中小城市物业服务和管理中的问题与建议

王宏梅 李亮

摘 要： 物业管理是城市管理的重要组成部分，与人民群众的生产生活息息相关。我国中小城市物业管理基本还处于起步阶段，存在的诸多问题成为制约行业健康发展的瓶颈和障碍，亟待研究解决。本文就十堰市城区物业服务与管理存在的问题进行探索，并寻求解决的途径。

关键词： 物业管理；十堰市；城市管理

中图分类号： F293.347 文献标识码： A 文章编号： 2095-8153（2018）05-0036-03

物业管理是一种新兴行业，最早起源于英国19世纪70年代，而我国物业起步较晚，1981年深圳物业管理公司的成立标志着我国国内物业管理这一新兴行业的诞生[1]。十堰城区物业服务起步于1996年，从2010年开始进入快速发展阶段。目前，十堰城区共注册301家物业服务企业，有各类物业托管项目527个，托管面积3000多万平方米，年营业收入金2亿元，从业人员达2万多人。有6个小区获得国家级优秀小区称号，28个小区获得省级优秀小区称号，25个小区获得市级优秀小区称号。物业服务行业的发展为我市强化城市管理、维护社会稳定、创造良好居住环境发挥了不可替代的作用。

一、十堰市城区物业服务与管理存在的主要问题

（一）监督管理不到位，影響物业管理工作健康发展

一是监管部门之间责职不清。物业管理监督工作涉及到十多个单位，在实际工作中，各部门职责范围、责任分工还没有划清，没有对行政执法和业务管理进行统一协调，导致各部门一有任务就往社区和物业企业身上压，遇到具体问题就相互推诿扯皮。二是小区内监管缺位。由于各部门职责不清，行政监管、执法体制尚未理顺，造成小区内监管缺失，致使小区内乱搭乱建、乱堆乱放、噪声油烟污染、住宅改经营用房等违规违法行为时有发生。三是物业配套设施验收不到位。有的房地产建设单位没有严格执行“三同时”（同时设计、同时施工、同时交付）制度，有的部门验收把关不严，供水、供热、供电等企业也没能有效参与到小区物业验收，有的物业公司为了承接业务“只揽不管”，致使一些物业设施不全的楼盘进入了市场，给后期物业管理埋下了隐患。

（二）物业管理收费难现象突出，影响物业服务水平提高

物业管理收费难是长期困扰物业管理的老大难问题，已经成为制约物业管理行业生存和发展的瓶颈。一是供水、供热代收代缴难。十堰市城区物业小区供水、供热及部分供电还未实现终端收费，而是由物业公司代收代缴，供应单位只按小区总表收费，并不承担总表与分表之间跑、冒、滴、漏的差额和二次供水、供热、供电过程中产生的损耗及设备运行维护费用，这些差额费用与损耗就落在物业公司和业主头上，有的物业公司无力承担损耗，就通过提高供水、采暖收费价格或减少供暖时间等方式来弥补耗损费用，引发业主强烈不满，拒交物业费。二是开发建设单位遗留问题造成收费难。物业行业兴起初期，为解决“重建设轻管理”、“只建设不管理”的现象，形成“谁开发，谁管理”的物业管理模式。但同时也决定了“子物业公司”从属、依附、受制于“母房地产开发企业”的局面[2]。当房地产开发企业没有兑现房屋销售时的相关承诺、未履行房屋质量保修责任、不能按照合同约定期限办理房产证时，业主就将矛头指向物业公司，通过拒交物业费用来维权。三是业主对物业管理服务不满意导致收费难。部分物业服务企业服务意识差，小区基础设施损坏不及时维修，卫生不能及时清理，不能按合同约定提供质价相符的物业服务，业主拒交物业费。四是部分物业公司侵占小区公共收益引发收费难。根据《物权法》规定，小区公共区域内所得收入归全体业主所有，目前，多数小区内电梯广告费、公共停车费及公共区域内租赁费等收益并不是由业主大会或业主委员会管理而是归物业公司支配，大部分小区物业公司公共收益、支出不透明，部分物业公司还将这批收入用于公共设施维修和补贴物业管理费，业主对此有抵触情绪，并以拒交物业费的形式来表示抗议。

（三）业主委员会规范运行难，不能有效发挥桥梁纽带作用

业主委员会成立困难，缺乏监督管理，规范运行困难，难以充分发挥作用。一是业主委员会成立难。各小区业主普遍缺乏主人翁意识，对成立业主委员会漠不关心，再加上业主互不熟悉，利益诉求不尽相同，导致召开业主大会、成立业主委员会较为困难。据房管部门的统计，十堰市城区实行物业管理的小区有410个，目前只有256个成立了业主委员会，只占小区总数的62%。二是业主委员会不能充分发挥作用。业主委员会委员多由小区业主兼职担任，成员专业素质、能力和公信力有限，对业主委员会的权利义务了解不多，业主委员会形同虚设，难以真正发挥业主委员会作用；有的业主委员会委员收取物业公司的好处，与物业公司有利益往来，不能有效维护广大业主利益，引起业主不满。三是部分业主委员会委员滥用职权。有的业主委员会委员将业主委员会当作牟取私利的工具，利用职务之便要求物业公司减免物业服务费、停车费，承揽小区工程项目，甚至索要财物，当物业公司不能满足他们私欲，就挑起业主和物业公司的矛盾，为小区物业管理制造矛盾。

（四）老旧小区存在问题较多，开展物业管理工作难度较大

一是老旧小区面积较大，分布零散，不便于集中整治。十堰城区2001年以前开发建设的老旧小区总面积达37.7万平方米，有31376户入住，城中村的建筑面积也大约在900万平方米以上。这些老旧小区大多七零八落地依山顺沟而建，规模小、分布散、房屋旧、管理混乱。二是老旧小区物业基础设施差。老旧小区大多建于上个世纪七八十年代，由于房改时征收的住房维修资金比例偏低，维修资金根本无法满足公共修缮的需要，导致老旧小区房屋本体、给排水系统等公共设施年久失修，部分供水管道严重老化，经常出现停水停电，引发群体性上访。三是物业托管难度大。老旧小区居民结构复杂，居民素质参差不齐，小区居住的大多数是老人、外来务工人员、下岗工人等社会弱势群体，这些居民收入低下，经济承受能力差，家庭负担重，人员流动性大，物业消费观念淡薄，物业管理难度特别大，加之老旧小区物业基础设施差，没有物业管理公司愿意接收托管。据统计，十堰城区无物业管理、无业主大会及业主委员会的“三无”小区就有146个，占比达16%。

二、解决物业服务与管理突出问题的对策

（一）建立健全政策法规，切实提升物业行业服务水平

一是出台物业管理相关法律法规。根据《物权法》、《物业管理条例》，制订出台符合民意、契合我市实际、操作性强的法律法规，不断建立健全物业管理的行业法规体系，为物业健康发展提供法制保障[3]。二是进一步加强对新建项目的管理力度。详细制订物业小区配套设施设备建设标准，建立综合验收制度，对达不到标准的物业小区坚决不让交付使用。及时制定出台新建小区规范管理的实施办法，依法从严整治私自进入住宅小区的无证经营行为，确保新建小区健康运转；三是加大对物业服务行业的政策扶持。出台扶持城区物业服务行业发展的相关政策，逐步退出物业管理的具体事务，鼓励和引导物业管理向市场化、专业化、规模化方向发展，提高城市物业服务的整体水平。

（二）加强物业监督管理，促进物业服务和管理工作健康发展

物业监督管理工作直接影响小区的物业服务和管理水平，市政府及相关部门要切实履行监管主体责任。一是加强小区监管。明确各单位职责分工，划清权责界限，尽快形成职责清晰、分工明确、各负其责、齐抓共管的物业管理格局，共同推进小区物业监管工作，有效遏制小区内乱搭乱建、乱堆乱放、噪声油烟污染、破壞绿地、住宅改经营用房等违规违法行为。二是加强物业管理综合验收工作。尽快出台《住宅综合验收和物业交接办法》，未验收或验收不合格的房子一律不许出售，从源头上为小区后期物业管理工作扫清障碍。三是大力推进能源供应收费终端到户。制定、出台《一户一表、水表出户、终端收费》管理办法，大力推行一户一表改造，确保新建、原建小区一律实行水电暖终端收费。四是建立物业信用评价体系。将企业服务质量、透明收费、企业违法违规情况、业主服务评价等纳入物业企业信用评价指标体系，强化信用评价结果运用，将信用评价结果与资质审核升级、项目招投标等工作相结合，通过行政和市场的手段规范物业企业行为，促进物业企业优胜劣汰，提高物业公司服务水平[4]。

（三）加强对业主委员会指导，不断加强业主委员会管理能力

一是加大物业相关知识的宣传力度。采取多种形式，广泛宣传法律法规，培育业主物业管理观念，引导业主参与、支持小区业主委员会成立和管理工作。二是积极推动业主委员会成立工作。继续将业主委员会成立情况纳入各区、街道办事处和社区居委会的业绩考核指标体系，探索利用智慧小区等物业服务和管理电子信息平台，开展业主大会和业主委员会成立工作，增强业主参与小区事务的积极性。三是建立业主委员会监督管理机制。通过建立业主监督委员会、完善的业主委员会工作制度、规范业主委员会权利运行程序、建立业主委员会责任追究机制等措施，解决业主委员会成员滥用职权行为，确保业主委员会依法代表业主行使权力，依法支持物业公司开展服务工作。

（四）强化措施，不断加大老旧小区的综合改造和后续物业管理

一是大力推进老旧小区综合改造。将问题突出的老旧小区按照问题轻重缓急分批分年度列入综合改造计划，彻底解决老旧小区能源供应和基础设施老化问题。二是加大老旧小区物业管理提档升级财政资金投入力度。要继续加大老旧小区物业管理资金投入力度，安排专项资金，通过以奖代补的形式，用于老旧小区物业管理的提档升级，为老旧小区物业管理改造提供资金保障。三是规范老旧小区物业管理工作。逐步建立健全以市场运作为主，以原产权单位和业主自主管理为辅的长效管理机制。全球有三种物业管理模式：委托管理、自营管理、兼容管理[5]，自营管理是由业主自己管理，自营管理不需要定期收费，只是根据需要很少量地收取必要成本费用，其最大的优点是节约开支。独栋、松散老旧小区应采取自营管理模式，降低服务成本，提升小区物业管理水平。

物业管理存在的问题引发了了大量的矛盾纠纷，阻碍了行业管理水平的提升，影响了社会的和谐稳定。只有加强政府组织领导作用，不断完善政策、法规，强化行业监督管理，借鉴国内外先进经验，才能推进物业服务与管理快速、健康、可持续发展。

[参考文献]

[1]肖海军.物业管理与业主权利[M].北京：中国民主法治出版社，2006（6）：17-18

[2]刘际涛.西部地区物业管理发展现状、问题与对策[J].前沿，2006（5）：50-51.

[3]李 炬.对业主维权意识的几点思考.[J].湖北经济学院学报，2006（8）：93-94.

[4]王聪颖，季如进.浅谈物业服务企业信用评价指标体系.[J].中国房地产，2016（15）：69-74.

[5]张建新.物业管理概论[M].南京：东南大学出版社，2005（1）：174-176.

Abstract： As an important part of city management，property management is closely related to peoples production and life. At present，the property management of small and medium-sized cities in China is still in the fledging period. Many existing problems have become the bottleneck and obstacle of the healthy development of industries，which needs to be researched and solved urgently. This paper explores the problems existing in the service and management of property in Shiyan City，and tries to seek solutions.

Key words： property management；Shiyan City；city management