4R理论在高校学生心理危机处理中的运用

陈媛

[摘要]近年来，大学生个体的心理突发危机呈增长趋势，学生心理疾病的危机处理是高校学生管理工作的重要内容，是校园维稳的关键工作，体现了高校危机处理机制的运作水平和成效。本文结合笔者工作实例，分析案例特点、梳理难点，展现案例处理过程和总结运用4R理论构建心理危机管理体系的经验。

[关键词]4R理论;心理危机;高校危机管理

[中图分类号]G641

[文献标识码]A

[文章编号]1671- 5918（ 2018） 14- 0068- 03

doi：10. 3969/j. issn.1671- 5918.2018.14.031

大学生心理危机是高校辅导员处理比重最多的学生危机类型，心理危机突发事件以主体的特殊性、处理方法的专业性、波及面的不可預计性和社会舆论的高热点为特点，成为高校校园维稳的重要工作。4R危机理论提出管理者应该主动将处理危机步骤按4R模式运行，尽可能地减少危机导致的破坏力和影响力，有效地应对并且尽快得到休整和恢复。笔者结合自己处理的真实个案，探讨如何运用危机管理的4R理论处理学生的突发心理危机。

一、案例回顾

小陈，从某大专升本考入××学校××专业，次年该专业按方向重新编班。该生为经济困难学生，性格内向，人际关系紧张。××年4月9日，小陈与小李发生肢体冲突，咬伤对方手掌，抓伤手臂并扬言要杀了对方，后经舍友调和双方停止冲突，次日舍友陪同小李向笔者报告事件要求处分小陈。笔者当即安排小李暂住其他宿舍，向心理中心报备，与学工团队制定干预方案。经摸查了解，小陈家人反馈其在高中阶段已有异常表现，顽固不愿就医，家人愿意配合到校参与干预工作，笔者安排其家人陪住。期间笔者与心理中心团队多次对小陈进行心理安抚和疏导。4月25日晚上小陈趁家人不在用水将小李的床位、衣柜和书桌浇透，同班同学对此恐慌万分。4月26日下午小陈突然冲上楼顶意欲轻生，布线的干部当即通报危情，笔者和团队成功进行劝阻，与其家人通宵看护;4月27日学校、学院协助家长送小陈入院，小陈情绪反应激烈，撕咬家人，入院后被诊断为重度抑郁症，现已休学治疗，情况好转。

二、案例分析

危机主体的情况摸查存在信息不对称的难点。小陈为专科插本的学生，第二年重新编班和独来独往的性格以致在群体中属于相对“陌生”的面孔，恰逢案发时负责该系的辅导员因病休假，对危机干预的切人造成较高难度。经了解，小陈分班后偶有微弱抽泣和睡眠障碍表现，入学第一年宿舍关系融洽，后转紧张，该生认为舍友睡眠发出的磨牙声、打呼声是蓄意针对她的报复行为，对于舍友小李偏见最大。小陈曾求助心理医生，医生判定为抑郁症，小陈认为医生骗钱，自认为无心理问题。

危机对象所处环境的复杂性高。小陈为毕业班学生，同学关系疏远，日常孤僻，刻意回避辅导员的交流和探访，对舍友怨恨在心。案例爆发地在开放型校园的宿舍区中，如有极端行为将对个人和他人造成严重后果，对危机处理人员的环境控制力提出很高要求。

危机爆发阶段和程度的不可确定性。小陈的情绪爆发和行为冲突存在一定隐性空间，小陈与辅导员对话冷静而有条理，隐蔽性较高，对自己的冲突行为采取否认的态度，坚持要留校学习。辅导员和心理中心并非医疗机构，没有对学生的诊治权，只能对小陈的心理异常爆发阶段做出预判，笔者认为小陈在和舍友的肢体冲突阶段已经处在心理异常的爆发关口，心理状态波动较大，后续产生异常行为的可能性高，对小陈案例的危机处理提出了中长期布局的要求，因此，笔者和团队为危机的后续突发状况定制了预警方案。

心理危机关系的法律问题复杂。心理危机涉及学生的隐私权、人身安全等问题要求处理要具备较高的规范性。小陈在与辅导员、心理中心老师交谈中对自我的掩饰度较高，其突发心理异常和极端行为的时机不确定，当学生行为超出一般心理问题表现，学生拒绝就医的情况下，如何在不触及法律和学生人权的情况下协助学生就医，减少其对自身和对他人的伤害，成为危机处理的敏感地带。

危机事件公共舆论的压力大。小陈对舍友的肢体冲突在楼栋造成了较大的影响，有同学拍照录像。为了保护小陈的隐私和减少负面影响，笔者和学工团队对相关的学生进行了有效的沟通、引导和心理疏导，将事态舆论控制在较小的范围内，小陈事件并没有在网络公众平台有所传播，对楼层和班级同学的负面的心理影响控制在较低程度。

危机关联的学生主体关系呈现多样性，处理关键点的轻重缓急要做好规划。本案例既有小陈自身的心理异常问题，又牵涉到其对舍友小李造成的人身伤害问题。笔者一方面要全力处理小陈的心理突发事件，另一方面要对受伤害的小李进行心理疏导，关注其伤口的康复情况，及时与小李的家长进行沟通，并协调两家家长对冲突造成的伤害的赔偿问题。在笔者与双方家庭的良好沟通基础上，小陈家人能及时慰问小李并赔付了医药费，笔者获得了小李对小陈的谅解，得以获得了小李一方在笔者开展心理救助阶段的支持，小李在笔者后续的危机干预中能高度配合，减少可能对小陈产生刺激的冲突机会，暂时搬离宿舍，并能做到不在同学和自媒体平台进行事件的传播和扩散。

三、案例定性和处理思路

在笔者通过调查、谈话等工作收集和整理的信息基础上，通过与团队和心理中心对案例的分析，我们将小陈的案例定性为心理疾病（抑郁症）学生的突发个案，个案学生处于危机的爆发期和发展期，并归结出对此类个案的处理思路为：问题的出现是因为潜在问题的诱发性突发;处理的关键在于速度要及时;处理的重点在于危机干预的预案设置;成功的关键在于有效处置，确保校园安全。

四、4R危机理论指导的案例处理过程

危机管理的4R模式由美国危机管理专家罗伯特希斯在《危机管理》一书中率先提出，即危机管理由缩减力（Reduction）、预备力（Readiness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery）四个阶段组成，四个层面统一在整个体系当中。

危机缩减管理是危机管理的核心内容，制定缩减危机的策略，主要从环境、结构、系统和人员几个方面人手。学工团队形成以党委副书记为领导、辅导员为骨干、学院心理辅导站为平台、学生党团骨干为支撑的危机管理工作组，形成了一套学生危机处理的工作规范和流程，对危机处理的岗位配置分工明确，责任到人，并根据个案情况灵活调整成员分工，成员的危机意识、风险意识和评估意识较强。针对小陈案例，笔者所在学工团队在案发当天达成了成员分工和短期、中期的工作方案。

危机管理的预备力要求对危机有准确、迅速的信息反馈体系和预警系统，在得到可靠来源的信息时做出快速反应。笔者团队为各系辅导员配备了兼职辅导员和辅导员助理，對学系和专业进行精细化管理，楼栋管理上加强与班级干部（党员、班委、舍长）、楼长的信息沟通。在小陈个案中，笔者所在团队建立了学院与家长、学院与班级干部、学院与该生专科校友、学院与楼长、学院与校级管理部门、学院与学生个人的6大模块的信息体系，保证在最短时间全面、细致的掌握了小陈的家庭环境、成长挫折、在校表现、家庭关系、人际冲突等方面信息，并做好录音、笔录、证据收集和备份工作。得益于合理和有预见性的布局，在小陈情绪爆发趁家人刚好不在陪伴的时候意欲跳楼轻生的关键时刻，笔者第一时间得到学生干部和楼长的危情通报，楼长作为现场的第一线校方人员及时赶到现场进行危机干预，同时笔者和学工团队赶到现场，成功对小陈进行了安抚，防止了学生人身伤亡的意外发生。

危机管理要求在危机来临的时刻，在危机的沟通、媒体管理、决策的制定、与利益相关者进行沟通等方面有较高的管理水平。笔者和学工团队对小陈的短期心理辅导和环境调控在短期内一定程度缓解了小陈的极端状态，团队每天指派专兼职辅导员、楼长多次观察小陈情况，实时向学院和家长汇报进展。团队在小陈对舍友再次进行报复性行动、意图轻生后，启动了应急方案，一方面笔者向上级汇报，共同商榷配合家长送学生入院的首选和后备方案、探讨法律规范，与家长达成共识并签署同意书;另一方面配备多名辅导员驻守，顺利配合家长送小陈住院治疗。

危机管理理论的恢复力包括危机舆论控制和总结，为今后的危机管理提供经验，避免重蹈覆辙。笔者和学工团队在案例发生的第一时间做好了小陈同班和楼层学生的思想工作和心理疏导，得到了学生的认同和支持，该事件并未扩散出楼层，一定程度为对小陈的心理干预提供了较好的舆论环境。笔者和学工团队及时对相关学生进行了团体心理辅导，对专插本的学生重新进行了排查，进一步加强专插本学生的心理健康教育。

五、案例反思与启发

学生工作要建立大数据时代下的风险预警机制。4R理论对管理者的重要启发是要积极地管理要积极地管理风险而不是被动地等待风险转化为危机，要致力于建立有效的预警体系。本案例体现了建立学生心理健康数据库的重要性，尤其是要加强对自然班级发生变动的、专插本的、转专业的流动学生的心理摸查工作。高校学生的生活已经处于大数据时代，如何能通过对学生在高校生活、学习、社交媒体等方面的数字信息进行数据分析，利用大数据的技术科学，更为高效地整合、筛选、归类、分析和预测学生的心理状态和行为倾向，是当下做好心理危机预警工作的重大挑战。

重视理论的指导作用，危机处理要做到理论与实践相结合。高校学生危机的类型较多，4R理论提供了各个环节的操作指引，但心理危机涉及的群体复杂，在4R理论的运作规则之上，仍然需要一套针对高校心理危机这一特殊领域的，在理念、原则、规范、流程、法务、专业人员资格等方面具有实际指导意义的创新理论，实现各主体权责明晰，实现系统地做好高校的心理危机工作。

危机处理不只是高校辅导员的工作职责，案例的成功解决的关键在于校方各责任主体的有效喝合作。如本案例体现的校学生处、保卫处、心理健康中心、医务所、宿管办和学院配合的有条不紊和通力合作，能大大提高了危机处理的指导力度和统筹协作力度，做到及时、高效地完成了对心理问题学生的危机干预，保证校园学生的安全。

危机处理涉及的学生主体复杂，辅导员要科学判断学生问题症结、学生问题属性，特别在心理问题学生危机处理上，既要做到关心关爱，又要刚柔并济，冷静分析和果断处理，对一般心理问题、严重心理问题和心理疾病区别处理，保证学生安全和校园稳定。

参考文献：

[1]罗伯特·希斯，危机管理[M].北京：中信出版社，2004：21 - 22.

[2]黄宗喜.辅导员应对高校突发事件的策略研究——基于危机管理的4R理论视角[J].教育评论，2015（5）：79 - 81.

[3]沈威，范伟杰，高校学生工作案例的分析方法与技巧[J].高校辅导员，2014（3）：40 - 44.

[4]邹春胜，金触危机下中小企业融资的4R危机管理研究[J].经济研究导刊，2009（35）：37 - 38.