互联网背景下茶叶买卖纠纷的预防与解决

许晶晶

（安徽公安职业学院，安徽合肥 230039）

随着信息化的不断发展，互联网已经成为连接人与人之间的重要途径，这也直接影响了经济交往的方式。传统的线下面对面交易方式开始转向以互联网为依托的线上交易模式，使企业及普通消费者可足不出户便可进行商品交易。互联网线上交易给人们带来便利的同时，也创造了一些新的问题，而根据商品种类、性质的不同，互联网线上交易带来的问题也是多种多样。其中，茶叶作为生活中的一种常见商品，其在由线下转移到线上交易的过程中，也引起了相当多的纠纷，理论上称之为茶叶买卖纠纷。想要维护网络交易平台的长期稳定发展，就要对互联网销售过程中出现的纠纷事件进行合理的解决，建立完善的纠纷解决体系面对此，有必要从理论上对此问题进行研究，剖析茶叶买卖纠纷的特点，并对纠纷的预防和解决提出相应的建议。

1 互联网茶叶纠纷的特点

互联网茶叶纠纷的综合了互联网和茶叶产业两方面因素，而由于茶叶产业的发展并不局限于企业等大规模的购买，茶叶买卖，尤其是茶叶购买也成为普通老百姓的一种常规性的消费方式，所以互联网茶叶纠纷的特点更具有特殊性。

1.1 纠纷主体复杂性

互联网茶叶纠纷的主体包括两种类型那个，一种是商家之间的纠纷，即从事商业性买卖的交易双方，另一种是商家与消费者之间的纠纷，即普通消费者和商家作为交易双方。饮茶是我国的一项传统文化，也是许多中国人的生活习惯，因此，购买茶叶已经成为一项常规的消费，而随着互联网的普及，通过网络进行购买也非常普遍。故而，涉及以上两类主体的纠纷都应当作为互联网茶叶纠纷。主体的不同，其纠纷的表象也不相同。商家之间的茶叶纠纷中，遵循商事规则，作为上市主体，纠纷的预防与纠纷的解决具有专门性，其预防与解决机制比较成熟。相对而言，涉及消费者的互联网茶叶纠纷呈现更多的特殊化色彩，作为消费者一方与茶叶的销售者处于不平等的地位，就纠纷的预防和解

1.2 纠纷具有跨地域性

互联网缩小了交易双方的物理空间，物理空间存在的意义仅限于物流或快递的距离。但是，由于物理空间无法在纠纷解决时仍被互联网缩短，交易双方地域跨度就在此时产生了影响。一旦通过网络交流无法得到和解，那么在诉诸诉讼时就必须选择交易双方其中一方的法院，而无论如何选择或由谁提起诉讼，总有一方会因路途遥远而耗费过多的诉讼成本。这一问题虽然在理论层面存在于大部分的互联网商品买卖中。但是，在茶叶买卖中，茶叶产区具有集中化的趋势，茶叶的购买者，尤其是消费者，散布全国各地，故而互联网茶叶纠纷的跨地域性更加突出。

1.3 交易合同具有局限性

在涉及纯粹商业主体的交易中，商业合同一般固定，遵循了基本的商业规律，故并未有太多需阐明之处。而在在消费者利用互联网进行消费时，网络中买卖双方之间的合同都是由商家提前拟定，消费者只能被动的选择是否接受此格式合同，若消费者不解释此格式合同，可能就无法购买茶叶，甚至不能在特定网络平台上购买其他商品。这限制了消费者意愿的表达，也为双方之间在产品质量和性能认知方面的差异所导致的纠纷问题埋下了隐患。现阶段，此类格式合同不仅涉及了合同的实质性条款，而且涉及了合同的纠纷解决条款，消费者在民事实体和程序上都被格式合同所限，相应的纠纷也受此影响。

2 纠纷预防与解决的总体框架

互联网背景下茶叶买卖纠纷具有特殊性，故而，在对其进行预防和解决时应首先从宏观制度上进行构建，避免盲目采取措施导致的纠纷解决的偏差。

2.1 纠纷应以预防为主

纠纷的预防与纠纷的解决均为本文讨论的重点，但二者均具有特殊性，发挥了不同的作用。其中纠纷的预防意在纠纷产生之前降低纠纷产生的可能性，从而减少纠纷，进而降低后续产生纠纷后纠纷解决所消耗的成本。纠纷的解决是纠纷预防的补充，只有在纠纷无法预防或无法很好的预防时，方由纠纷的解决机制发挥作用。从这一点来看，互联网茶叶买卖纠纷应遵循预防为主、解决为辅的基本原则。

2.2 纠纷的预防应成为网络交易平台的基本职责

互联网茶叶买卖基本依托于特定的网购平台，网购平台肩负着连接买卖双方的重要职责，虽然网购平台未作为交易一方参与交易，但是其通过提供平台及相关服务，获取了相关利益，类似于现实生活中的“大型交易市场”，网络交易平台扮演着类似的角色。是故，若是买卖双方产生了纠纷，其也应当对此纠纷或曰预防、解决此纠纷承担一定的职责。故而，纠纷的预防应当成为网络交易平台的基本职责，且应当在其提供网络服务时即以明示的方式予以告知。

2.3 纠纷的解决应当灵活运用多种纠纷解决方式

在理论上，纠纷的解决分为私力救济、社会救济和公力救济。私力救济一般包括私人之间的和解、调解，社会救济一般包括仲裁，公力救济一般包括民事诉讼。一旦出现了纠纷，在解决时，应寻求多种救济方式。一般顺序应当为私力救济、社会救济以及公力救济。私力救济实际是由买卖双方在互联网上进一步沟通，从而解决纠纷，而社会救济则一般是通过仲裁机构予以解决，公力救济则要诉诸法院，最为复杂。故而，灵活并按照一定的顺序解决纠纷应当成为互联网茶叶买卖纠纷的基本原则。

2.4 积极利用互联网资源解决纠纷

既然互联网可以成为经济交往的一种方式，那么且也有可能成为纠纷解决的一种方式。现阶段，利用互联网解决纠纷已经成为纠纷解决的突破点。在线仲裁、互联网法院已经落地，只要当事人由通过互联网进行纠纷解决的愿望，通过互联网解决纠纷应当没有太多的阻碍。除在线仲裁、互联网法院外，可以大力发展在线调解，依托网络平台，对相应的纠纷及时解决。

2.5 树立消费者权益保护的理念

茶叶营销活动中消费者权益的法律保护机制以法律保护理念为基础，其作为一种成熟的现代意识和思维理念，不管是具体表达的法律思维气息，还是具体展现的理念意识都值得我们具体分析，并且探究合适的意识认知。当前全新修改的《消费者权益保护法》中对社会诚信、文明消费，以及消费者权益保护中，充分强调对网络购物活动的规范性等等，当然针对网络消费者的诸多权益保障等等，都实现了空白上的弥补，以及诸多要权益的具体保护。就茶叶产品的营销趋势和发展方向看，电商模式必然会成为其重要趋势和潮流，所以，若想要对消费者的综合诠释予以有效保护，就需在对茶叶产品形成足够认知的前提下，通过构建合理保护体系，从而确保适应整个电商模式趋势。当然，相对于之前各个茶叶消费方对电商平台利用不够等问题，如今在时代环境下，受层次化利益驱动，如今基本上所有企业都在电商平台上，进行自身产品销售，而且这一现象日益突出，尽管当前全新的消费者权益保护法律中，对于消费者权益的有效维护给与了充分保护和明确界定，但是实际上茶叶产品的特殊性，以及消费者自身的茶叶专业知识匮乏等等，都大大影响了整个茶叶产品电商中的维权活动。所以，在消费者权益保护过程中，一方面，需要相关职能部门加大对整个茶叶产品的市场监管和法律监督活动。另一方面，也需要消费者自身加强权益意识，同时提升对茶叶产品知识的了解与研判。当然，对于茶叶企业的销售者来说，其自身也需要加强道德约束，尤其是要对自身产品的质量进行合理认知，通过提高自身的道德意识，从而实现茶叶产品网络营销活动的有效实施。

3 互联网茶叶纠纷的具体预防与解决

合理有效的纠纷解决体系的建立在互联网销售的过程中有着重要的作用，因此，必须采取具体可行的措施，保障互联网茶叶纠纷的预防与解决。

3.1 茶叶销售商家建立有效的内部自查机制

内部自查机制是一个企业现代化的重要标志，也是市场经济主导下法治化的必然要求。引入茶叶的互联网销售涉及的一方面是具有一定实力和生产工艺的茶企业，另一方除去其他企业外，则是全国乃至全球范围内的广大消费者。因此，想要快速的打开互联网消费市场，企业就要努力提升自己的信誉，降低纠纷解决的成本。因此，企业应该建立合理有效的内部申诉机制来应对纠纷事件。这一内部申诉机制主要是通过茶叶商家或者是互联网服务商建立网络化投诉机制，进行纠纷处理，制定相应补救措施等一系列应对纠纷事件的体系。

首先，互联网服务商要为广大消费者提供在线投诉渠道，帮助消费者在纠纷事件发生时迅速的进行投诉。同时，茶叶经营企业也要在自己公司的主页上设置一个供消费者进行意见反馈或是投诉的专栏，以便于消费者对茶产品的质量或是数量不满意时进行投诉，这种投诉方式也是广大消费者比较认可的纠纷解决方式，同时这样的处理方法也有助于提升自身的信誉。

其次，构建茶叶网络销售的在线协商平台。投诉只是消费者对于消费过程中产生的不满意事件的一个寻求解决的诉求方式，想要真正的解决消费者和茶叶企业之间的纠纷就要求企业建立起一个平台以供双方进行协商。这个协商过程可以通过留言板、邮箱、热线电话等各种形式实现，这一平台是在在线投诉的基础上，促进商家快速的作出回应，实现与消费者之间的互动。

最后，适当的构建外部解决机制供消费者选择。如果仅有以上两种形式的投诉机制，消费者可能会对问题解决的公正性产生一定的怀疑，因此，企业要适当的建立一定的外部解决机制，增加消费者的选择，如果消费者对于内部解决的结果不满意，企业也有义务为消费者提供外部解决机制来解决纠纷事件。

3.2 积极利用在线仲裁

在线仲裁是一种更为正式的在线调解方式，因此，利用仲裁来解决双方之间的纠纷也可以作为纠纷事件发生时的一个选择。但是仲裁过程中存在着仲裁地不定和仲裁结果难以执行两大难题，因此，解决仲裁过程中存在的问题才能使在线仲裁为纠纷事件提供更好的服务。一是要对网上仲裁的地点进行法律上的虚拟化处理，例如，可以让纠纷双方来约定仲裁地点进行纠纷解决，以当地的仲裁法律对仲裁过程进行监督与支持，而不是一定要在固定的地点进行仲裁，这样既可以有效的解决双方之间的纠纷事件，行使当事人选择自由的权利，还可以解决仲裁地问题。二是可以结合现代法律条文以及实际情况，对于仲裁裁决的形式和签名进行一定的转化。

3.3 利用互联网法院解决纠纷

我国已经在杭州、广州以及北京设立了三家互联网法院，通过集中管辖的方式对互联网纠纷进行解决，从理论上看，诉讼是所有纠纷事件的最后解决方式，这一方式也具有一定的必要性。在进行诉讼的过程中，我们要正确的认识诉讼方式在茶叶纠纷事件中所发挥的作用。

传统的诉讼方式在纠纷解决过程中一直处于主导地位，但是，针对于互联网的茶叶销售来说，诉讼体制只能作为其他纠纷解决方式的补充与支持。互联网创建让现代的网络消费者能够更方便的通过网络的形式解决其与商家之间的纠纷。杭州互联网法院全程通过互联网解决纠纷，并创新性的通过网上异步审理的方式解决了当事人会面问题，已经取得了一定的成绩，为解决互联网茶叶纠纷提供了优良的途径。