旅游酒店人力资源管理的创新实践研究

摘要：随着经济的快速发展，旅游经济成为推进社会经济发展的重要手段，其在地方经济与居民经济等方面发挥着巨大作用。而基于市场经济体系下，旅游酒店管理问题十分突出，特别是旅游酒店人力资源管理，面对市场的激烈竞争，旅游酒店如何从中分一杯羹，加强市场竞争力，是当下旅游酒店人力资源管理急需解决的问题。因为旅游市场具有季节性与阶段性特点，所以旅游酒店人力资源管理面临着严峻挑战。旅游旺季时，通常旅游酒店人力资源十分紧张，甚至出现“用工荒”现象，而淡季时，酒店人力资源又过剩，怎样解决人力资源问题，直接关系着旅游酒店的发展。因此，研究旅游酒店人力资源管理创新有着深远意义。

关键词：旅游酒店；人力资源；管理创新

21世纪，酒店行业发展规模越来越大。而随着交通设施的完善，旅游行业的兴起，游客数量屡攀新高，促进旅游酒店行业的进一步发展。旅游酒店是服务行业的主要构成部分之一，而人力资源管理又关系着旅游酒店的生存与可持续发展。

一、旅游酒店运营特点

1.季节性

因为旅游酒店基本建设在旅游景点区，所以旅游酒店在旅游旺季、淡季的经营情况有着明显区别。比如黑龙江省哈尔滨市的冰雪大世界，由于哈尔滨冰雪大世界在冬季举行，冬季旅游酒店的经济效益远高于夏季，因此旅游酒店的季节性特点十分突出。受旅游季节性影响，旅游的淡旺季加大了旅游酒店人力资源管理难度，但也为旅游酒店人力资源管理的创新发展带来机遇。

2.服务目标主要是游客

旅游酒店的选址通常在各地旅游景区附近，与正常的酒店有着一定差别，正常酒店客源比较固定，而旅游酒店的主要服务目标是来自世界各地的游客，因此在与一些游客交流时就会出现各种不适。另外，由于游客的爱好、习惯等不同，因而旅游酒店提供的服务要更全面、细腻、贴心，只有提高服务水平，才可吸引游客，培养客户群，提高游客对旅游酒店服务的满意度。

3.环境优美

旅游酒店围绕旅游景区而建，与普通酒店相比，不再强调酒店的富丽堂皇，而是注重环境的优美，根据当地的文化、习俗等，建设极具地方特色的旅游酒店。同时，由于旅游酒店接待的客户来自世界各地，所以旅游酒店的基础设施完善，服务质量高，能为客户提供更优质、更贴心的服务。

4.酒店建设面积大

旅游景点一般是在郊区，所以旅游酒店也建设在此，通常都是多层建筑结构，基本不会高楼迭起，但是占地面积相对比较大，许多服务部门也是分散设置的，不仅能为游客提供景点游览服务，还能提供酒店设施服务，这也是当前旅游酒店的突出特色。但是，由于服务部门分散设置，也加大了各部门之间的协作难度，为旅游酒店的人力资源管理增添困扰。

二、当前旅游酒店人力资源管理存在的不足

1.旅游酒店人力资源管理缺乏创新思维

目前，大多数旅游酒店采用的人力资源管理模式基本是复制、粘贴其他酒店的管理模式，缺乏创新意识与思维。因为其他酒店人力资源管理模式与旅游酒店实际经营情况不符，所以旅游酒店人力资源管理效果并不理想。同时，旅游酒店的人力资源管理缺少系统性与科学性，因管理者缺乏创新意识，导致酒店服务水平停滞不前。另外，创新思维的缺失，旅游酒店在人力资源管理时，基本采用传统工作方式，忽略人力資源的中长期规划，目光短浅，导致酒店工作人员流动性过大，面临着严重的人才流失。

2.人才渠道缺乏有效性

旅游酒店的人力资源基本是通过社会招聘、校园招聘、猎头等方式获取。首先，随着经济的快速发展，旅游酒店势必要优化管理模式，以服务为出发点，谋求更大的经济效益。基于此，一些旅游酒店启用猎头招聘，吸纳高能力、高素养人才，可是因猎头人才基本是管理型人才，尽管他们有实践管理经验，可适应新的工作，仍需要一个周期，对旅游酒店而言在时间、成本等方面的投入过大。其次，旅游酒店行业由社会招聘向校园招聘方式发展，而校园招聘下资源优质，许多大学生都有着浓厚的就业意愿，且工作热情高，这是未来旅游酒店获取人力资源的重要途径。但是，个别旅游酒店的人力资源管理体系不合理，比如一些旅游酒店选择校园招聘，是谋求廉价人力资源，而忽略学生的就业愿望，尤其是酒店培训过程中忽视员工的成长与长远规划，以至于实习生对旅游酒店了解不透彻，盲目开展工作，处于被动地位，从而对旅游酒店行业渐渐失去信心，走向离职。

3.人力资源综合能力及素养难以适应旅游酒店发展脚步

旅游酒店工作门槛要求低，所以大多旅游酒店的工作人员综合能力以及素养低，酒店忽视员工专业性培训，并且一些旅游酒店也不重视新招员工的综合能力与素养培训，从而加大旅游酒店人力资源管理难度。因为酒店工作人员职业素养低，一般难以服从管理，或是敷衍了事，直接影响旅游酒店的整体服务质量。所以，酒店要加强员工的职能能力与综合素养培训，建设高能力、高素养团队。目前，信息技术的发展与普及，网上消费成为必然趋势，同时也为旅游酒店强化品牌效益，加强市场竞争力，拓展业务，谋求更大的经济效益带来机遇。但酒店工作人员的能力不足，对网络营销并不了解，缺乏专业性人才。除此之外，随着社会经济的发展，居民生活水平的提高，游客对酒店服务提出更严格要求，以酒店服务质量为首要选择标准，而工作人员的低水平服务，是不能满足客户要求的。

三、旅游酒店人力资源管理创新策略

1.坚持以人为本的管理理念

员工就是旅游酒店的血脉，工作人员的辛勤劳动，是旅游酒店运营和实现盈利的根本。基于此，旅游酒店要坚持以人为本的理念。首先，酒店的人力资源管理制度，要综合分析工作人员的现实情况，不可照搬其他酒店的管理模式，可借鉴，然后根据旅游酒店的实际情况，制定科学、合理的人性化管理模式。如对女性员工实施带薪孕产期休假政策，将上厕所次数改为累计休息时间等，这样有利于营造和谐、融洽的工作氛围，激发工作人员的积极性。其次，贯彻以人为本的管理理念，可加强员工的归属感与荣辱感。对于新招的工作人员而言，工作环境是陌生的，且人和事变化相对比较大，经常会感觉到焦虑与不安，同时又希望尽快融入新的工作环境中，心理压力过大。而旅游酒店贯彻“以人为本”的管理理念，良好的工作氛围，更有利于员工融入新的工作环境中，提高员工对旅游酒店的归属感，有效减小旅游酒店人才的流失。endprint

2.加大人才建设力度，拓展人才渠道

旅游酒店的人力资源核心是人才。首先，旅游酒店应吸收高能力、高素养人力资源管理人才，以引进人才的方式，优化人力资源管理。旅游酒店若想加强人力资源管理，就必须引入具有丰富的实践管理经验的人才，从而为各部门储备人才，有利于各部门工作的正常开展。如旅游酒店财务部门会计岗位缺失，可通过财务内部招聘解决燃眉之急，同时酒店人力资源部通过招聘的方式，为财务部门输送专业人才，甚至是高能力、高素养会计人才，以确保财务部门的顺利工作。其次，旅游酒店应培养内部人才。如今旅游酒店，尤其是高档旅游酒店，应积极开展校园招聘，以获取大量的酒店服务与技术性人才。同时对新招的人力资源进行短期培训，通过培训工作人员可以了解旅游酒店运营模式，掌握酒店服务技能，丰富实践工作经验，可是酒店却忽略此类人力资源的中长期培养规划，造成人才流失过高。所以，旅游酒店应重视员工的职业生涯的中长期规划，深挖员工的潜能，力争做到人尽其才，才尽其能，加强旅游酒店人力资源管理的实效性。

3.提高员工的综合素质

随着旅游行业的发展，如今旅游市场分化变得更细。互联网下，旅游的模式日益多样化，如低价旅游、自选旅游、团体旅游、组合式旅游等。而网络计算机的应用，旅游预订系统形成一个全球网络，减小了预订周期，同时信用卡通行入境相关手续的不断简化，提高了信息量的扩充选择效率和组织旅客和游客的畅通性，更能满足不同的游客，也使个性化的市场竞争更加激烈。所以，旅游酒店为能适应市场变化，追随时代发展的脚步，要吸收并组建一支高能力、高素养的团队，以应对旅游市场的激烈竞争，从而谋取发展。因为旅游酒店的员工直接和游客交流、沟通，工作内容就是为游客提供相应的生活性服务，而游客来自不同的地区，文化背景、民族习俗、兴趣爱好以及生活习惯等都存在着一定差异，所以为游客提供优质服务，并不是一件简单的事情。对于游客而言，对旅游酒店的要求比较多，如酒店的服务要与自己的生活习惯相适宜，有利于身心健康，满足自己对消费水准的预算要求，甚至要符合自己的身份与地位。因此，旅游酒店员工必须不断提供综合素质。游客无非是花钱享受自己想要的，如果无法满足游客的合理要求，势必会让游客感觉心情有所不爽。特别是服务人员，其是与游客直接沟通的窗口，服务人员的素质就代表着旅游酒店的素质。而对于外国游客，在旅游酒店接触最多的也是服务人员，在外国游客眼里服务人员的素质就代表着中国人的素质。基于此，旅游酒店必须高度重视员工综合素质的培养，如定期开展职业道德、职业素养等交流活动，加深酒店员工与职业道德、职业素养的认知，以帮助酒店员工在实践工作中不断提高服务水平与质量，从工作的点滴做起，为游客提供更加细腻、贴心的服务，以提高游客对旅游酒店的满意度，促进旅游酒店的可持续发展。

4.制定员工激励体系

员工激励体系是旅游酒店实现人力资源有效管理的重要手段之一。目前，旅游酒店人力資源管理中可采用经济方式分为经济激励与非经济激励。其中经济激励是分析酒店工作人员的业务情况、贡献以及工作态度等，对工作人员予以奖金鼓励。员工对工作辛勤付出的直观回报体现在工资上，而且这也是旅游酒店激励员工的有效方法。科学的工资制度与合理的工资结构，既利于降低旅游酒店人力资源成本，还能激发员工的工作热情与积极性，为酒店创造更多的经济效益。而工资内容的多样化，侧重于旅游酒店工作人员的职业技能与综合素养提供。制定浮动工资体系，把酒店工作人员的工资和酒店整体经营情况相挂钩，加深酒店工作人员和酒店经济效益间的联系，把工资与酒店经营效益打造成共同体，可充分调动酒店工作人员的积极性。另外，非经济激励分为关怀激励、休假激励、参与激励、精神激励、晋升激励等多种模式。关怀激励主要指旅游酒店的管理者，日常工作中深入员工岗位，对工作人员表达关心与关怀，这样工作人员就会感受到酒店带来的温暖，把企业看作自己的生活空间，提高员工的酒店归属感；晋升激励是指工作业绩提出，且管理能力强，有着良好的领导能力与道德素养的员工，将其晋升到更高的岗位工作，这样能够充分发挥出人尽其才，才尽其能，降低酒店人才流失率；休假激励是指为酒店员工创造带薪假期，员工利用假期可自行旅游，或者是参观与进修等，这样利于加强酒店员工的凝聚力，营造良好的工作氛围；参与激励是让员工参与酒店管理的合理化建议活动的形式，员工经验交流会议，与管理者等对话，让员工以主人公的姿态为酒店服务，提高员工的责任感与职业道德。通过制定员工激励体系，不仅能调动员工的积极性，还能加强旅游酒店人力资源管理，实现旅游酒店的稳步发展。

总结

如今，随着旅游行业的发展，旅游酒店规模越来越大，而旅游酒店人力资源管理问题也日益凸显。针对旅游酒店人力资源管理问题，要根据旅游酒店的实际情况，制定科学、有效的人力资源管理模式，坚持以人为本的管理理念，加强人才建设，拓展人才渠道。同时，以创新思维优化与改进旅游酒店人力资源管理模式，从而实现旅游酒店的持续发展。

参考文献：

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[2]冯胜平，李一军.基于成熟度理论的集团企业人力资源管理质量等级评价理论和方法研究[J].运筹与管理，2016，25（02）：133-137.

作者简介：

赵永红（1975.7- ），男，汉族，山西阳泉，硕士，讲师，研究方向：旅游管理、酒店管理。endprint