式，不能一成不变。六是选聘培训教师，洲际酒店集团、上海锦江饭店都有自己的培训师。七是建立考评制度，设立奖项，使员工有学习的动力。

参考文献

[1]杨琼.从“知情意行”入手提高酒店员工的服务水平[J].企业家天地，2008（4）.

[2]石增业.浅析酒店员工应具备的职业素质[J].商场现代化（中旬刊），2008（542）.