Web3.0环境下的移动客户关系管理研究

陈晨

【摘 要】 本文在分析Web 3.0及客户关系管理（CRM）相關理论的基础上，为行业内企业更好地完成移动客户CRM提出了有效的建议及措施：制定并完善整体流程，努力提升客户体验；针对不同类型的客户采用不同策略；进行动态化管理，实现信息实时更新及维护。

【关键词】 Web 3.0；移动电子商务；客户关系管理

一、引言

随着无线通信技术的创新发展、手持移动终端设备的全面普及，以及电子商务公共服务能力的提升，全球移动电子商务在Web 3.0的环境下进一步高速发展。与传统商业活动以及PC端电子商务业务对比，移动电子商务行业的普及速度更快并且创新能力更强，具有在短时间内可精准定位、商务应用及时便利、社交娱乐不限时限地、协助完善互联网内各类应用发展等多重其他传统活动难以比拟的优势及特点。根据前瞻数据库数据信息显示，2017年一季度我国移动购物市场交易规模已经达到10170.7亿元，同比增长45.3%。在移动电子商务持续性的发展下，随之而来的是其行业内客户全新的消费行为模式。鉴于此，行业内客户以及相关客户关系管理成为研究的重要问题之一。

二、Web 3.0及客户关系管理的发展研究综述

1、关于Web 3.0的研究综述

Web 3.0是Web 2.0进一步的延伸发展，作为互联网发展中的一种新模式，一直备受业界关注。自从比尔·盖茨（Bill Gates）在2005年时提出Web 3.0这个新名词，认为Web 3.0是未来互联网发展的新概念模式，关于Web 3.0的研究就一直持续。

国内外学者从不同角度对Web 3.0进行了研究开发，有着不同的理解和认知。周珍妮和陈碧荣认为Web 3.0的特点主要表现在个性、用户体验、数据整合等方面。[1]Miguel Angel Mayer、Angela Leis提出Web 3.0环境下互联网能够呈现出开发者最初对于互联网的设想，能够帮助使用者更加安全化、高效化、个性化的获取网络信息。[2]陈翊和肖鸿提出Web 3.0具有强大的整合与聚合功能、终端平台的普适性、用户体验个性化、有序可控的网络环境等特征。[3]综合学者对于Web 3.0的研究来看，虽然对于Web 3.0并没有一个公认的定义，但不可否认的是，移动性、智能性是Web 3.0环境下表现出的不可避免的关键词。

2、关于客户关系管理的发展研究综述

伴随着因特网及传统电子商务的快速发展普及，市场的竞争重点从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，客户关系管理（Customer Relationship Management，即CRM）这一概念也快速地进入国内外学者及企业的视野。国内外许多学者从不同的角度及侧重点出发，对CRM内涵进行了深入分析并有着自身独特的见解。有学者认为CRM是企业自身的一种总体战略，而并不是单一的管理策略。[4]也有学者认为将CRM定义为一种整合方法，其主要目的是为了协调战略、组织结构、文化以及客户信息与技术之间的关系。[5]

目前对于客户关系管理内涵的应用研究涉及多个行业，包括银行业、汽车行业、互联网保险行业、检测行业等等，涌现出许多的研究成果。例如，徐蓉荣根据对银行业的客户信息资源整合分析，提出针对银行业CRM的相关措施。[6]李可基于客户价值的相关理论，详细分析了我国汽车行业客户并针对汽车行业表现出的独有特征提出了相关的客户关系管理策略。[7]刘健通过对互联网保险行业内客户进行分析，最终对其CRM提出了相关的建议。[8]但是到目前为止，研究Web 3.0环境下移动客户的相关成果尚不见，截止2017年9月15日，在中国知网以“移动客户”“移动客户关系管理”“Web 3.0、客户关系管理”等相关词组作为关键词进行搜索，几乎没有相关文献的研究分析。

三、建立移动客户CRM的构想及措施

由于移动电子商务刚刚发展不久，目前仍是一个比较新的研究领域，很多刚刚转型涉足的企业往往盲目的采取措施进行客户关系管理，短期内从客户回报、收益能看到些许效果，但长期来看却不理想，在企业成本相对较高的情况下客户体验却无法达到预估，造成移动客户的大量流失。鉴于此，企业也需要与时俱进，在仔细研究移动电子商务市场和Web 3.0环境下行业内客户特征后，再因地制宜采取CRM相关措施，帮助企业更好的发展。

根据艾瑞咨询（iResearch）及中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的最新报告来看，截止2017年6月，我国手机网民数量为7.24亿，[9]2017年超过75%的网民选择综合电商平台购物，购物渠道的丰富及应用的便捷使移动客户行为在逐渐发生改变。[10]相较于传统客户，包括传统电子商务客户，移动客户在Web 3.0环境下对于完成购物及各项应用使用的要求更高，提出能够真正做到随时（anytime）、随地（anywhere）使用任何应用（any service）的3A特性，从搜索、浏览、对比、应用、付款等等一系列流程，全部指尖化操作可完成。移动客户更高的便利性要求、更加理性的消费观念更新、更加注重客户体验，都对企业提出了更高的要求。

基于对Web 3.0及客户关系管理相关理论文献的研究，以及对我国移动电子商务市场的分析，笔者针对我国移动电子商务行业的特殊情况认为企业在结合多角度对移动客户的分析后，建立一个相对完善的CRM系统模型时应注意以下几个核心点。

1、制定并完善整体流程，努力提升客户体验

企业应从自身出发做好移动端平台的开发及日常维护，简化操作，尽力完善应用的整体流程，这样能够使移动客户在使用平台时有良好的体验。同时，提高企业员工的专业水平及服务意识，恰当的帮助客户解决问题并给予技术支持，保证移动客户流畅的使用企业各项应用的同时，从细节之处愿意再次使用企业移动端应用。

2、针对不同类型的客户采用不同策略endprint

根据移动客户价值大小的不同，将移动客户进行分类，再采取不同的CRM策略进行管理。目前研究客户价值主要集中在研究客户当前价值及潜在价值上，使用模型及技术算法帮助计算客户价值大小。对于高价值客户应注重其心理变化、真实需求、消费倾向，提出各项灵活便捷的服务方案；对于低价值客户，适度投入或者不投入资源进行管理，选择性的与客户进行关系维系。这样根据对于企业价值大小的不同，定制个性化服务，对于不同类型的客户恰当投入资源进行维系，而不是千篇一律采用相同的措施进行管理。

3、进行动态化管理，实现信息实时更新及维护

移动市场环境变化速度较快，市场竞争激烈，所以在做客户管理时不能静态化管理，应对客户信息、客户需求、客户满意度、客户行为等方面实时进行梳理及更新，掌握第一手资讯，帮助企业进行动态化管理，避免严重滞后带来的损失。无论市场竞争环境如何变化，努力做好自身的细致服务，才能赢取企业忠实客户，延长客户的动态化生命周期，最终维系与客户之间的良好合作关系。

四、结束语

移动电子商务企业面对行业内激烈的竞争，必须对客户这一重要资源进行深入研究，切实了解移动客户内心真实需求，帮助移动客户更加便捷的应用服务，提升移动客户的客户体验，尽最大可能满足其需求来维系与客户间的长久合作关系。由于目前对于Web 3.0环境下移动客户CRM的研究尚不多见，本文重點对移动客户CRM提出了一些构想，如制定完整流程，重视移动客户价值培养，动态化进行移动客户管理等等，相信因地制宜地采取恰当措施能够帮助行业内企业更好的发展，进而推动移动电子商务行业的发展。

【参考文献】

[1] 周珍妮，陈碧荣. Web3.0——全新的互联网时代[J]. 图书情报论坛，2009（01）53-55.

[2] Miguel Angel Mayer， Angela Leis. Conceptos y aplicaciones de la Web 3.0： una introduccion para medicos[J]. Atencion Primaris， 2010.42（5）292-296.

[3] 陈翊，肖鸿. WEB3.0时代下的品牌传播模式研究[J]. 三明学院学报，2014.31（01）72-75.

[4] 王永贵.客户关系管理（第1版）[M].北京交通大学出版社. 2007.

[5] Imhoff Claudia， Lisa Loftis， Jonathan G.Geiger. Building the Customer-centric Enterprise： Data Warehousing Techniques for Supporting Customer Relationship Management[M]. New York： John Wiley&Sons. 2001.

[6] 徐蓉荣. 银行客户关系管理探讨[J]. 合作经济与科技，2017（02）63-64.

[7] 李可.基于客户价值的汽车行业的客户关系管理研究[J].人力资源管理，2015（07）44.

[8] 刘建. 我国互联网保险客户关系管理研究[D].西南财经大学，2016.

[9] 中国互联网络信息中心. 《第40次中国互联网络发展状况统计报告》[R]. 2017.

[10] 艾瑞咨询. 《中国网民消费升级和内容升级报告》[R]. 2017.

【作者简介】

陈 晨（1990.10-）女，陕西西安人，国际商务硕士，研究方向：网络营销与电子商务，现工作单位为西安工业大学北方信息工程学院.endprint