电力企业供应商服务满意度评价体系应用研究

李宏斌

摘 要 本文以电力企业供应商服务满意度评价体系的应用为研究课题，为进一步优化南方电网公司供应商关系管理体系为目标，在供应链管理的角度下，从供应商服务满意度出发，通过层次分析法与因子分析的结合、即定性和定量分析相互补充的方式，探讨构建一个适合电力企业的供应商服务满意度评价体系。

关键词 供应商服务满意度 因子分析 层次分析法

一、引言

（一）研究背景

根据供应商管理“严格准入、量化评价、过失退出、动态管理”的原则，南方电网公司从电力企业供应商服务满意度评价的角度，通过层次分析法与因子分析的结合构建评价指标体系，实现公司供应商规范管理和资源共享，提升公司供应商管理可视化水平，减少公司管理成本，防范和规避采购风险。

（二）研究框架

本文从南方电网对供应商管理的要求出发，构建了一个供应商服务满意度评价指标体系，整个体系包括三个级别的指标。一级指标表示电力企业对供应商服务的总体满意度；三级指标是经过专家筛选出的可能与电力企业供应商服务满意度相关的指标；二级指标则是使用因子分析通过专家筛选出的三级指标提取出的主因子。最后通过因子分析和层次分析法中的相关分析确定二级指标和三级指标各自的权重。

二、基于因子分析的层次结构模型构建

层次分析法是将与决策有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，即文中的一级、二级和三级指标，并在此基础上进行分析。而本文首先根据层次分析分解目标层次，再根据因子分析降维的思想，把专家筛选出的三级指标作为原始数据，将其复杂的关系变成少数几个主因子，并依次分析。

三、建立供应商服务满意度评价体系

本文针对南方电网公司选择了15个供应商满意度评价指标，通过电力物资供应服务中心得到83份对供应商服务满意度评价指标重要性的有效问卷。选取的供应商满意度三级指标包括质量认知体系X1、返修退货比例X2、产品合格率X3、交货质量X4、性能价格比X5、同比价格X6、成本价格优势X7、交货时间X8、交货准确率X9、提前期X10、管理水平X11、员工能力X12、市场占有率X13、抱怨处理满意比率X14、响应速度X15。

经过检验，提取6个主因子，表1表示特征值和其方差贡献率。

由表1可以看到6个主因子共解释总方差的83.1%。

四、供应商服务满意度指标权重的确定

（一）计算主因子权重

主因子的权重即本文二级指标的权重，而二级指标权重的计算可以根据主因子的方差贡献率归一化得出，计算公式如下：

由表1可知，文中选出的6个主因子的方差贡献率分别为3.039、2.424、2.209、1.921、1.658、1.221，代入公式（1），可以得出各主因子對总目标的权重，如表2所示。

（二）计算三级指标的权重

再把公式（1）运用到三级指标上，根据表2上各个三级指标的因子载荷矩阵，计算出三级指标的权重。再综合二级指标权重，得出表3。

五、结语

本文从电力企业供应商服务满意度的角度出发，运用层析法定性构建了南方电网公司三级的供应商服务满意度评价体系，然后通过因子分析进行定量计算，充分结合了定量与定性分析的优点，完善南方电网供应商服务管理，不断提高供应商管理水平，实现公司与优秀供应商的稳定合作，保障物资质量和及时供应，支持公司各项工程有序推进。

（作者单位为中国南方电网有限责任公司物资部）endprint