导游工作压力对服务导向行为的影响研究——情绪耗竭的中介作用

钟丽蓉， 杨晨鹏

（华侨大学 旅游学院，福建 泉州 362021）

0 引言

据国家旅游局数据统计，截至2016年底，全国的旅行社总计27 939家，营业收入达4 643.1亿元[1]。2016年7月中国青年报社会调查中心通过益派咨询，对2017人进行的一项调查显示35.9%的受访者出游时会跟团游，65.9%的受访者选择自由行，9.6%的受访者选择高端定制游，34.3%的受访者会将跟团游与自由行相结合[2]。说明在旅游方式的选择上，报团旅游仍占有较大的比重。导游是游客和目的地之间的媒介和桥梁，在旅游过程中帮助旅游者了解目的地的景观特色和历史文化。同时负责安排、落实旅游者在旅游活动中的“食、住、行、游、购、娱”各项要素的具体行程。游客对导游的服务评价会对整体的旅游评价产生影响。但是目前存在许多诸如导游辱骂、威胁游客、强制消费、随意取消游客行程等关于导游的各种负面评价，导游职业亟须调整和管控。对于导游从业人员自身来说，目前面临着来自工作、家庭和心理各方面的压力，诸如工作时间长、工作任务繁琐、外界不良评价。这些压力严重降低导游人员的工作积极性和工作绩效，影响其服务行为，从而降低旅游者的满意度。这会严重影响旅游者对旅行社的评价，旅游者不会愿意再次购买此旅行社的产品和服务，甚至影响到其他人对旅行社的选择。

至今已有许多关于导游工作压力和服务行为的相关研究。其中陈艳红从个体因素、职业类型、组织和社会环境各个方面分析导游的工作压力，提出导游过重的工作压力会使其产生情绪耗竭和职业倦怠感[3]。谢礼珊、李健仪从旅游者角度出发，提出导游服务质量、游客对导游的满意感和信任感都会影响游客行为意向，并且会影响游客是否会产生口头宣传的行为[4]。很多已有文献都有定性分析导游的工作压力、职业倦怠、服务行为之间的影响。也有很多学者从旅游者的角度探究旅游者对导游工作的期望和要求，从而对导游工作提出相应的管理建议。但是很少有文献以定量的方法，从导游的角度、以“员工满意”的理念出发，考察其工作压力、情绪工作、服务行为之间的影响。针对此研究的不足，本文以定量的方法探究导游工作压力、情绪耗竭和服务导向行为之间的关系，并进一步探究情绪耗竭是否在导游工作压力和服务导向行为之间起着一个中介作用。

1 工作压力、情绪耗竭和服务导向行为相关文献回顾

目前已有很多学者就工作压力这个方向做出了详尽的研究和讨论，并且就如何减轻员工的压力，提高其工作效率，从而实现更好的服务效果和收益提出了有效的建议和举措。就导游工作压力的来源，学者都有自己的研究和见解，主要来源有以下几方面：1）从生理角度看，导游工作持续时间长、体力消耗大、生活没有规律[5]；2）从人际关系方面考虑，导游工作过程中需要进行旅游景点的解说和介绍，与游客接触和交流较为频繁。在工作过程中要求很好的处理好旅行社、游客、司机等不同利益主体之间的关系，在情绪上很容易产生挫折感[6]；3）从薪酬福利角度考虑，目前关于导游的薪酬机制和激励机制都不成熟，导游工资低、福利差[7]；4）从社会支持角度看，外界对导游这一职业的负面评价也会对导游从业人员的工作压力产生一定影响[8]；5）从个人职业发展角度看，导游的上升空间有限，大部分导游从业人员都不会把导游工作当作未来职业发展的目标和方向[9]。

不可否认的是适度的工作压力也会产生正面的促进作用。杨博宁指出：适度的工作压力和情绪耗竭会让员工发现自己的不足，激发员工的工作动力，促进与员工的合作[10]。但是过量的工作压力和情绪耗竭则会影响员工的情绪和积极性，导致内部竞争加剧，影响整体的工作效益。张若勇、刘新梅等人证实了：工作压力感对于服务氛围与角色外服务绩效之间关系的负向调节作用[11]；石林指出：过强的工作压力会使员工情感衰竭，产生离职倾向，并提出应当建立关于工作压力的理论[12]。过强的工作压力会使得导游产生消极的工作态度，失去对工作的热情和信心。从而很容易将情绪正面直接传达给旅游者，造成旅游者不好的旅游体验。综上，工作压力对员工工作绩效、离职率，以及顾客的满意度、企业的内部发展和绩效都会产生重要的影响。导游的工作压力较其它服务行业来说压力更大，离职率更高，是旅游业发展过程中不可忽视的因素。

目前对情绪耗竭相关方面的研究很多，很多研究都立足于情绪耗竭对组织行为态度的影响。情绪耗竭可以从生理和心理两个方面考虑，是指一个人对于某个事物的热情、信心已经耗尽，从而对该事物的态度、执行度、表现形式已经呈现消极应对的状态。Maslach在关于倦怠的影响模型中最先出现了情绪耗竭的概念，在这一模型中提出情绪耗竭是倦怠的重要因素，其中另外两个因素是去个性化以及个人成就感低落。在某些研究中将情绪耗竭和倦怠看成同一个概念，但笔者更赞同情绪耗竭是倦怠的重要影响因素。根据石林的研究，过强的工作压力会使得员工情感衰竭。陈瑞君、秦启文采用情绪劳动和情绪耗竭量表对328名零售业员工进行问卷调查，得出情绪耗竭在情绪劳动与抑郁及焦虑之间起着中介作用[13]。由此可见过强的工作压力使员工在工作中产生不良的消极情绪，逐渐加重为情绪耗竭，最后产生抑郁及焦虑的状态。也再次说明导游的工作压力不仅对旅游者服务产生影响，也降低导游从业人员自身的幸福感。

随着第三产业在我国经济占比的增加，服务性行业以极快的速度发展。人也不仅仅只是“经济人”或者“社会人”，更是“发展人”。随着产品逐渐呈现“同质化”和“低端化”的现象，人们对服务的个性化和多样性有更多的要求。服务质量的水平越来越成为顾客是否选择消费这类产品的重要影响因素。鉴于此，服务导向的研究逐渐成为热点和焦点。Hogan最初将服务导向定义为个体乐于助人、周到细致、体贴入微和易于合作的特质[14]。吴清津指出服务导向是指企业和员工把顾客的利益放在首位，通过提供优质服务来满足顾客的需要，发展顾客与企业之间的合作关系[15]。旅游行业作为典型的与人打交道的服务型行业，服务质量更是有着举足轻重的地位。

2 研究假设与模型构建

2.1 工作压力与情绪耗竭

目前已有许多工作压力和情绪耗竭之间关系的相关研究。董琪明选取大连市IT企业的员工为样本，选取工作压力、情绪耗竭、离职倾向三个变量，利用回归分析得出IT企业员工工作压力与情绪耗竭之间具有显著相关性[16]。梦莹构建出工作压力源—心里脱离—情绪耗竭的中介作用路径模型，利用问卷发放的方法对355名企业员工进行调查，最后得出工作压力源能显著预测员工的情绪耗竭，即工作压力源的刺激越大、工作压力越大，员工产生情绪耗竭的可行性更大[17]。在导游的工作中，很大部分都是情绪劳动，需要恰当的处理和调节好自己与游客、旅行社和景区以及游客之间的关系。由以往的研究，我们可以推测在导游的工作中，导游从业人员的工作压力和情绪耗竭之间存在一定的相关性。本文在此基础上提出以下假设：H1：工作压力与情绪耗竭之间呈正相关。

2.2 情绪耗竭与服务导向行为

过重的工作压力会使员工产生身心疲劳，在过重压力以及工作的现实状况和心理期望相差太远的基础之上，员工情绪耗竭的情况便会发生。这在很大程度上影响到员工的工作积极性和热情态度。陈栋通过对客服人员、医护人员、银行职员、超市员工的调查，提出员工的工作满意度和情绪耗竭程度会对其工作绩效产生一定的影响[18]。情绪耗竭的程度越重，员工的工作绩效会越低。鉴于此，本文提出以下理论假设：H2：情绪耗竭与服务导向行为之间呈负相关。

2.3 情绪耗竭在工作压力和服务导向行为之间的中介作用

人作为一个“社会人”，在生活和工作之中有各类压力源。鉴于导游的工作性质，这一群体需要面对更多的来自工作本身、家庭、社会各方面压力。旅游产品生产和消费同步性的特点更为体现了导游服务过程这段时间的关键性和重要性，这就要求导游在工作时间内能有效地管控好自己的情绪，展现最好的服务水平。但是工作压力和良好的服务行为之间存在一定的矛盾，有效地调节这一矛盾，对导游人员、旅行社、旅游者甚至整个旅游业都是意义重大的。赵瑞针对医护人员发放了1050份问卷，验证了服务破坏和角色压力之间显著正相关，并提出角色压力可以正向预测服务破坏[19]。由此可见角色压力会对服务水平和效果产生直接的影响。另外，由已有文献可以看出工作压力会使个体产生不同程度的情绪耗竭，同时鉴于工作压力对服务水平和效果具有直接影响，所以提出如下假设：H3：情绪耗竭在工作压力与服务导向行为之间起到中介作用。

2.4 模型构建

本文利用问卷发放的方法对导游从业人员进行调查，在文中引入情绪耗竭这一变量作为中介变量，探析情绪耗竭的中介作用强度。本文站在导游从业人员的角度，参考“员工满意”的理念对如何提高导游人员服务水平提出相应的建议，借某些措施降低导游人员的工作压力，提升导游人员服务水平。本文选取工作压力（自变量）、情绪耗竭（中介变量）、服务导向（因变量）三个变量，通过对以往文献的参考和所得数据的分析提出相应的理论假设并进行验证。具体模型如下：

图1 理论模型

3 研究设计

3.1 问卷设计和变量测量

本次研究主要采用问卷调查的形式进行调研，问卷主要分为两大部分，第一部分为三个量表，主要调查导游对工作压力、情绪耗竭和服务导向行为的看法，工作压力、情绪耗竭及服务导向行为量表均都采用国内外成熟量表，第二部分主要是人口统计学特征，各题项采用李克特7点计量量表进行打分，1—7代表从“完全不同意”到“完全同意”的不同层级的评价和感知。

3.2 数据收集

本研究主要在2016年10-11月以微信转发的形式进行，方便抽样，最后共收集到有效数据196份。采用SPSS21.0软件对收回的数据进行探索性因子分析，相关分析和回归等分析，从而对假设结果进行验证。

4 研究结果与分析

4.1 信度和效度检验

通过对各个量表题项进行可靠性检验，工作压力的Cronbach’s a值为0.638，情绪耗竭的Cronbach’s a值为0.896，服务导向行为的Cronbach’s a值为0.860，因此各量表Cronbach’s a系数均大于0.6，说明量表具有良好的可靠性。各变量的量表都选取的是国内外成熟量表，具有良好的效度。

4.2 描述性统计分析

本研究采用皮尔逊相关分析法对人口统计特征变量、工作压力、情绪耗竭、服务导向行为做相关性分析，检验结果如表1所示，工作压力与情绪耗竭的相关系数为0.709，且显著（P＜0.01），说明导游的工作压力对其情绪耗竭具有正相关关系，情绪耗竭对服务导向行为的相关系数为0.212，且显著（P＜0.01），这与我们研究假设的不一致。

表1 各变量的均值方差及相关系数检验

4.3 假设检验

4.3.1 工作压力对情绪耗竭的检验

为了验证假设1，我们将性别、年龄、学历、和工龄作为控制变量，对中介变量情绪耗竭做回归分析，再以控制变量为基础，将工作压力作为自变量加入，再对中介变量情绪耗竭做回归分析，结果如表2所示，根据表2（模型M1和M2），在排除控制变量后，工作压力对情绪耗竭的回归系数为0.715，且显著（P＜0.01），因此验证了假设1。

4.3.2 情绪耗竭对服务导向行为的检验

为了验证假设2，我们将性别、年龄、学历、和工龄作为控制变量，对因变量服务导向行为做回归分析，再以控制变量为基础，将情绪耗竭作为自变量加入，再对变量服务导向行为回归分析，结果如表2所示，根据表2（模型M3和M4），在排除控制变量后，情绪耗竭对服务导向行为的回归系数为0.222，且显著（P＜0.01），因此否定了我们的假设2。

4.3.3 情绪耗竭中介效用的检验

为了验证假设3，第一，我们将性别、年龄、学历和工龄作为控制变量，对因变量服务导向行为做回归分析；第二，再以控制变量为基础，将工作压力作为自变量，对因变量服务导向行为做回归分析；第三，再以控制变量和工作压力为基础，加入中介变量情绪耗竭对服务导向行为做回归分析，结果如表2（模型M3、M5和M6）所示，当中介变量情绪耗竭加入时，自变量工作压力对服务导向行为的关系依旧显著（β值由0.279变为0.248），所以导游情绪耗竭在工作压力与服务导向行为之间起到部分中介作用。

表2 情绪耗竭中介效用假设检验

5 结论与讨论

通过假设检验，可以得出：假设1和3是成立的，即工作压力与情绪耗竭之间呈正相关，而且情绪耗竭在工作压力与服务导向行为之间起到部分中介作用。但是经过验证，假设2不成立，情绪耗竭和导游人员服务导向行为之间不呈负相关关系。分析原因可能是因为导游人员在进行导游服务之前的自我调节作用缓解了情绪耗竭的状况。长期的工作压力会使员工产生情绪耗竭，但是导游服务的综合素质和经验使得他们在这种前提下能自我调节，克服或缓解内心负面情绪，继续为游客提供良好的服务。这个问题也是以后的研究可以深入挖掘的内容和方向。

6 管理启示

1）健全的薪酬福利和奖惩制度是增加导游工作积极性，提高服务水平的前提。薪酬问题是每个公司和组织不可避免需要注意的问题。有了健全、良好的薪酬体系，企业员工才能摆脱基本物质方面的困扰，专注用心于工作。目前导游从业人员的工资除了由基本工资、带团津贴之外还有“回扣”以及少量小费构成。相应的政策和规范也对导游利用定点购物商店强制旅游者消费以获得佣金和回扣的现象做了相应整治。但是要从根源上解决这类现象还需要建立健全的薪酬福利和奖惩制度，解决导游人员从业人员物质上的后顾之忧。

2）合理工作量的安排是缓解导游工作压力，提升幸福感的基础。导游人员的工作持续时间长，工作任务量大。过长的工作时间使得导游人员无法脱离和缓解工作过程中来带的消极情绪。长此以往出现情绪耗竭的现象，并将消极情绪带到工作中，影响后期的服务水平，这也是导致导游人员高流动性和高离职率的重要原因。由此旅行社应当注意合理安排导游的工作时间，给导游人员留出自己的生活时间。

3）组织人际关系的和谐，沟通渠道的建立是提高导游服务水平的有效途径。导游的工作性质决定需要和各个社会群体的人打交道，除了需要处理好工作时间内自己与游客之间的关系、自己与组织的关系、旅行社和旅游目的地的关系、游客与游客之间的关系之外还需要处理工作之外的家庭关系。除了时间的合理安排，导游人员的人际关系和沟通技能的提升也是重要的方面。旅行社在这点上可以注重培养导游人员的人际关系处理和沟通技能，在旅行社营造良好的人际关系氛围并可以安排相应的培训课程。

4）专业技能和职业素养的学习培训是保证导游服务质量的重要因素。导游的服务过程包括引导、安排、管控整个旅游活动，这要求导游具有较高的综合素质。因为目前导游的准入门槛过低，很多都是临时导游，没有经过专业的学习和培训，缺乏专业的能力和素质。由此，旅行社应当加强导游人员专业技能和职业素养的学习培训，保证导游在带团过程中服务水平和应变能力的提升。

5）鼓励员工在工作和家庭之间设立严格界限，注重家庭幸福感的经营和提升。导游因为过重的工作负担，大多时间都用于带团工作。这就导致个人可自由支配的时间较少，陪伴家人的时间也相应减少。长此以往导致家庭之间的矛盾激增，导游人员的幸福感降低，在工作上的积极性和精力也会受到重大影响。因此，旅行社应当鼓励员工将工作时间和生活时间分开，在工作和家庭之间设立严格的界限，不将工作的情绪带到生活中，让家庭支持成为工作的动力，而非是工作负担，这对于导游自身和旅行社都是“共赢”的局面。

[1]2016年中国旅游业统计公报[EB/OL].（2017-11-08）[2017-12-20].http://www.cnta.gov.cn/zwgk/lysj/201711/t20171108_846343.shtml.

[2]86.1%受访者关注自由执业导游的服务质量 [EB/OL].（2016-07-18）[2017-12-20].http://www.cnta.gov.cn/hygq/rdjt/dy/201607/ t20160718_777952.shtml.

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