以患者需求为中心的门诊挂号患者满意度实证研究

朱晓勃 朱艳平

[摘要] 目的 探究以患者需求為中心的门诊挂号患者满意度。 方法 收集2016年6月～2017年6月就诊于河北北方学院附属第一医院的患者2000例，采用随机数字表法分为观察组与对照组，每组各1000例，其中观察组在以患者需求为中心的门诊挂号，另1000例对照组在未实行以患者需求为中心的常规门诊挂号，探究患者挂号时间、满意度及复诊挂号方式。 结果 观察组不同时间段的挂号时间短于对照组，差异有高度统计学意义（P < 0.01），观察组的满意度显著高于对照组，差异有高度统计学意义（P < 0.01）；观察组在窗口挂号、网上预约比例显著低于对照组，差异有高度统计学意义（P < 0.01），而在其他预约方式上比例高于对照组，差异有高度统计学意义（P < 0.01）。 结论 将以患者需求为中心的多元化挂号模式应用于医院，能极大提升前来挂号的患者满意度，缩短患者挂号时间，改变复诊挂号方式，值得应用与推广。

[关键词] 门诊；挂号；患者满意度；门诊需求

[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2018）10（a）-0150-04

An empirical study on patients′ satisfaction with outpatient registration based on patients′ needs

ZHU Xiaobo ZHU Yanping

Information Management Department， the First Affiliated Hospital of Hebei North University， Hebei Province， Zhangjiakou 075000， China

[Abstract] Objective To explore patients′ satisfaction with outpatient registration based on patients′ needs. Methods The subjects were 2000 patients from June 2016 to June 2017 admitted to the First Affiliated Hospital of Hebei North University， and they were divided into observation group and control group according to the random number table method， with 1000 patients in each group. In the observation group， 1000 patients were registered in the outpatient clinic based on patients′ needs， and the other 1000 patients in the control group were registered in the routine outpatient service which did not carry out the method based on patients′ needs. The time of registration， the degree of satisfaction and subsequence visit registration menthod were explored. Results The time of registration in the observation group was shorter than that of the control group， the difference was statistically significant （P < 0.01） in different periods， and the degree of satisfaction of the observation group was significantly higher than that of the control group， and the difference was statistically significant （P < 0.01）. The window registration and online appointment rate in the observation group was significantly lower than that in the control group， the difference was statistically significant （P < 0.01）， while the rate of other registration methods was higher than that in the control group， and the difference was statistically significant （P < 0.01）. Conclusion Applying the registration method based on the patients′ needs can greatly improve the patients′ satisfaction， shorten the registration time and change the registration form of follow-up visit. It is worth of application and promotion.

[Key words] Outpatient； Registration； Patients′ satisfaction； Outpatient needs

门诊患者能否顺利就诊是医院管理的一个重要部分，可以作为评价医院综合水平的重要客观指标[1-2]。本研究旨在对张家口市区三级甲等综合医院患者对门诊挂号（包括窗口挂号、自助挂号、网络预约挂号、电话挂号、特需挂号等）满意度进行研究，依据国家三级甲等医院的评分标准，并根据张家口市区实际情况制订统一的调查问卷表格。通过对就诊患者以及医务工作者进行调查研究与统计，归纳总结张家口市区三级综合医院患者、医务工作者对于门诊挂号的认识、满意度高低及出现的问题，对患者门诊挂号满意度进行分析，得出优劣势，提出一系列行之有效的改進措施，为张家口市区三级综合医院患者门诊挂号提出切实可行之对策，减少患者等待时间，提升医院综合水平与竞争力。现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2016年6月～2017年6月就诊于河北北方学院附属第一医院（以下简称“我院”）的2000例患者，采用随机数字表法分为观察组与对照组，每组1000例。观察组男女比例为473∶527；年龄18～73岁，平均（42.43±4.74）岁；文化程度：高中以下687例，高中及以上313例。对照组男女比例为477∶523，年龄19～77岁，平均（49.17±4.33）岁；文化程度：高中以下704例，高中及以上296例。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。

纳入标准[3-4]：①所有患者均为第一次来院就诊挂号；②患者及家属同意并自愿加入本研究，均已签署知情同意书；③经过我院医学伦理委员会批准。

排除标准[5-6]：①伴有认知及精神障碍者；②合并严重影响患者生活质量的疾病，如心力衰竭、帕金森病等；③不愿配合者。

1.2 方法

观察组采用以患者需求为中心的的门诊挂号，具体措施：以患者需求为中心的门诊挂号流程优化，以患者为中心为门诊管理理念，通过现代计算机信息化、网络化技术，优化门诊管理模式。利用信息技术的便利性，通过资源的优化与整合，对患者详细资料进行储存与利用。院内医生在患者挂号就诊后即可在工作站开具相关医嘱，相关部门通过网络即可收到信息，院内各个部门均能共享患者信息，了解患者具体情况，能极大程度简化就诊流程，避免候诊时间的浪费，能够显著减少患者排队次数，减少排队时间，减少患者等待时间及工作人员工作量。既方便患者挂号，节省在院候诊时间，又能合理利用医疗资源，提高工作效率。

1.2.1 先就诊后收挂号费 为进一步简化挂号流程、方便患者、缩短患者挂号排队等候时间，提高预检分诊质量，改变原来先预检分诊、再挂号交费的挂号模式，可实行预检、分诊、注册、挂号一体化服务，挂号财务收费人员可改为高年资护士担任，所有门诊患者在挂号时可不收挂号费，在患者诊后的其他收费时一并收取，能极大提高工作效率，进一步缩短患者挂号时排队现象。

1.2.2 多样化的挂号形式 ①为提供快捷、方便的挂号服务，减少门诊挂号拥挤现象，可在挂号方式上做出改变，采取多种挂号方式。主要以预约挂号和自助挂号为主，该方式能对门诊挂号患者进行分流，所有普通门诊及专家门诊均可预约。患者来院就诊时可根据自我需求，随意选择以下任何一种方式挂号，也可按照已经预约的时间段来院就诊，免除排队挂号及长时间候诊之苦。②自助挂号：可在门诊大厅放置自助挂号机设备，患者在实名办理就医自助卡后，自主选择挂号方式，若窗口挂号排队人数较多，可直接在自助挂号机上挂号。不仅如此，亦可用社会保障卡（医保卡）进行自助挂号，从而使持卡者免除窗口挂号排队困扰。③现场挂号：现场挂号又名窗口挂号，是目前医院主流挂号方式，该挂号方式主要适用于病情稳定患者，患者在就诊当日到医院挂号窗口进行挂号。④预约挂号：患者可通过预约的方式提前预约好相应的专科或专家号，根据实际情况安排好就诊时间，然后按预约的时间到医院取号、就诊，该方式能对现场挂号患者进行有效分流，减少挂号排队的现象。为防范倒卖专家号的投机分子，预约挂号必须全部采用实名制。a.窗口预约：挂号窗口接受患者预约挂号，需要患者持有医院就医自助卡或社会保障卡。b.自助预约：持有上述双卡之一的的医保患者，除常规窗口挂号外，还可直接在自助挂号机上进行预约挂号，从而达到分流的目的。c.电话预约：医院开通预约挂号专用电话，成立相应客户服务中心，每日有3位工作人员负责电话预约挂号服务。医院信息服务平台会在患者预约成功后，通过短信向患者传达挂号的所有信息，包括就诊时间、预约号、就诊地点等。这一挂号形式能分流挂号人群，有效缓解医院就诊高峰，免除患者到现场排队挂号及长时间候诊之苦，改善就诊秩序。d.网上预约：开通网上预约平台，患者可以通过登录医院主页，对挂号进行预约，预约时直接输入双卡卡号即可。e.诊间预约：患者在院内就诊时，治疗医生可在电脑上根据患者的病情直接预约患者复诊时间，时间不可超过5周，客服中心会在预约时间前3 d进行电话联系，确认患者是否按时复诊。f.出院预约：患者在出院时，与诊间预约相同，医生可在工作站电脑上直接为患者门诊复诊时间进行预约，时间不可超过5周，客服中心会在预约时间前3 d进行电话联系，对患者是否按预约时间前来复诊进行确认。

对照组患者采用常规门诊挂号，具体方式为：以窗口挂号为主，网上预约挂号为辅。

1.3 观察指标

观察并记录两组不同门诊不同时间段的挂号时间及挂号满意度，挂号满意度在患者治疗后发放满意度调查表，该调查表总分100分，非常满意为>80分，满意为60～80分，不满意为<60分，分数越高表示患者满意度越高，满意度=（非常满意+满意）/总例数×100%[7]。统计患者常规预约与复诊预约途径分布。

1.4 统计学方法

采用SPSS 19.0对所得数据进行统计分析，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料采用百分率表示，组间比较采用χ2检验。以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组不同时间段挂号时间比较

观察组不同时间段挂号时间均短于对照组，差异有高度统计学意义（P < 0.01）。

2.2 两组患者挂号满意度比较

观察组的满意度显著高于对照组，差异有高度统计学意义（P < 0.01）。

2.3 两组预约挂号方式比较

观察组在窗口挂号、网上预约比例显著低于对照组，差异有高度统计学意义（P < 0.01），而在其他预约方式上高于对照组，差异有高度统计学意义（P < 0.01）。

3 討论

患者来医院就诊，首先就是门诊挂号，所以门诊挂号不仅关系到患者是否能够顺利就诊，也关系到医院日常工作秩序的良好与否[8-9]。患者门诊挂号满意度是医院管理中非常重要的一部分，可以作为一个评价医院综合水平的重要客观指标[10-11]。

由于我国人口众多，国内医院门诊普遍存在排长队现象，尤其是三甲医院，全国各地求医者络绎不绝，每日门诊挂号窗口有数个高峰段，患者挂号排队时间较长，不仅增加患者等待时间，耽误病情，甚至会进一步增加患者对医院的不满，易在之后治疗上增加护患冲突概率[12-14]。因此，门诊挂号流程的优化显得尤为重要。国内医院普遍存在的问题为：①只有单纯窗口挂号及医院网站预约等单一模式，患者选择性较少，绝大部分依靠窗口挂号形式挂号，导致每日挂号窗口排起长队[15-19]。②综合性较高的医院已有网站、电话等形式预约，门诊大厅也有自助挂号机设备，但实际上仍是以窗口挂号为主，所存在的问题为并未对医院本身挂号预约模式进行宣传推广，绝大多数患者并不知道其他挂号方式[20-21]。除此以外，一些患者来自于城乡，该类患者及其家属文化水平较低，对自助挂号机设备、网络预约不了解，无专人指导，只能通过窗口挂号的形式来挂号。夏菁等[22]研究提示，为减少患者排队等候时间，方便患者就诊，实行个人资料信息化管理，简化就诊环节，必须在医院原有模式上进行优化，增加挂号形式，实行预检、分诊、注册、挂号一体化服务，并在各个窗口进行专人指导，能有效提升患者满意度，其满意度可达98.00%左右，减少患者排队时间，优化患者复诊效率。为证实此研究准确性及进一步优化医院门诊挂号模式，现展开研究，结果表明，观察组不同时间段的挂号时间短于对照组，差异有高度统计学意义（P < 0.01），观察组的满意度（98.90%）显著高于对照组（70.40%），差异有高度统计学意义（P < 0.01）；两组窗口挂号、网上预约比例比较，观察组显著低于对照组，差异有高度统计学意义（P < 0.01），而在其他预约方式上观察组高于对照组，差异有高度统计学意义（P < 0.01）。本研究以网络化、信息化为支撑，实现以患者为中心的现代化门诊管理模式，增加挂号形式，尤其是预约挂号。除此以外，实行就医自助卡或社会保障卡实名制，避免票贩子哄抬票价，造成不必要的损失。在门诊门口及门诊自助挂号机、自助打印机旁安排导医，指导患者进行挂号，上述措施能显著减少患者排队挂号时间，有效分流窗口挂号人数，极大提升医院效率。结合本次研究提示，传统挂号模式已无法满足患者挂号需求，患者不仅挂号时间长，且复诊时仍需进行二次挂号，极大增加患者不满，满意度较低。本次研究遇到的问题：①信息科工作人员和临床业务科室相关操作人员认为实行此管理会增加工作量，会因服务流程的改变而不习惯、不适应，甚至会有一些工作人员不愿意接受医院IT运维管理系统。②前来挂号的患者未能及时发现医院挂号流程的多元化变化。③患者对挂号流程不熟悉，最后还是选择窗口挂号模式，未能达到分流的目的。改进措施：①对医院信息科及医疗工作者进行学习指导，通过有效沟通让相关工作人员充分认识系统实施的必要性，从而消除其抵触情绪；②对医院挂号方式进行有效宣传，除发放挂号手册外，还应在门诊门口放置告示栏，宣传医院挂号多元化形式；③增加挂号导医台，详细指导需要通过其他形式而又对此不了解的患者及其家属。本研究中所存在的研究不足与局限性：①样本选取存在一定局限性，主要以2016～2017年的患者为初始样本，虽然按相应的标准进行了筛选，但所选取的标本是否合理有待商榷。②样本选取例数较少，临床可进一步扩大研究对象人数，提升准确性。

综上所述，实行以患者为中心的门诊挂号流程，能够极大缩短患者挂号时间，提升门诊挂号便利性，充分利用人力资源，提升患者满意度，此方法在临床上值得进一步推广使用。

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（收稿日期：2018-04-09 本文编辑：金 虹）