展翅翱翔 梦想腾飞

【编者按】近年来，一批批从浙江金融职业学院银领学院毕业走上工作岗位德才精良的优秀毕业生，不论从个人道德品格、综合素养、文明礼仪，还是服务态度、职业技能等方方面面，他们都是学校的骄傲和标签，代表着学校的办学水平和育人成果，以自己的实际行动阐述着榜样的精髓与风格，树立了学习的楷模。适值银领学院建院十周年，本文从素养、技能、文明礼仪三个方面选取3位优秀毕业生作为代表，以飨读者。

冯洁：恪尽职守 无私奉献

克服挫折 勇于挑战

走进渤海银行杭州分行营业大厅，你会看到一位个子不高，扎着马尾的姑娘，她那看上去圆圆而略显稚嫩的脸蛋有着一种做事沉稳又经验丰富的老练。她就是渤海银行杭州分行营业部大堂经理主任冯洁。

从浙江金融职业学院毕业至今，冯洁在银行已工作近十年了。她先后荣获渤海银行杭州分行“服务明星大堂经理”、渤海银行总行“十佳大堂经理”、浙江省“金牌理财师”、浙江省“金融青年服务明星”、中国银行业协会明星大堂经理“魅力之星”，2018年2月，凭着自己的努力，她获得“全国金融青年服务明星”。而这些成绩的背后，是她不断勤学苦练、默默付出、力所能及投身公益的爱心奉献。

高中毕业那年，冯洁进入浙江金融职业学院就读。大三的时候，冯洁凭着优异的成绩如愿以偿地进入银领学院“浦发银行订单班”学习。在金忠浩老师的关心和督促下，她变压力为动力，苦练技能。在短时间内将基本功练到“炉火纯青”成了冯洁在“订单班”最大的目标。她每天坚持勤学苦练点钞、翻打传票等银行基本技能，同时强化礼仪、人际交流等职业素质，甚至有几项考核成绩远远超出了订单培养要求，在班级里名列前茅，赢得了大家的一致赞赏。

2010年初，冯洁从浦发银行转至渤海银行普通的柜员岗位工作，工作中不免会遇到一些小挫折，譬如清点存款出差错等。但那些挫折并没有让冯洁退却，反而激发了她的斗志。在之后的工作中，她很少出错，也慢慢胜任了柜员的岗位。一段时间后，冯洁萌生出“想学到更多东西”的想法。哪里最锻炼人呢？冯洁想来想去是最基礎的大堂经理。因此，她大胆提出转岗的请求，得到领导的大力支持，顺利做了大堂经理。她对即将到来的挑战，充满了期待。

大堂经理其实是个全知全能的角色，要在这个岗位上把工作做好并不容易，要熟悉所有业务的相关知识，要协助柜员处理业务等。冯洁不停地参加大量的培训和学习，虚心向每一位老员工请教，坚持每天自学专业书籍。通过不懈努力，她先后取得了会计从业、银行从业、基金从业等证书，获得AFP、CFP理财师、中国银行业协会高级财富管理师等证书，考取了理财、证券等多种业务销售资格证书，为客户提供更专业的理财服务。冯洁说：“无论领域多么陌生，只要有能力做的业务，我都会从零开始学习，然后发挥自己的能力去做。”

善于学习 热心公益

立足本职岗位，从小处入手。冯洁主动抓好服务细节，为客户提供优质高效的服务。面对不同年龄段的客户，她根据客户不同的需求，为他们介绍不同的产品。比如，面对企业主，要涉及企业经营、税务规划、甚至遗产传承等方面的知识；中老年客户需要的是做好风险配备和资产的稳定需求，为他们介绍一些风险较小的理财产品；而年轻的客户还处于事业发展期，消费需求比储蓄需求更大，因此要为他们提供合适的贷款产品。在熟悉业务的同时，冯洁还要学会安抚客户的情绪以及学习基本的急救知识，制订好突发情况的应急预案。冯洁记得，有一次某客户突发心脏病，非常恐慌。她迅速安抚客户的情绪，并利用平时学的急救知识，及时启动应急预案，最终使客户化险为夷。

为了更好地服务客户，2018年初，利用工作之余，冯洁自学了心理学的相关知识，并考取了国家三级心理咨询师证书。自此，在处理客户业务的时候，冯洁能够设身处地体会客户的需求，更稳定掌握客户的心理状态，在办理业务的时候显得游刃有余。

工作之余，天性乐观善良的冯洁积极响应银行的号召，活跃在各类公益活动中。渤海银行杭州分行坐落于省残联旁边，常有残障人士前来办理业务，但刚开始他们用手语冯洁不懂。冯洁便用空余时间自学考取了初级手语证书，还带领同事一起学习。同时，她还参与录制了渤海银行杭州分行手语服务教学片，在分行推广手语服务。此外，冯洁还亲自策划、组织了“体验盲人一分钟”活动，让员工蒙上眼睛模拟盲人，去做一些日常小事，通过这种活动的方式，更好地增强了员工耐心服务残障人士的责任感，深受客户好评。

同时，她积极参加“心防工程”、“六五普法”等活动，深入社区，向网点周边的社区居民普及金融知识，又多次参加服务户外工作人员的“一杯水活动”、针对60岁以上客户的“老宝贝”计划与“向日葵计划”爱心助学等活动。每逢节假日，她总是带着大包小包礼物走进养老院，慰问孤寡老人。冯洁热心公益、服务群众的身影成为了渤海银行一道亮丽的风景线，也温暖了许多客户的心。

冯洁觉得，做这些公益活动，能让自己的心里永远有一块柔软的地方。“在生活和工作中保持善良，和他人彼此善待，对工作也很有帮助。”冯洁说。一个人的综合素养除知识水平外，更多在于其道德修养以及各种能力等方面。冯洁就像一枚“小太阳”，带着无限的光芒既温暖着客户的心，也照亮了网点，不仅营造出了积极向上的氛围，而且成为行内的楷模。

沈晓琴：笃实好学技艺精湛

立足本职 坚定理想

90后的沈晓琴，身上有着太多的光环，获得无数荣誉：中国银行全国业务技能比武、中国银行浙江省分行业务技能比武个人蓝图对公业务技能分别获奖、全国金融系统银行证券保险综合业务技能竞赛银行类对公项目获一等奖、中国银行浙江省分行首批一级核心专业人才、“湖州市青年岗位能手”、“中国银行业务技能标兵”、“湖州银行业最美银行人”……最让人引以为豪的是，年纪轻轻的她就摘得了金融行业最高荣誉奖——中国金融工会全国委员会颁发的“全国金融五一劳动奖章”，当她站在颁奖台上身披绶带，手捧奖章之际，羡煞了很多人。

累累硕果的背后，是沈晓琴付出的无数心血与汗水，是她笃实好学，勤奋努力的结晶。

2008年，沈晓琴在老师和亲友的推荐下，报读了浙江金融职业学院，由于成绩优异，于大二那年顺利进入“中国银行订单班”。学校三年时间，沈晓琴说用两个字概括：学、玩。即除了文化课学习，便是技能训练。她抱着一定要练好技能的信念，五笔输入、电脑传票、点钞等一遍遍练了又练；她积极参加学校各类社团活动，使之繁重的学习下玩得很开心。2011年，沈晓琴从浙江金融职业学院银领学院“中国银行订单班”毕业，顺利进入了中国银行湖州市分行德清新市支行工作，成了一名柜员。

带着对理想的向往，沈晓琴一头扎进了业务堆里。面对一连串繁琐的银行业务，她总是想把每一道程序都做到细致精准，做到万无一失。但对于刚参加工作的她而言，并不那么容易，有时速度难免会慢些，但客户不管这些，有时还会横加指责。每当这时，沈晓琴总是以良好的职业素养面对客户，心中的委屈默默忍受。记得有一次，一位老人来办理业务，按照银行流程，沈晓琴要求对方把个人信息填写完整。在职业一栏，老人却表述不清，沈晓琴不得不帮老人填上家庭主妇几个字，而靠政府部门救济金生活的老人以为这样将影响低保领取，便在沈晓琴面前吵起来，无论怎样耐心解释，她就是不听，又是要叫业务领导，又是要叫行长，严重影响到了正常的业务。最后，领导出面才总算让老人满意。沈晓琴心里虽然很难过，但这反而更坚定了心中的理想，也更爱这份工作。

经过不懈的努力，沈晓琴很快从一个金融新兵成长为一名业务能手。为提高职工素质、改善金融服务，中国银行每年都要举办各种业务技能竞赛。2013年，因之前在中国银行浙江省技能比赛中湖州因名次靠后没有分到参赛名额，便派沈晓琴和另一位技能选手作为陪练参加省行的培训。沈晓琴抓住机会，通过各种方法提升自己的技能，向书本学习，熟练掌握有关理论；收看一些技能大赛的视频资料，提高技能技巧，增加大赛经验。同时，向技能高手学习比赛技巧，交流技能心得，以他人之长补己之短。以点钞为例，为了把技能中的“专、正、齐、灵、活、快、准”一一做到位，练得手上起了厚厚的一层茧，一摞摞的练功券用了不計其数。

技能标兵 永不懈怠

参加全省或全国性的技能大赛，不仅技能水平要过硬，而且心理素质更要好。每当看到有人在技能大赛上紧张得手在发抖，没法完成正常操作时，沈晓琴问指导老师该怎么办？老师建议她做一些针对性的训练。如，通过与参训人员一起登高，不仅训练自己的胆识和毅力，而且增强自己的团队协作精神。一系列的艰苦训练，突破了晓琴心里固有的演练模式……2015年7月，在中国银行全国业务技能比武中，沈晓琴一举夺得个人蓝图对公业务技能第二名，被授予“中国银行业务技能标兵”称号。

然而，沈晓琴并没有停下脚步，对自己提出了更高要求。随着世界经济一体化、金融全球化趋势的加速，作为中国经济核心的各大银行面临前所未有的机遇与挑战。沈晓琴深知，只有不断提高自己的业务技术能力，拓宽知识面，才能全面提升自己的实力和竞争能力。由此，她不仅钻研业务知识，还利用工作之余，深入系统地学习各类经济、金融知识。同时，为进一步提高自己的知识层次，弥补专业知识上的不足，还通过考试参加了中央广播电视大学金融本科专业的学习，取得了本科文凭。正因为有了过硬的知识和技能的支撑，她才在一次次的技能大赛中不断提升自我、超越自我，从一个高峰迈向另一个高峰。

2016年11月，全国金融系统技能比武大赛的战鼓擂响，都说“台上一分钟，台下十年功”，沈晓琴又一头扎进严酷的训练中，不分日夜，最终又一举夺得全国金融系统银行证券保险综合业务技能竞赛银行类对公项目一等奖，接着荣获了“全国金融五一劳动奖章”、中国银行总行的“五四青年奖章”。

一枚枚沉甸甸的奖章，凝结着沈晓琴为金融事业贡献的辛勤汗水和智慧。问沈晓琴如何看待这些荣誉的，她低调而淡然一笑：荣誉和掌声只代表过去，而现在和将来，永远不容懈怠。褪去所有的光环，沈晓琴依然坚守在德清新市支行柜员的岗位上，默默地用自己独有的方式把每件事情做到极致。

赵炯：不忘初心“诚”字当头

先人一步贴心服务

在杭州银行营业部，有一个被大家亲切地称呼“小赵”的员工名字十分响亮，他就是2018年“浙江金融青年服务明星”、“杭金工匠”获得者赵炯，早在一年前他还获得过2017年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理魅力之星”。

每天穿梭于近千平方米营业大厅的赵炯是那样平凡，但他不忘初心，“诚”字当头，面带微笑，以强烈的使命感和高度的责任感，诠释着一名基层金融工作者的信念和追求。

七年前，赵炯从浙江金融职业学院银领学院杭州银行订单班毕业顺利进入杭州银行总行营业部。工作至今，他以一颗真诚赤子之心服务客户，真正做到急客户所急，想客户所想，以专业的业务能力和热情的服务态度获得一致好评。他敢于担当，把服务做到最好，不断全面提升自己，并以优异的职业素养助推整个团队的发展……短短几年时间，他从一个稚嫩的大学生成长为优秀的大堂经理，让人刮目相看。

2008年，赵炯踏进了浙江金融职业学院，成为金融系的一名学生。他深知过硬的技能是日后走上工作岗位的核心竞争力，因而，他一头扎进专业技能训练中，每天练习点钞、翻打传票等基本技能，并充分利用学校搭建的平台，担任了金融系学生会副主席，帮助老师分担各类工作，如拉赞助、宣传、联系校友、组织活动等，这些经历为他日后的职业发展打下了良好的基础。大二结束那年，赵炯如愿进入银领学院杭州银行订单班。

走上工作岗位后，赵炯发现大堂经理作为银行服务的第一道岗，承担了银行维护厅堂秩序、进行日常巡检、发掘推荐客户等多项工作任务。面对这个岗位，赵炯不是被动等待，而是积极主动出击。他不仅是银行的工作人员，更是客户的“贴心人”。工作中，他以“诚”字当头，让客户全身心地感受到他最优质的服务、帮助以及他的热情、微笑和专业。2013年7月，一位客户在银行办理业务后不慎将皮夹遗失在大堂，里面装有现金及各类卡券，赵炯发现后，第一时间查看到客户在银行预留的信息并联系到客户，返还失主。

大堂作为银行的第一道岗位，是提高银行基层零售网点经营能力的一大法宝，而其灵魂就在于客户服务与营销的有机结合，以客户需求为导向，实现以服务带动营销。赵炯深谙此道理，他知道不仅要满足客户的“显性需求”，还要“先人一步”满足客户的“潜在需求”。有一次，赵炯在值班时看到一位客户在大堂左顾右盼，他主动上前询问，得知该客户有笔资金即将到期，正愁找不到好的理财产品，想看看有没有安全性较好的金融投资产品。于是赵炯向该客户详细介绍了银行的各类理财产品及其风险和收益等，还引荐了银行私人理财经理帮助对方理财。他如“及时雨”般的帮助和服务深深地打动了该客户，至今该客户在杭州银行的金融资产已达到了1500余万元。

刻苦耐劳 至诚至真

想要成为一名优秀的大堂经理，赵炯深知不仅要熟悉银行的各项业务，更需要具备一定的专业技能。由于工作忙，业余时间少，他只要一有空，就充分利用时间学习。一分耕耘，一分收获，通过坚持不懈的努力，趙炯考取了AFP个人理财师、证券从业资格等多项证书，全方位提升了自身的综合素养。除了有过硬的专业技能，赵炯更善于对日常工作进行总结，以便更好更有效地提升职业素养。

赵炯所在的营业部地处杭州市中心，办理业务的客户中老年人居多，客户量大，柜面的工作压力极大。为解决这些问题，赵炯积极做好分流工作，把拿存折凭密码存取业务的老龄客户带到自助设备机器前补登存折，帮助客户查账并且自助取款，这样有效地减轻了柜面的压力，也缩短了客户的等待时间。此外，赵炯还归纳创立了“十个一点”的服务品牌，即仪表美一点、微笑多一点、嘴巴甜一点、语气柔一点、耐心足一点、工作细一点、抱怨少一点、度量大一点、效率高一点、服务实一点。杭州银行承接了杭州市80%的退休金发放业务，高龄客户特别多，赵炯每天总是不厌其烦，一遍遍耐心地向老人解答疑问，以“真心、热心、细心、耐心、贴心”服务深受客户的信任。

多年的工作积累与沉淀，赵炯还总结并归纳了适合网点大堂管理的工作办法，牵头设计《杭州银行营业部大堂服务人员作业流程》用于网点管理服务工作。这些工作方法为网点服务客户提供了标准化的流程，并且规范了员工上班时的服务行为，明确了工作职责，提高了互助精神、服务质量以及营销效率，受到了网点员工们的一致认可。为进一步提高服务品质，赵炯还组织团队成员一起学习相关服务标准规范手册及考核标准等，团队成员的工作精神风貌及服务水平都得到了更大的提高。

“天下只有最真诚的心才能感化人”。赵炯说，“诚”字是一种服务，更是一种爱。银行大堂经理的言行举止和服务质量是单位形象的缩影，肩负着协调银行和客户之间关系的重任。赵炯表示，自己将始终以一颗真诚之心对待客户，以一颗赤诚之心坚持梦想。不忘初心，在平凡的岗位上绽放出绚丽的光芒。