我国三甲医院 “互联网+”建设现状及建议

冯玮娜

摘 要：随着我国互联网的高速发展，医疗领域开始积极创建线上医疗服务，开启“互联网+医疗”新模式。本文基于抽样调查方法，设计了“互联网+医疗”评估指标，调查了115家三甲医院的建设情况，从中发现优势与不足，为我国三甲医院“互联网+医疗”建设提供建议。

关键词：“互联网+医疗”；三甲医院；智慧医疗

一、“互联网+医疗”发展趋势

近年来，我国“互联网+医疗”迅速发展。从外部因素看，政策大力推动、居民医疗需求和智慧城市发展需求都在促使医疗资源向线上发展；从内部因素看，公立医院改革转型，适应时代发展。

政策层面，《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中指出要推广在线医疗卫生新模式，发展基于互联网的医疗卫生服务，充分利用互联网、大数据等手段，提高重大疾病和突发公共卫生事件防控能力。《全国医疗卫生服务体系规划纲要（2015—2020年）》明确要求开展健康中国云服务计划，积极应用移动互联网、物联网、云计算、可穿戴设备等新技术，推动惠及全民的健康信息服务和智慧医疗服务。

医疗需求层面，我国人口众多，国民医疗健康意识日趋增强，市场需求空间扩大，但与经济社会发展和人民群众日益增长的服务需求相比，医疗卫生资源总量相对不足，质量有待提高。互联网的加入不仅在空间方面给医患提供了更大的交流和互动，在时间方面也为医患搜集信息带来便利。

智慧城市发展层面，我国目前正处于城镇化加速发展的时期，部分地区“城市病”问题日益严峻。为解决城市发展难题，实现城市可持续发展，《“十三五”规划纲要》提出，“以基础设施智能化、公共服务便利化、社会治理精细化为重点，充分运用现代信息技术和大数据，建设一批新型示范性智慧城市。”而医疗领域正是建设智慧城市的重大突破口之一，《中国新型智慧城市白皮书》显示，城市“互联网+医疗”指数，均值仅2016年前3季度就增长了214%，位居智慧城市公共服务指数提升首位。推进“互联网+医疗”发展，对于智慧城市建设有重大意义。

医院改革层面，我国公立医院适应时代发展，开始从传统医疗模式向互联网+医疗模式转型，加强医院信息化建设，革新医疗资源获取方式，扩大医疗服务外延，提高医疗服务质量与效率。目前全国有1100家公立医院加入“未来医院”行动，通过手机就能实现挂号、缴费、查报告等全流程移动就诊服务，平均节省患者就诊时间50%，大大提升就医体验，改善门诊秩序。

二、研究对象与方法

医院官方网站是医院对外沟通、交流的重要窗口，同时也是互联网医疗服务体系的核心组成部分。因此本文将医院官方网站作为具体调查对象，设计两轮评估指标，依据指标逐项评估医院网站建设情况，从而梳理“互联网+医疗”服务建设现状，为医院“互联网+”发展提供切实可行的建议。本文以卫计委公布的三甲医院名单为基准，各省市按20%比例抽样，最终确定了115家三甲医院作为研究对象。

由于各地区“互联网+医疗”发展阶段不同，建设情况存在差异，遂采取两轮评估方式。根据政策要求、新技术发展应用趋势、用户需求、医疗特点，考虑公众获取医疗服务的需求与路径，本文设计了“基础建设”和“完整性建设”两轮评估指标。第一轮“基础建设”将网站可用性、更新及时性和内容健康度作为调查指标，适用于所有调查评估对象；在“基础建设”评估部分合格的对象进入第二轮“完整性建设”调查，评估网站概况信息、网上医疗和医疗科研三个层次的建设情况与应用成效，“互联网+医疗”发展程度较低，基础建设不足的评估对象不进入第二轮评估。

“基础建设”调查指标包括网站可用性、更新及时性、内容健康度三项。网站可用性考察是否建设网站、网站能否正常访问、网站导航、栏目能否正常访问、文字、图片等链接能否正常访问；更新及时性考察是否存在空白栏目以及内容是否长期未更新；内容健康度则考察是否存在虚假、暴力、黄色等信息或鏈接。“完整性建设”调查指标包括三类共十二项指标，具体如下表所示：

三、三甲医院 “互联网+”建设现状

整体来说，我国各省市三甲医院积极完善线上服务，加强医院网站医疗服务建设，在信息公开、拓宽服务渠道、响应公众需求等方面，奠定良好开端，但由于建设基础、认识水平、重视程度等不同，仍存在交互程度不高、联系渠道单一、服务流程不清晰等问题。具体抽样调查结果如下：

（一）积极推进网站建设，提高智慧医疗服务水平

调查结果显示115家三甲医院官方网站建设比例为100%，所有评估对象均积极开展医院信息化建设，设立医院官方网站，在网络平台上能快速搜索到网站信息。其中，网站不能正常访问的比例仅为13%， 15家网站存在网站报错、页面无法访问或间歇性无法打开等问题，剩余100家网站均能正常访问。大体来看，我国三甲医院官方网站建设情况相对良好，整体向“互联网+医疗”有序迈进。

（二）预约挂号等核心网上医疗服务建设良好

通过“基础建设”评估，进入第二轮“完整性建设”评估的三甲医院共计61家，其中在对“网上医疗”指标的评估中发现，我国三甲医院在预约挂号、出诊信息、就医说明等公众关注度高的核心网上医疗服务方面的建设情况相对良好。

“预约挂号”指标上，建立网上预约平台，提供完善预约挂号信息的共计54家，占比89%；5家仅提供电话预约和线下预约信息，占比8%；仅2家未提供预约挂号服务，占比3%。

“出诊信息”指标上，完整提供各科室出诊医生姓名、科室、专长、出诊时间、挂号类别等信息的医院为12家，但能够至少提供三项出诊信息的比例达到82%，满足患者基本信息需求。

“就医说明”指标上，重点考察门诊就医说明和住院出院说明两项，两项权重一致。门诊就医说明满分10分，未提供门急诊就医流程的，扣5分；未提供办卡、挂号、就医、结算、取药等相关说明的，每缺少一项扣1分，调查显示不低于8分的医院占比62%。住院出院说明满分10分，未提供住院、出院流程、住院探视、结算报销等信息的，每缺少一项扣2.5分，调查显示不低于5分的医院占比70%。endprint

（三）网站基础准备不足，降低公众获得感

通过各项指标评估，在115家三甲医院中，有54家未通过第一轮“基础建设”考察，比例高达47%。除北京、浙江、云南以外，其余各省市均有明显网站基础准备不足的问题。在可以正常访问的网站中，未通过“基础建设”考察的主要问题在于网站导航与栏目无法正常访问、存在空白栏目以及内容长期未更新。医院网站建设完成后，未良好运营维护、及时更新内容并保证导航栏目可用，造成用户体验较差，无法从网站中获取有效的医疗服务信息，降低了公众的获得感。

（四）电子病历查询、检验结果查询系统建设率较低，与公众需求和新技术发展要求存在一定差异

在各医院广泛启用电子病历系统的情况下，用户端的电子病历查询系统尚未发展起来。电子病历系统目前仅提升医护系统的工作效率，尚不能满足用户在网上进行病历查询的需求。调查发现仅有1家医院提供诊疗查询服务，方便患者登录个人账户，查询在本院的电子病历。其余医院均未在官方网站上发现电子病历查询入口及有关说明。

检验结果查询系统建设情况也不容乐观，仅有31%的三甲医院提供检验结果查询服务，在提供服务的医院中，有47%的不提供检验结果下载服务，与公众需求存在一定差异。

（五）在线咨询问诊渠道少、成效差，交互功能仍需加强

在线咨询问诊服务是“互联网+医疗”区别于传统医疗模式的重要指标，医疗机构通过网络平台实现医患互动，在线咨询，回应无需线下看诊的诊疗问题，缓解线下医疗资源浪费的情况。但调查显示，现今公立医院官方网站提供在线咨询问诊渠道不足且渠道应用成效较差。61家“完整性建设”评估对象中，仅22家提供在线咨询问诊渠道，占比36%。一半以上三甲医院不提供相关渠道，公众难以通过官网平台便捷实现简单医疗咨询。在提供在线咨询问诊渠道的医院中，仍有50%渠道应用效果较差，存在互动信息不公开、长期未回应等问题。

（六）信息公开化程度低，信息缺失、碎片化、长时期未更新问题突出

第二轮调查发现“概况信息”、“网上医疗”、“医疗科研”三大指标均存在信息缺失、碎片化、长时期未更新等问题。“概况信息”部分，医院领导信息缺失率33%、职能处室信息缺失率66%、各科室联系方式缺失率高达95%（不提供科室邮箱）以及95%的专家简历信息不全面（不提供出生日期或年龄信息）。“网上医疗”部分，门诊信息与就医说明信息缺失率低，但部分信息较为碎片化，服务流程不清晰，获取信息难度大，用户便捷度降低；医院医疗服务项目、服务价格等信息公开程度低，77%考察不合格。“医疗科研”部分，科研项目进展信息长期不更新问题突出、70%的评估对象未整合提供科研成果信息。

四、建议

（一）加强医院网站规划设计与运营维护，提升公众体验

门户网站作为医院与患者线上互动的第一道窗口，对“互联网+医疗”的建设应用具有十分关键的意义。建议加强医院官方网站规划设计，将预约挂号、出诊信息、就医说明、检验结果查询等核心医疗服务放在页面醒目位置，提高用户便捷度，增强用户舒适感；保证日常运营维护，形成稳定的网站建设维护队伍，提高网站及内部链接打开速度、及时更新网站内容、回应网站反馈，避免公众无法从网站中无法获取信息与服务的问题。

（二）有效保障患者隐私基础上，建设电子病历查询和检验结果查询系统

发挥电子病历系统在用户端的作用，建設电子病历查询系统。建设过程中要规范医疗机构对电子病历及病案档案的管理及保存；针对互联网医疗的特点，明确电子病历应当由谁保存、如何保存，谁有权查询，从而保证患者的隐私权及信息安全。完善检验结果查询系统，使患者实现网络化的初步自我预检。如此一来，患者可以有针对性地选择病症对应的科室，减少患者选择科室失误产生的沉没成本，使患者能够尽快对症下药。

（三）完善在线咨询问诊服务，保障医患有效互动

加强交互功能建设，保障医院与患者的双向交流，打破以往信息不对称的状态，不仅保障医院输出患者需要的医疗信息，也要提供患者向医院进行咨询问诊和反馈评价的渠道，促进患者和医护资源的直接交流，化解医患误会。与此同时，通过在线诊疗服务，回应患者无需前往医院便可解决的问题，避免线下医疗服务拥挤，缓解医院的门诊压力，提高医院的就诊效率。

（四）重视信息公开，提高信息完整性、更新及时性和获取便捷性

院务信息、医护信息和科研信息是医院信息公开的三大组成部分，向患者及时完整输出有效信息是医院的应尽责任。建议及时更新网站各类信息，整合发布信息，提高用户获取信息的便捷性。同时调查发现大量医院缺乏科研信息公开，建议医院网站重视科教信息的发布， 及时更新相关信息， 让患者全面了解医院实力，彰显医院专业性与权威性，并为医疗同行提供交流学习的平台。

参考文献：

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[2]刘静，杨卉，杨怡然，戴诚成. 基于“互联网+”的医疗初探[J]. 科技创业月刊，2017，30（09）：106-108.

[3]余飞，沈迎春，赵晶，石庆，范理宏. 我国三级甲等医院网站运行比较研究[J]. 中国医院管理，2015，35（09）：25-27.endprint