成品油营销中客户识别与消费特点的分析

闫峰 李一凡

摘 要：在国内成品油市场需求低迷的大环境下，成品油市场竞争愈加激烈。企业想要获得更好的发展，就需要不断提升自身的竞争力，协调好与客户之间的关系，结合市场特点探寻差异化发展道路。本文将探析互联网经济下成品油营销中客户识别与消费特点，以期企业能够不断地转化思想，为自身的可持续发展奠定良好的基础。

关键词：成品油；客户识别；消费特点

对于企业而言，消费者对其产品的满意程度决定了企业的经济效益，因此只有加大对客户的重视，企业才能够制定更加科学的营销策略。成品油企业应当采取层次分析的方法，对不同特点的客户进行分层，加强对客户价值的识别，揣度客户的消费心理，从而使成品油的销量不断提升。

成品油销售企业的客户识别

按照消费主体性质

銷售企业要针对消费者的行业特点，将客户群体划分为非车辆客户与车辆客户两种，其中非车辆客户为农渔业、工厂工地以及锅炉用户等。而车辆客户主要包括政府、企事业单位、个人等，还可细分为私家车、客货车、摩托车等。[1]

按照消费主体忠诚度

从客户消费的稳定程度出发，可以将客户分为固定与流动两种，其中固定客户就是指与成品油企业有长期合作关系的客户，其余的可以称为流动客户。这种分类方法较为笼统，企业需要从微观的视角进行分析，在消费程度基础上进行更详细的分类，使不同客户的功能与价值都能够得到良好的体现。

按照时间维度

从时间维度出发，将消费主体划分为过去客户、现在客户与未来客户。企业评估消费者价值的目的就是为了留住过去客户，并与所有客户建立起长期的合作关系，使现在客户能够发展成为未来客户。一些企业在宣传活动中经常会提到新老客户，这实际上就是从时间维度上进行客户划分的理念。此外，企业还需要从消费者采购量大小、生活与工作的区域以及消费习惯等因素出发，对消费者价值进行合理的识别与划分，为企业的经营与销售提供依据和支撑。

成品油客户消费特点的分析

客户的需求结构分析

随着我国经济的快速发展，人民消费水平不断提高，消费特点上也发生了巨大的变化。在互联网时代下，客户能够获得的信息越来越丰富，对成品油的需求也呈现出多样化与多元化的特点，成品油销售受到地域、环境、消费习惯等多方面因素的影响。

在购买油品前，消费者首先需要了解其性能与经济性、是否适用于自己的车型，产品的价格是否经济划算等。在此基础上对油品的品牌、质量、口碑等进行了解。在对产品本身信息了解外，消费者还对商家的服务态度与承诺进行评价，关注优惠促销信息，最终完成交易，获取商品。由此可见，客户的消费心理有迹可循，但受到外界环境变化的影响，客户的消费需求结构也会不断发生变化。

消费动机

在拥有消费动机的前提下，人们才能产生消费行为，不同群体的消费动机也存在巨大的差异。例如，一些理性消费的客户，通常会按照固定采购周期和数量签订合同，这能够帮助客户有效地规避消费风险。石油的价格瞬息万变，这也使得客户在采购的过程中更加谨慎。与此同时，成品油也是一种生活消费必需品，客户需要频繁地进行采购。为了达到降低成本的目的，客户经常会通过不同渠道对比价格，对不同产品的性价比有详细的了解。企业与客户建立起长期业务关系，一方面可以维持稳定的销售渠道，另一方面也能够进一步抓住客户的消费特点，达到互惠互利的良好效果。

注重质量与企业信誉

政府机关与事业单位作为城区成品油的重要消费群体，很多与成品油企业建立起了长期的合作关系。与产品的功能性相比，政府单位机关更看重企业的信誉与服务态度，因此成品油企业想要赢得该主体的长期信任，就要在保证产品品质的基础上树立良好的服务理念，做好客户的稳定工作，达到长远合作的目的[2]。

重品牌与服务

随着小康社会建设进程的不断加快，人民的收入水平也随之提高，私家车成为最普遍的代步工具。2017年底，中国机动车保有量达3.1亿辆，私家车达1.7亿辆，随着机动车保有量持续快速增长，机动车驾驶人数量也大幅增长。消费者在油品的选择上更加用心，非常关注使用体验和售后服务，因此企业的信誉是该群体关注的重点。成品油企业需要树立起品牌意识，加大宣传力度，将企业形象、营销理念和优质产品全方位、多角度反映给客户，使品牌更加深入人心，进而与更多客户建立起稳定的关系。

结语

我国经济发展进入新常态，成品油需求增速已明显放缓，成品油市场供应过剩的趋势越来越明显。企业想要获得更好的发展，就应当不断地开发客户资源，加强与客户的沟通与交流，了解客户的实际想法，并不断地转换自身的发展观念，确保企业的服务体系与产品质量能让客户更加满意。

（作者单位：中海油销售天津有限公司）

【参考文献】

[1]宋岗岗.成品油销售企业加强安全自主管理的思考与实现[J].中国市场，2017（36）.

[2]南剑飞.成品油销售企业客户流失研究[J].石油化工技术与经济，2017，33（04）.