大连旅顺二〇三景区顾客满意度调查研究

牛雪丽 王玲

摘 要：大连旅顺二〇三景区作为东北地区樱花区园区面积最大，樱花树数目最多的旅游文化区，伴随着游园顾客的增多，景区在文化定位、景区环境、餐饮条件以及服务条件这四个维度的指标，顾客满意度有明显的差异。针对一问题，本文对旅顺口区当地市民及周边大学生进行顾客满意度问卷调查，找出顾客心中影响二〇三景区顾客满意度的主要原因，并有针对性景区提出相应的建议，希望不断改善二〇三景区的营销现状，提高顾客满意度，促进二〇三景区的持续发展。

Abstract ：As a tourist and cultural area with the largest area and the largest number of Sakura trees in the Sakura district in Northeast China， with the increase of customers in the park， the 203 scenic spots in the four dimensions of cultural orientation， scenic spot environment， catering conditions and service conditions， customer satisfaction have obvious differences. In response to a problem， this article surveys the customer satisfaction of local residents andsurrounding students in Lushunkou District to find out the main reasons for customers' satisfaction in 203 areas， and put forward corresponding suggestions for targeted area. This paper hope to continuously improve 203 scenic marketing situation， improvecustomer satisfaction， and promote the sustainable development of 203 scenic.

关键词：二〇三旅游风景区；营销模式；顾客满意度

1二〇三景区顾客满意度调查

选取大连旅顺口区二〇三景区作为调查背景，依据对旅顺口区市民和周边大学生的调查研究。依据二〇三景区的实际情况，对景区的历史文化、景区环境、餐饮条件、服务条件四个维度进行质量评价指标体系，通过实地问卷调查获取基本数据。

研究样本选择旅顺口区市民以及周边学校大学生作为问卷预测试对象，作者于2017年3月进行了调查，之后对于问卷进行了局部修改，确定终稿。2017年4月至6月间对旅顺口区市民以及周边学校大学生发放问卷。尽管属于方便样本，但是被调查人是作者选定的，因此基本能够反映旅顺口区市民以及周边学校大学生对二〇三旅游景区的基本认知及理解。调查数定位344人，有效回收问卷数320份，确保被调查人员均为在曾经去过二〇三景区的顾客，使得调查更加真实可信。

本次问卷发放共344人次，经过整理，去除无效问卷24份。有效问卷数320份，有效问卷比例93%。

1.1样本基本情况分析

根据现阶段二〇三景区的顾客职业调查统计，办公室人员游览景区的数量为143人，占比44.68%。营销人员游览景区人数为70人占比21.87%。学生组团游览景区的人数为49占比15.31%。其他顾客游览景区人数为58人占比18.21%。根据二〇三景区实地调查反映，二〇三景区主要消费人群为外地游客，外国游客主要有日韩游客，二〇三作为东北最大的樱花基地，不免被作为比较的对象。景区每年有小学生游客，景区与中小学合作，供中小学生进景区参观。基于样本基本情况，景区应将办公室职员作为景区的营销重点对象，办公室人员在经济上有一定是收入，在行动上可以自行支配时间，是很好的营销对象。

1.2二〇三景区历史文化分析

根据顾客对二〇三景区文化的调查数据统计，有32人游览园区的原因是二〇三高地是曾经是日俄战争的主战场占总人数的10%。有68人是为了尔灵山纪念碑，碑文记录了二〇三日俄战争的历史文化地基深厚。有186人为满园樱花而去的占总人数的58.12%，樱花园有著名的樱花雨和落樱有很好的拍照地点，景区通过落樱、樱花雨等热点活动宣传。景区在四月到六月期间开展迎春大典、樱花骑行、导盲犬引领盲人感受春天等活动项目。

1.3二〇三景区环境分析

二〇三景区是以樱花为主题的主题公园而樱花花期较短对景区的开园時间有一定时间限制要求。二〇三景区的开园时间仅仅一个半月的时间，根据开园期间的顾客满意度调查统计，对景区绿化环境满意人数为293满意度为91.56%。对景区环境设施满意人数为178满意度为55.62%。对景区公共设施环境满意人数为162满意度为50.62%。景区公共厕所仅有两个山上山下各一个。对景区娱乐设施环境满意人数为169满意度为52.81%。景区娱乐设施存在乱收费的行为且娱乐设施较少。对景区接待设施满意人数为152，满意度为47.05%。根据上诉可知，景区的卫生设施、公共设施设施、娱乐设施以及接待设施，顾客满意度并不高顾客反响不好。

1.4二〇三景区餐饮环境分析

二〇三景区没有为顾客提供用餐场所。据调查统计顾客对景区用餐地点满意人数为178占总人数的55.62%。对食品种类多少满意人数为162占总人数的50.62%。顾客对景区食品价格满意人数为132占总人数的41.25%。顾客对景区用餐条件满意人数为159占总人数的49.68%。顾客对景区餐饮卫生条件满意人数为179占总人数的55.93%。二〇三景区仅仅为顾客提供“大排档”式露天用餐地点。景区只有加大力度整改用餐环境，保证顾客用餐健康，从顾客的切身利益出发，才能挽回景区在顾客心中的形象提升顾客满意度。

1.5二〇三景区服务态度分析

二〇三景区作为东北地区拥有最大樱花产地的樱花园，其从业人员的形象、素质、文化内涵等都已经不能满足顾客的需求。据调查数据统计，景区服务人员工作期间秩序顾客对其满意度为49.95%，不满意度占50.02%，景区整体杂乱无章。据景区服务人员数量调查满意度为63.29%，不满意度为36.71%，顾客需要服务而找不到服务人员使顾客对景区产生抱怨行为。景区服务人员素质较差对其满意度为71.23%，不满意度为28.77%。景区服务人员形象顾客对其满意度为46.23%，不满意度为53.77%。景区服务人员不足且服务意识顾客对其满意度为37.96%，不满意度为62.04%，可见景区不能为顾客及时提供优质的服务。

2二〇三景区顾客满意度存在的问题

2.1缺少历史文化营销

二〇三景区利用以樱花为主题的活动进行宣传推广，但却将二〇三景区的历史文化还给了历史，缺乏对景区深层文化内涵的挖掘、文化整体性的开发利用，而是单单看中樱花的表面现象，应用简单的活动进行文化片段的炒作，曾经的历史文化将仅仅是一个数字一种符号。景区文化单一，没有将日俄战争等历史文化拓宽，不能将景区的历史文化进入可持续发展的状态，是景区的损失。樱花树原生环境保护问题，景区由于顾客众多，有些顾客素质不高，有晃动树枝、树杆刻字等做法，对景区环境造成破坏，景区不能有效保护好原生文化资源。

2.2景区缺少公共环境设施

针对景区环境、设施、娱乐项目分析。景区的公共设施较少，道路两旁缺少供顾客休息的座椅，有的座椅出现损坏的现象。景区的公共卫生间仅有两个，山上山下各一个，很多顾客表示景区在景区内找不到公共卫生间。景区娱乐项目少且乱收费，二〇三景区是以樱花为主卖点的樱花游乐园，景区没有将樱花与娱乐设施相结合，打造出有特色的樱花景区游乐园，缺少趣味性。景区在环境保护方面应该加强，根据调查统计，顾客认为景区垃圾桶少，樱花树下便能看见垃圾，影响景区的环境以及影响顾客游览园区的心情。

2.3餐饮服务条件差

旅游景区的餐饮服务条件差是很大的问题，不能为顾客提供优质的餐饮将会严重影响景区的消费质量水平，使景区失去一定的经济来源。景区没有特色的菜肴缺乏策略的经营管理。餐饮不仅仅是现阶段旅游景区的服务条件，餐饮应该是景区管理的重中之重，作为顾客消费的主要聚集地，顾客餐厅应该提供卫生安全的环境。据我们调查统计，二〇三景区并没有有秩序的管理，顾客在二〇三景区消费主要在室外，景区仅为顾客提供“大排档”式用餐环境，这样不能为顾客提供一定安全的卫生条件，使得顾客多二〇三景区的餐饮环境有抱怨或投诉的行为。

景区在餐饮种类上不能适应多中顾客需求，顾客来自五湖四海，消费层次相对复杂。景区提供的食品种类相对单一，在饮食上不能突出风味特点，这样景区不仅不能再餐饮环节挣取盈利，还会有诸多顾客抱怨，景区应该在餐饮服务上加大调整力度，完善餐饮制度。

2.4从业人员缺少服务意识

二〇三旅游景区在员工、服务都称不上高标准，由于景区自身从业人员知识淡薄，加之企业没有严格标准的培訓，二〇三现阶段的从业人员，并不能让顾客有宾至如归的感觉。景区从各大高校聘用大学生，兼职的大学生一般没有经过景区的专业培训，而缺少从业经验，不能很好的为顾客提供服务。从业人员数量不足且服务意识较差，结构安排不合理、员工素质偏低。这些将是是景区未来发展的客观阻力。

3 二〇三景区顾客满意度提升对策

3.1开展历史文化营销

3.1.1形成文化专属渠道

二〇三景区有专属的樱花宣传活动，应利用景区已有的优势，联合景区历史文化，从新定位景区活动目标、活动受众、活动效果等。根据“4C”战略，建立景区文化专属营销战略，抓住消费者精神文明需求，对日俄战场进行还原性部署，为景区顾客提供专属的拍照场地。根据景区顾客愿意付出的时间成本，在景区建立休闲娱乐区、历史文化展厅等为顾客提供二〇三景区历史文化阅读资料。制作景区历史文化纪念品，供顾客送礼品或自我留念，以及建立专属的樱花纪念牌等，增加景区的经济效益。招聘专业的讲解员在特定的时间地点进行景区历史文化讲解，为景区文化提供宣传。

3.1.2增加景区文化营销模式

景区与微博快手等网络平台网络红人合作，二〇三景区与“老兵伟哥”合作，“老兵伟哥”为二〇三景区樱花园、樱花大道拍摄樱花美景进行公益展览，在这种合作的基础上，景区可以将樱花与战争结合，战争后被鲜血洗礼的战场附上一层樱花瓣，战争结束后的战场开满樱花，为景区塑造战争后开满樱花的“和平使者”身份，在宣传时将历史与樱花结合宣传，不仅提升了樱花的单一内涵，还能为景区文化增加色彩。拓宽景区历史文化路线，加大活动范围影响力度。景区现阶段所做的活动都是针对大连市居民做的，没有利用网络途径加以宣传，针对二〇三高地日俄主战场这一特点，联合其他战争地点，做网络文化宣传，针对日俄战争文化知识，以比赛的方式进行网络知识问答等活动，在网上进行宣传。

3.2提高景区环境的改造和建设力度

二〇三景区是以樱花为主的风景文化区，景区在四月到六月之间开放，顾客在此期间能游览观赏到景区樱花盛开的全貌，可以搭配人性化的建设，优美的环境将给人全新的身心感受，根据二〇三景区实际情况，提出一下几点意见：

（1）在景区增加座椅数量，来往顾客众多，难免有疲惫想要休息的时候，提供座椅可以解决这一问题。

（2）景区增加公共设施。景区的公共卫生间可以建立一见为特殊人群服务的残疾人卫生间，加大卫生间的指示牌。景区内还可以多增加一些垃圾桶，以保证景区的环境干净卫生。

（3）景区增加指示牌，为顾客提供指引，增加人性化设计。

（4）景区增加文化介绍牌，为来的顾客提供文化的讲解，让顾客了解景区曾经的历史，使景区从“卖樱花”到“卖文化”转型。

（5）景区增加观光车、情侣电瓶车、家庭电瓶车等。景区占地面积大，想要用一天的时间游玩整个园区几乎是不可能的，但是景区提供小型电瓶车不仅能为景区增加效益，还能帮助顾客解决这一烦恼。

3.3提升景区顾客用餐体验

景区餐饮特色化、多样化要求。景区的餐饮服务是影响顾客体验的一个重要部分，景区可以考虑从用餐环境卫生角度考虑整改景区，完善餐饮区域设施，改善景区桌椅，保证顾客有特色的、优质的用餐体验。景区在食品种类方面可以多提供一些种类，旅顺的特色小食，大连的精品海鲜，甚至还有二〇三景区特色的樱花做成樱花饼特色小食，也可以让顾客作为礼品赠送亲友。景区还可在景区的附近区域寻找合适的地点建立农家菜馆，设计农家餐馆为景区游玩一天疲劳的顾客提供农家人的热情，游玩一天的疲劳统统不见，取而代之的是景区温暖的服务与美味。

3.4进行科学化员工管理

进行科学化管理企业，加强职业培训。二〇三景区服务人员除景区高层管理人员外，景区的服务人员都是从旅顺周边大学聘请的在校兼职大学生，其中酒店管理专业学生居多，有专业的旅游服务意识，但是其他专业学生服务意识差，应在上岗前期进行基础的酒店管理知识培训，景区聘请酒店管理专业老师，为其进行为期3-5天的基础知识培训。景区应实行差别计件制度，为员工提供严格的奖惩制度，让员工有目标、有动力的为顾客服务。