浅议如何做好售电侧市场改革新形势下的供电优质服务

陈东+汪丽

摘 要 随着售电侧市场的逐步开放，形成了多个售电主体；放开用户选择权，形成了“多买方—多卖方”的市场格局，这势必会给公司的发展带来巨大影响和严峻挑战。本文旨在建立售电侧有效竞争机制前夯实公司供电服务能力，提升公司供电服务水平，为公司发展赢得先机。

关键词 售电侧市场改革 优质服务

为进一步深化电力体制改革，促进电力行业又好又快地发展，国务院于2015年3月下发了《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》（中发〔2015〕9号）（以下简称“9号文件”），标志着新一轮电改拉开序幕。2015年11月，国家发展改革委、国家能源局又印发了关于电力体制改革的6个配套文件，尤其《关于推进售电侧改革的实施意见》必将对供电优质服务产生十分巨大的影响。

售电侧的开放将使公司供电服务面临市场主体多元化和服务需求多样化的新挑战。公司需要充分发挥现有服务优势，完善服务策略，转变服务模式，创新服务手段，全面提升供电服务质量，以更优质的服务赢得客户和市场。概而言之，就是做到“一个坚持”、搞好“两个建设”、加强“三个环节”管理。

一、始终坚持以客户为中心

全体干部员工要转变观念，摒弃传统思维，强化市场意识，始终坚持客户至上的理念，充分利用互联网技术，创新“互联网+业扩报装”“互联网+故障报修”“互联网+电费缴纳”“互联网+信息服务”等服务方式，实现线上线下业务转换。持续拓展网站、手机、社会化代收等服务渠道和功能应用，从原来线下“电力供应商”转化为在线“电力销售服务商”。创新供电服务商业模式，为家庭用户提供降价信息、电力消费通知、便捷支付等增值服务，为商业用户提供灵活购买、电量消费趋势分析、智能在线工具等有偿服务。

同时，将95598网站作为公司服务信息公开的主要渠道，向社会公开发布电网可开放容量，为客户提供开放的市场环境。完善网站查询功能，实现注册用户的电量电费在线查询。丰富网站服务内容，为客户提供政策咨询、信息发布、服务投诉、窃电举报、预约报装、电费结算等服务项目。大力发展95598电子商务，充分利用95598、营业网点等线上线下资源，跨界开展节能诊断、节能改造、节能产品推广等电商销售，实现公司多元化发展，抢占售电相关服务市场，发掘公司新的利润增长点。

二、搞好“两个建设”

（一）建设好95598平台

95598全网全业务集中运营是公司在服务体系上的一次重大变革，是公司面对电力改革后开放电力市场取得竞争优势的有力武器。公司要充分发挥国网客服中心汇集客户诉求、整合服务资源、管控服务质量、引领服务创新的核心作用，强化95598运营管理，打造国际一流电力客户服务中心，为客户提供专业、规范、优质的95598热线服务。

另外，要大力拓展95598的服务范围，通过有偿服务方式为其他市场主体及其用户提供热线咨询、故障报修、信息发布等服务业务，拓展供电服务盈利新模式。开展95598大数据分析，挖掘不同客户群体信息，及时了解客户新诉求，总结和分析客户电力消费行为特点及规律，为公司争取客户资源、扩大电力市场、创新营销模式、电网规划建设及多元化发展提供坚强支撑。

（二）建设好营业窗口

目前，营业窗口的布局及数量是公司的一大竞争优势，我们要合理布设营业网点，无歧视地为不同市场主体和其客户提供报装、计量、抄表、结算、维修等各类供电服务，满足客户的服务需求。加快研究制定售电侧放开后保底服务客戶转入、转出、结算等窗口新增业务的流程、标准、规范，确保新增业务运转顺畅。强化营业窗口运营管理，全面推行“免填单”服务，提高各项用电业务的办理效率，推行针对不同客户的个性化、人性化、体验化服务，为公司树立良好的服务形象。

三、加强“三个环节”管理

（一）加强业扩报装管理

加强与政府有关部门的沟通联系，超前对接国家和地方重点建设项目用电业务，为客户提供用电申请受理、报装咨询、方案设计等上门服务，全力争取新增优质客户群体。建立业扩客户经理制，为每个高压报装客户指定一名固定的客户经理，全流程负责客户报装接电工作，报装效率与客户经理绩效挂钩。精简办电申请手续，实行“一证受理”，客户只需提供一个有效的主体资格证明，即可申请办理用电业务。

扩大电网容量开放范围，取消非重要客户设计审查和中间检查，简化竣工检验内容，缩短客户报装接电时间。开辟电网配套工程建设“绿色通道”，按照抢修领料和“项目包”模式实施，将业扩配套电网项目资金计划合并为年度配套资金总额计划，年初一次性下达，由基层单位根据客户用电需求调配使用，确保电网配套项目及时投运。推行电网资源、业务进程、收费标准等内部资源共享和外部信息公开，将业扩报装各跨专业协同环节纳入运营监（测）控中心监督考核范围，明确各环节责任主体，实现业务管理与责任考核的统一。

（二）加强抄核收管理

进一步发挥智能电能表及终端功能，规范抄表数据获取方式与数据时点，提升抄表自动化率、准时率和准确率，降低人工成本，减少人工作业导致的差错，为售电主体及其用户做好抄表服务。开展电费智能核算，提高电费核算工作效率和自动化水平。积极拓展电子化、社会化交费方式，加大95598网站、手机客户端、支付宝服务窗、微信公众号等互动渠道的推广力度，加快推进营财贯通，提高收费效率和互动服务水平。在建立健全客户信用评价和风险评级体系的基础上，有针对性地推行电费预付费、预约交费等多种策略，实施灵活的电费结算方式，提升客户的服务体验。

加快推进智能电表换装和用电信息采集系统建设，实现全部客户用电信息自动化采集，实现按日向客户提供电量的电费信息。充分利用信息采集通道资源，构建水、电、气、热“四表合一”数据自动集中采集业务模式，为客户提供计量数据采集增值服务，开拓公共事业领域服务市场，提升客户价值。积极推进计量标准化建设，尽快将公司智能电能表和采集系统技术标准提升为行业标准或国家标准，确保售电侧放开后，不同市场主体执行统一的计量技术标准，保证计量、抄表等供电服务业务规范统一。

（三）加强售后服务管理

深入开展售电侧放开后电力故障抢修机制研究，确保抢修服务对不同市场主体用户的全覆盖。深化营配调数据贯通，提高故障判断准确性，自动发现故障点，主动发起抢修流程，提升故障抢修效率。扩大抢修移动作业终端使用范围，实现故障抢修工单在线流转，提升故障抢修智能化水平。科学配置抢修资源，缩短抢修队伍到达现场的时间，提高故障抢修质量。

研究建立优质客户评估模型和优质客户信息库，探索电费回收信用机制，针对经济效益好、信用等级高的优质客户，专门制定灵活、主动、个性化的服务策略。积极探索投资、建设新模式，研究制定电源接入优惠措施，吸引新增优质客户。为优质存量客户免费提供用电安全评估、设备状态监测、节能服务、优先应急处置等增值服务，不断拓展增值服务内容和深度，提高客户黏性，稳定优质存量的客户市场。

（作者单位为国网江西省电力公司培训中心）endprint