需求导向下的法律援助科技化发展思考

吴海涛（广东省法律援助局）

需求导向下的法律援助科技化发展思考

吴海涛（广东省法律援助局）

党的十八届五中全会提出了“互联网+”行动计划，大数据、云计算、人工智能等科技兴起正重塑着社会生产生活的方方面面。通过科技手段创新发展已成为推进社会治理走向现代化的内在要求。作为基本公共服务内容之一，法律援助与现代科技发展的融合目前显得并不紧密，让法律援助插上科技化的翅膀成为必然方向。

近两年，广东省以满足群众需求为导向，以法律援助供给侧结构性改革为核心，紧扣新时代群众的需求特征，力求围绕制度创新和科技创新，在供给侧发力，推动法律援助向前发展。本文结合广东地区近年来法律援助方面的革新举措，谈谈对法律援助科技化方面的发展思考。

一、紧扣需求导向的实践与探索

从公共服务主体的构成要素来看，法律援助涉及需求者（受众）、决策者（政府）、管理者（法律援助机构）、服务者（法律援助人员）四方主体，在科技应用背景下，围绕主体要素，广东从四个方面进行法律援助需求导向模型设计。

（一）法律援助需求者：关键词“便捷”

科技应用背景下的法律援助需求响应导向图

法律援助服务便捷化是科技社会高度发展中群众需求倒逼的要求。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）2017年发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，一方面，中国网民规模已经达到7.31亿，手机网民已达6.95亿，其中手机网民使用率前五的应用分别为：微信、QQ、淘宝、手机百度、支付宝，这些科技应用培养起了公众追求便捷服务的习惯，法律援助需求者也不例外。另一方面，我国非网民规模为6.42亿，其中农村非网民占比为60.1%。可以说，中国相当部分的农民还没有和网络“结缘”。因此，在构建法律援助服务体系中需要考虑不同法律援助需求者的不同特点而选择相应的服务模式和服务渠道。

基于这种考量，广东加大了对O2O服务模式的探索，逐步构建起线下实体与线上平台结合的法律援助服务体系。

一是积极推进法律援助实体平台科技化建设。按照“城市半小时、农村一小时”法律援助服务圈的构建思路，加强推进“省、市、县、镇、村”五级实体服务窗口标准化建设，尤其注重现代化技术手段的应用，改造了法律援助管理系统，在服务窗口配备身份证识别仪、指纹录入、高拍仪、WIFI接入等科技设备，便利群众和服务人员。在法律援助需求相对集中，但法律援助网点又无法覆盖的地方，利用科技化手段延伸法律援助服务窗口。如在欠发达地区的法院立案服务大厅、劳动仲裁服务大厅和大型的厂矿区，选点设置法律援助可视化服务终端机，提供视频指引下的半自助式法律援助服务，弥补当地法律援助人员不足的短板，将法律援助宣传、法律援助视频咨询、法律援助申请及材料提交、法律援助办理进度查询等服务功能在终端机上实现。

二是积极开拓线上法律援助服务。以法律咨询全覆盖（全时段、全地域、全内容）为目标，采取政府采购服务运营模式，在2015年底先期建设并运营全省大集中的“12348”公共法律电话及网络服务平台，提供标准统一的7*24小时全年无休的法律咨询及法律援助业务办理服务，其中法律咨询提供者均为执业3年以上的律师，通过统一的平台运营提供给全省1.07亿群众随手可及的法律援助服务。2016年全年咨询量超过50万人次，比2015年的8.7万人次翻了5倍多。在此基础上，广东在全国首推法律援助的“12348热线小程序”，通过移动互联网的方式提供群众线上法律咨询。

（二）法律援助管理者：关键词“能级”

“能级”是“质量与效率”的组合，是法律援助供给水平的集中表现。管理机构是法律援助工作的管理实施主体，承担着法律援助工作管理职能。聚焦法律援助能级提升，广东开展了两个方面的探索。

一是服务供给的标准化管理，标准化是实现质量管理的有效手段。广东“12348”热线推行了全省统一的“12348”服务标准，从3个维度设计标准化方案，一是基础标准，如数据标准、计量标准等；二是服务标准，如语音流程、话务话术、工单派发、质量监控等；三是保障标准，如律师准入标准、现场设备标准、应急响应预案等。通过系统平台固化标准，注重客观性与可操作性。

目前，广东正在开发法律援助事项办理标准化系统，建设法律援助事项监控体系。该系统由3个部分组成：需求者综合平台、服务者综合平台、管理者应用平台，将法律援助事项办理过程进行解构，围绕不同主体，从咨询到申请、审核、调查取证、控辩点梳理、庭审、发放补贴、资料归档，整个流程共分解近30个节点，围绕不同主体，全程资料电子化、数据化，由专职人员进行质量监控。

二是服务资源的有效性调配。法律援助直接的服务提供者多数为律师，但律师本身是市场化服务主体，其受经济发展的影响比较大，如广东90%的律师资源集中在经济比较发达的珠三角地区，而欠发达地区10%的律师需要服务全省约60%的人口，给传统的法律援助服务匹配带来难题。对此，广东去年开展的欠发达地区法律援助工作尝试建立类似“滴滴打车”“UBER”的法律援助资源匹配平台，设计以办案成本为底价、基本劳务费用为上限的价格区间，通过增加“竞价”模式提高资源匹配效率，打破律师的区域间法律援助服务壁垒，让相邻地区或发达地区的闲置律师资源加入到服务欠发达地区群众的行列中去，从而在法律援助方面部分实现律师资源的合理流动。

（三）法律援助服务者：关键词“市场”

法律援助人员是法律援助工作的直接提供者，主要是以律师为主的专业法律服务人士，在新时期的显著特征是市场化。目前，广东围绕“市场”主要做了三个方面的尝试。

一是积极探索合理的法律援助办案经费构成。十八届三中全会明确提出“市场在资源配置中起决定性作用”，各地在政府购买服务清单中都将法律援助列入其中。《关于完善法律援助制度的意见》提出了“根据律师承办案件成本、基本劳务费用等因素及时调整补贴标准”的要求，广东也在探索合理的法律援助办理经费构成，根据服务资源和个案情况，将办案成本和基本劳务费用进行剥离，未来将通过各地试点和标准化平台跟踪，尝试将办案成本进行固化，按律师办案时间测算基本劳务费用，探索法律援助案件费用构成，合理调整法律援助案件办理经费。

二是探索传统的被动接受指派和主动申请办理相结合的模式。建立公开透明的法律援助需求发布平台。法律援助机构通过平台，公开、透明、及时发布法律援助案件需求和案件承办人员具体条件，让律师及时了解法律援助需求，主动申办。

三是探索建立法律援助辅助性事务平台。通过购买服务的方式设立欠发达地区法律援助事务辅助处理平台，为律师提供较为明确的、符合法律援助案件特点的服务指南或标准化的流程指引，并得到便捷的工具支撑，将法律援助办案的流程拆解，将部分办案事务性环节通过市场化的运营手段予以完成，如案件的基本材料收集、服务关键节点提醒、案件材料的归档等等，减少律师的工作强度，降低其服务成本，提高服务效率。

（四）法律援助决策者：关键词“依据”

决策者在法规政策、经费划拨和使用、法律援助机构和人员配置等方面调整法律援助工作，是决定法律援助工作走向的关键主体。作为顶层设计者，可以从法律援助工作实际成效、在司法公正中的作用及社会治理中的价值等几个维度去衡量。

当前，从中央到省级到市级，都在建设社会治理类的大数据中心，法律服务大数据特别是法律援助数据将是其中一个重要组成部分。法律援助大数据将对社会治理产生积极的意义，广东目前正在构建司法行政大数据中心，其中将以法律援助为试点作为突破口，建设公共法律服务大数据管理中心。数据中心的建设可分为三个阶段。一是数据归集阶段，将法律援助的结构性数据、行为性数据、关联性数据归集到数据中心中；二是数据分析阶段，以结果为导向，围绕目标，将不同类型的数据进行组合、排列，构建出合理的数据分析模型；三是数据反馈阶段，实质是数据展现形式，为决策提供依据和参考。

二、围绕科技发展的思考与规划

（一）加强互联互通，构建法律服务生态圈

互联网经济的发展淋漓尽致的展现了生态圈的概念，包含法律援助在内的法律服务本身也应该是一个生态圈。这个生态圈既包括司法行政内部职能的融合与互通，也包括与外部公共服务类平台的联合、互动，汇集分散在各类公共服务平台上的法律服务需求，还包括引入社会多元化主体参与法律服务，构建政府、企业、个人、家庭、社会一体化发展的法律服务生态体系。而这一切必须借助于科技的发展，用互联网连接各个主体，打造以法律服务为焦点的业务流。

目前，广东“12348”热线已经初步实现与广东110报警服务台、“12368”诉讼服务热线、“12345”政府服务热线、“12355”青少年综合服务平台的互联互通，正逐步构造围绕“12348”热线为核心的公共法律服务生态圈，努力将“12348”热线打造成为汇集群众公共法律服务需求的主要入口。

（二）善用科技手段，加强服务运营

广东法律援助在科技化发展道路上，以往更多地注重建设而轻视运营，而服务运营才是工作可持续发展的重要保障。很多部门建立了网站、APP、微信公众号，但却没有老百姓关注、没有老百姓使用，其本质是缺少了服务思路和科技化的运营手段。

以广东“12348”为例，通过政府购买方式，将服务运营工作交给三家不同的公司，建立了“四方参与、三方制衡”的管理模式，并通过科技化的运营手段提升了工作的效能。比如，广东“12348”热线每天值班律师约80名，根据话务需求，共设计9个班次的律师排班管理，加上请假、调班等因素，排班压力非常大，但是通过开发排班APP，提前发布班务情况，服务资源库中的律师接到手机提示后，根据自己的时间通过APP进行申请，再由管理机构进行调配。排班系统根据律师的出勤情况、服务能力、态度等因素设计层级，层级高的律师，排班几率增加。这种科技化管理模式大大提高了效率，也便于管理。

（三）围绕办案核心，构建法律援助大数据

数据的管理和应用是法律援助科技发展的重要方向，就数据管理而言，将聚焦以办案为圆心、定义分布在办案周围的各种数据，主要包括：一是案件本身的数据，从证据材料到电子卷宗、系统数据、法律文书等，通过数据沉淀汇集产生趋势性或者预测性的判断，为当下以及未来的案件提供数据支持；二是主体相关数据，如法律援助律师的办案数量、办案周期、案由类型、案件第三方评价等，通过多个维度对律师的能力情况进行立体展示，甚至可以通过平均值来计算每名律师的法律援助要求偏离值情况，以更好的识别法律援助办案质量；三是关联性数据，按照连接一切的提法，除了以上两类数据外，其他的很多数据都会成为法律援助大数据的关联性数据，如政法部门的相关数据，政府部门的相关数据，其他服务平台的相关数据等，这些数据在自由流动下，不断结合，寻找与法律援助之间的关联关系，通过每一个数据元激活和释放。这些数据将以统一的标准和接口被数据模型转化为管理价值。

（四）探索人工智能，提高工作效率

人工智能是计算机科学的一个分支，它的研究领域包括机器人、语言识别、图像识别、专家系统等。随着“AlphaGo”的强势表现，人工智能已经大大影响了人类对未来社会发展的思考。目前，人工智能在广东省法律援助工作的应用场景主要是两个方面。

一是智能化的法律援助办案辅助系统。为法律援助人员办理法律援助事项提供与个案相关、相近的法条，提供关联案件、参考案例、相似案件、法律法规、关键节点风险提示、实用计算工具等方面信息的主动推送、提醒服务，并结合智能搜索工具，全方位收集办案相关信息，降低法律援助人员的办案强度，提升质量。对此，广东目前正结合法律援助辅助性事务平台，采取半人工的方式进行，经过大量数据的迭代之后，逐步向人工智能过渡。

二是智能化的法律咨询质量监控系统。这个应用场景主要是为“12348”热线法律咨询服务定制，体现在智能语音识别方面。在智能语音识别技术尚未完全成熟时，其更好的设置应该在服务后端。广东“12348”热线已建立了咨询质量监控体系，主要体现在服务行为监控和专业质量监控。专业质量监控采取同行评估方式；服务行为监控采用专员质检方式。目前，广东采取人工抽听录音的方式进行质检，比例仅为服务总量的8%左右，但整个质检团队已有近30人。经与运营公司初步达成协议，通过开发基于“12348”质检的语音识别系统，对通话录音进行文本转化、语义分析、音调分析，设计出服务预警、敏感词提醒等符合质检需求的系统。该系统预计明年开始试运行。

朱腾飞）