多元文化培养对门诊护士主动服务意识的影响

李丹 邵梦怡(河南省省立医院 河南 郑州 450000)

多元文化培养对门诊护士主动服务意识的影响

李丹 邵梦怡
(河南省省立医院 河南 郑州 450000)

目的分析多元文化培养对门诊护士主动服务意识的影响。方法选取河南省省立医院20名门诊护士，进行多元文化培养，培训内容包括各项制度、岗位说明书、标准工作程序、礼仪规范、沟通技巧等，培训时间为3个月。制定服务主动性调查表和患者对护士工作满意度调查表，于培训前后对门诊患者进行问卷调查。结果培训前服务主动性评分和满意度评分分别为(43.26±9.81)分和(68.25±6.67)分，培训后服务主动性评分和满意度评分分别为(81.52±6.76)分和(86.24±5.36)分，均高于培训前[(43.26±9.81)分和(68.25±6.67)分]，差异有统计学意义(P均<0.05)。结论多元文化培养可有效提高门诊护士的主动服务意识，改善患者的就医感受。

门诊；护士；多元文化培养；主动服务意识

现代社会的护理服务模式是以患者为中心，以患者满意为标准开展护理服务，主动为其提供优质的护理服务，满足患者的生理、心理、社会的需求[1]。门诊作为医院的重要窗口，是患者就医的首要环节，同时也是患者最集中的场所。病痛，行动不便，对环境不熟悉，对医疗程序不了解等会加重患者就医过程中的不便和精神负担。做好导诊工作，主动为患者提供服务，是门诊护理工作的重要环节之一[2]。门诊护士趋于年轻化，缺乏工作经验，且护士流动性较大，缺乏全面培训，很难提高主动服务意识，达到患者满意。本研究通过对门诊护士进行多元文化培养，分析多元文化培养对门诊护士主动服务意识的影响。

1 资料与方法

1.1一般资料选取河南省省立医院20名门诊护士。所选护士均为女性，年龄为23～30 岁，平均(26.27±1.55)岁，上岗时间为1～8个月，平均(5.32±1.11)个月，受教育程度：本科4名，大专14名，中专2名。

1.2培训方法对20名门诊护士每周培训1～2次，培训内容包括各项制度、岗位说明书、标准工作程序、礼仪规范、沟通技巧等。培训时间为3个月。

1.2.1制度文化建设 包括岗位说明书的制定、工作流程标准化、操作流程规范化。①制定岗位说明书。护理部、门诊部护士长及门诊护士通过实践、总结，制定出符合医院特色，体现岗位职责的说明书，内容包括工作范围、每天工作计划和完成时间。②工作流程标准化。制定标准化工作流程，促进护士迅速掌握岗位工作内容，正确引导患者就医，缩短患者就诊时间，提高患者满意度。③操作流程规范化。规范操作流程，提高患者对医院的信赖感、安全感。

1.2.2强化礼仪修养 制定《优质护理与护理行为规范》，将主动服务内容规范化，明确门诊护士的服务内容及要求，指导护士的日常工作，为管理者提供主动服务查核标准。注重护士的仪容仪表。要求门诊护士化淡妆，行为举止端正大方，不仅发饰、鞋子、袜子统一规范，胸卡、挂表也明确规定佩戴的标准，以便规范管理，注重细节的第一印象。注重护士的行为规范。邀请专业礼仪老师授课，并组织门诊护士集体观看礼仪培训视频，要求门诊护士举止稳重、端庄、优美、大方。规范门诊护士的文明用语和行为举止，要求礼貌、严谨、温柔，提高门诊护士的专业性和亲和力，传递给患者温暖的信息。注重护士思想道德的培养。邀请台湾合作医院护理部老师讲解医院品牌文化的建立，学习先进工作事例，从思想上提升门诊护士的职业荣誉感和道德修养。接待患者时友善地倾听，并帮助患者、家属解决问题，尊重和保护患者的隐私。坚持慎独精神，做好自我约束，对个人的行为及所导致的结果负责，敢于承认缺陷，积极面对和解决问题，不逃避，不推诿。信守医院护理文化和组织的核心价值观，彼此尊重和接纳，认同他人的贡献，肯定他人取得的成就。

1.2.3专业培训 基础知识与技能培训。要求门诊护士在熟悉全院环境的同时，重点熟悉掌握各个专科常见疾病的症状、体征、护理方法、治疗方法等，常见化验单的正常值，护士法律、法规，应急预案，急救流程等。科室每月制定理论、操作培训项目，由护士进行授课，分组讨论、练习、考核。提高及时学习效率。要求门诊护士熟悉医院的专业特色、专长及医院新政策、新技术、新业务的开展情况，实时关注门诊动态，及时做好对患者的宣教和解释工作。及时更新信息。以科室为单位订阅中华护理杂志等护理前沿杂志、书籍等，开通万方数据、中国知网等网上数据平台，供门诊护士查阅资料学习。

1.2.4诊室责任制 每个诊室配备1名跟诊护士，护士要了解坐诊医生的看诊习惯，具有丰富的专科知识。在患者候诊的同时，护士主动了解患者的病情，必要时测量身高、体质量、血压、体温等，备好检查结果，为医生提供有效的就诊资料，就诊结束后对不同患者的情况有针对性地做好健康宣教工作，并预约下次复诊时间。

1.2.5同理心的培养 情景再现，换位思考。护士将工作中遇到的典型事例，以小品、情景剧的形式把护士引入患者角色，将问题重现，从道德上、情感上、认知上、行为上进行根本原因分析、讨论、交流，找出解决问题的方法并持续改进。 畅所欲言，传递关怀。每月门诊部开展护士人文会议，交流建议、想法。每季度邀请护理部主任参加科室人文活动，解答疑问、解决困难，坚定大家的信念，认可大家的成绩，指导今后的工作方向。

1.3调查方法组建调查小组，组员由高年资护理人员组成，上岗前均接受培训，使其了解本次调查的意义及内容，培训前后为患者发放调查表。根据医院实际情况制订问卷调查表，分为服务主动性调查表和患者对护士工作满意度调查表。服务主动性调查表得分范围为0～100分，分数与护士服务主动性呈正相关；患者对护士工作满意度调查表得分范围为0～100分，分数与患者对护士工作的满意度呈正相关。指派专人指导患者进行不记名填写，自拟调查表成功回收率为100%。

2 结果

培训后门诊护士服务主动性评分和满意度评分均较培训前提高，差异有统计学意义(P均<0.05)。见表 1。

表1 门诊护士培训前后服务主动性评分和满意度评分比较分)

3 讨论

护理人员的主动服务意识不是与生俱来的，需要植入、深化、理解、不断训练和实践。门诊护士较年轻，并且针对门诊护士主动服务的培训缺少考核标准及规范，从而导致护士不知道该做什么，什么事情应该主动服务，如何进行主动服务。护士长在监控护理服务质量的过程中也比较盲目，不够精细化，这是影响门诊护士服务质量的重要因素。因此，要多元文化培训门诊护士的综合能力，使护士掌握更多的知识、技能、信息，增强同理心和关爱情感，塑造护士职业素养，激发自信心，提高职业价值感，逐渐发展成为具有主动服务意识的护理人员。

护理人员的仪态、举止在为患者提供护理服务时将直接影响到服务意识的传递和接受，良好的礼仪修养有助于护理人员与患者及同事的融洽相处，构建和谐的工作环境，从而调动门诊护士工作积极性，提高主动服务意识[3]。门诊护士应具备良好的职业道德和敬业精神，带着责任和感情为患者服务，带着真诚和感恩为团队服务[4]。本研究对20名门诊护士进行多元文化培训，内容涉及各项制度、岗位说明书、标准工作程序、礼仪规范、沟通技巧等方面。研究结果显示，培训3个月后门诊护士服务主动性评分和满意度评分均较培训前提高，差异有统计学意义(P均<0.05)。这表明多元文化培养在提高门诊护士主动服务意识方面具有促进作用，并带动患者对护理工作的认可，对构建和谐护患关系具有积极影响。

综上所述，多元文化培养可有效提高门诊护士的主动服务意识，改善患者的就医感受，值得推广。

[1] 吴娅飞,孟燕.运用同理心培养提高导诊护士主动服务意识[J].当代护士,2015,(10):182-183.

[2] 刘娟.个性化导诊服务在门诊患者中的应用探讨[J].心理医生(下半月版),2012,(10):593-594.

[3] 林淳婷,陈育红,仇彦妮.规范化礼仪培训在门诊护理工作中的应用效果[J].中国实用护理杂志,2014,30(s2):236.

[4] 王燕容.加强个性化导诊服务提高整体护理质量[J].中国实用医药,2008,3(2):136-137.

R 473.6

10.3969/j.issn.1004-437X.2017.23.125

2017-06-28)