旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析

杨娇

摘要：随着我国社会与经济不断发展，公共基础设施越来越完善，人们的生活水平不断提高。现今人们对旅游的需求愈发强烈，而且非常注重旅游服务质量。为了最大程度上满足顾客需求，旅行社要着重研究顾客对服务内容的具体要求，要切实完善旅游服务体系，提高顾客满意程度，在维护消费者权益的前提下保障自身企业利益。这样旅行社才能够不断提高企业的综合实力，在激烈的竞争中获得发展。本文将浅析旅行社服务质量如何提升以及提高游客满意度的相关策略。

关键词：旅游服务；质量；游客满意感

一、旅行社服务质量与游客满意感的影响因素

在二十一世纪，旅游行业发展迅猛，旅行社数量不断增长，造成旅游行业竞争激烈。良好的口碑和高水平的服务质量是顾客选择旅行社的关键，因此旅行社越来越重视服务质量和是否让顾客满意。他们认识到只有将服务水平提高，才能吸引更多的游客，提高经济效益。其中主要影响因素有以下几个方面：

（一）交通路线和交通工具的选择

在旅行的过程中，交通工具是必不可缺的一部分，安全的交通工具能够有效提高游客满意程度。例如长距离旅行顾客一般更倾向于乘坐飞机出行，短距离旅行游客会习惯性乘坐大巴等轻型交通工具出行。这是因为飞机安全性高、耗时很短，适用于长途旅行。而大巴方便乘坐，灵活性较高，在短距离旅行中更能提高旅行质量，还能减少费用。所以旅行社要根据路程长短以及消费者预算为顾客选择更合适的交通路线以及交通工具，在一定条件下尽可能提高顾客旅行的舒适程度，最大程度提高消费者满意感。

（二）旅行过程中的食宿问题

伴随着人们生活水平的不断提高，人们对日常的衣食住行也越来越讲究，特别是对于出门旅行的游客，他们出门旅行的目的就是享受生活，放松自我。所以他们想要吃到干净又美味的食物，对饭店的环境和菜品的质量都非常在意，居住的环境也要求既方便出行，又便宜实惠。因此旅行社在餐馆以及酒店的选择上要注重顾客的爱好需求，还要切实保护消费者隐私，保障游客人身财产不受侵犯。

（三）导游素质不高，降低游客满意度

導游是游客旅行中的引领者，是与游客接触最密切的服务人员，导游与顾客之间的关系严重影响游客的满意度。但是现在在我国旅游服务业中，专业、高素质导游严重缺乏，导游服务标准体系也不够完善。因此旅行社要对导游等服务工作人员加强培训，提高他们的专业素养，让游客获得更好的服务。

二、提高服务质量和游客满意感的具体措施

（一）加强导游工作人员的技能训练，提高服务水平

旅行社要注重工作人员的权利分配，要让每个人拥有相应的权利，这有利于提高工作人员的社会责任意识，更有助于工作人员的日常管理。旅行社要加强工作人员的技能培训，提高导游等工作人员的专业水平和专业素养，这样顾客可以享受到更高质量的服务，有利于提高顾客满意感。

（二）建立健全员工服务标准化体系

规范的标准体制能够有效地提高旅行社的管理和服务水平。旅行社要将工作合理分配到各个部门上，这样有利于协调各部门之间的工作内容，促进各部门相互合作，共同发展。例如旅行社要对工作人员的服务速度和服务水平等工作内容设立确切的要求标准，避免员工产生消极工作情绪，有效提高服务水平，增强顾客满意度。

（三）加强工作人员与游客的互动

增强顾客满意感最有效的方法就是让员工与顾客成为朋友，使游客在旅途中感到家的温暖。因此为了实现这个目标，旅行社可以通过问卷调查对顾客进行了解，在旅途中导游要询问游客的意见和建议，这可以增加工作人员与游客之间的交流机会。在游客反馈意见后，旅行社要实时采纳和改进，力求让游客感受到旅行社对他们的重视，增强游客对旅行社的信任度，提高顾客满意感。

（四）拒绝空头承诺，切实履行诺言

旅行社对顾客做出的承诺会大大提高顾客的期望，当旅行社服务质量没有达到顾客的期望值时，顾客会对旅行社失去信心，满意程度降低。因此旅行社介绍服务业务时要结合自身实际，不能夸大其词，提供真实可靠的信息。旅行社一旦对游客做出承诺，就要切实履行诺言，满足顾客对服务的需求，让服务质量达到顾客的期望值。

（五）创立服务品牌，坚持创新意识

长期稳定的顾客源离不开稳固的服务品牌，服务品牌的创立需要旅行社不断创新，提供设计独特的新型服务产品。例如一些旅行社能够为情侣或夫妻提供特殊的双人之旅，与此同时还能专门为老年人制定他们的夕阳红旅行活动。这种高质量服务能够有效提高顾客的满意程度。

三、总结

随着第三产业的不断发展，，旅游业的地位也在不断上升。有效提高旅行社服务质量不仅能够促进本行业发展，获得企业利益，还能够在一定程度上推动我国整体经济进步。因此旅行社要善于解决发展中出现的问题，努力弥补自身缺陷，积极转变服务策略，建立新的服务理念，为游客提供更高质量的服务。

参考文献：

【1】邹建岚.《基于顾客满意的顾客忠诚培育》，学术期刊《哈尔滨商业大学学报（社会科学版）》，2010年4期

【2】黄鹂.《旅行社可靠性质量维度对游客满意形成的影响研究》，学术期刊《西南民族大学学报（人文社科版）》，2008年5期

【3】刘军.《旅行社经营管理的“三个抓手”》，学术期刊《经营者》，2014年12期endprint