市场导向引导下的企业质量管理体系设计

刘琦

[摘 要] 本文从市场导向的视角出发，分析了市场导向下的质量管理标准，说明了质量管理内容中需要优化的地方，介绍了质量管理流程的创建。

[关键词] 质量管理体系；企业；市场导向

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 01. 051

[中图分类号] F270.7 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）01- 0088- 01

0 引 言

当前市场竞争日趋激烈，产品及服务只与消费者的需求相适应是不行的，还需要增加一定的价值。为此探讨市场导向引导下的企业质量管理体系设计势在必行。

1 市场导向下质量管理标准

我国企业所依据的质量标准大都是依据国际标准、地方标准等设计的，其实这些标准体系只是国家、行业或客户对企业质量管理的一般要求，主要是为了确保企业所生产的产品和提供的服务处于一定水平之上。然而客户才是企业质量管理效果的最终体验者，企业能够获得成功是由客户对产品或者服务的满意度决定的。所以企业不仅要使产品符合一定的质量认证，而且要力求获得更多客户的满意。企业要同时注重客户的显性和隐性需求，使客户获得意外惊喜的产品。

企业在追求产品质量的过程中一定要将其与完美区别开来，有的企业的产品品质过高，但是不符合客户的需求，因此最终覆灭，客户的需求不是一成不变的，在消费产品或服务的时候有一个消费周期，当客户只需要产品中很少的一部分价值时，最终也会放弃产品或服务。高品质的产品必定需要大量的投入，使企业的基本运营困难，产生亏损。这些与现实需要不适应的品质是一种浪费，与市场导向质量管理的客观规律不相适应，将制约企业的可持续发展。

质量评价带有客户评价的主观性，因为客户不同，即使面对同一种产品，他们的认知、偏好等也是不同的。所以企业质量管理体系设计需要满足市场的这些特性，在细分管理客户需求的同时抓住客户需求的不同。

2 市场导向下质量管理内容

企业的质量管理体系需要融入市场，客户是企业质量管理体系的核心，资源及活动的开展都是围绕客户进行的。企业质量管理是从客户的需求确认开始的，只有当客户的需求与企业的能力两者相适应时，客户才有可能获得更多的产品或服务。市场导向引导下的质量管理体系设计，需要适时调整企业的经营理念、绩效考核、人力资源、资源安排等，并坚持面对客户的需求。换个角度来说就是，企业中的所有人都要让客户体味到企业一切活动的中心是客户。当把质量管理只交由质量管理部门负责的时候，客户的质量问题将没有办法获得最有力量的答复。所以企业质量管理体系中必须设计一个有效的质量问题反馈机制，例如高层资源调动流程、高层投诉渠道。

市场导向引导下的企业质量管理体系。无论是在管理内容还是在管理难度上都将面临着的巨大挑战。企业需要确保质量红线不被突破，而且要探寻质量改进的方法，避免竞争对手的反扑。只通过管理手段和技术去促进目标的实现是不行的，这是因为业务场景有着非常大的差别，一套工具是无法解决全部问题的。如果所有员工都积极投入到产品和服务的提升中去，产品的质量和客户的需求才能始终被置于最重要的地位。所以企业质量管理体系的设计要从关怀员工着手，使员工快乐工作，对企业有一种家的感觉，只有这样企业的全体员工才会把客户的需求当作自己奋斗的目标，企业的质量管理体系才能达到最佳的效果。

3 市场导向下质量管理流程

市场是不断变化的，客户也有可能被其他企业生产的新产品、新服务吸引，所以一个企业必须对市场有快速反应及及时反击的能力，在企业的综合治理中流程设计是一项重要内容。

客户需求获得满足的过程也可以被看作是质量得到有效管理的过程。所以，在质量管理体系应用过程中，客户需求管理流程处于一个核心位置，其他质量管理活动要以此为中心进行。具体来说客户需求管理流程包括需求挖掘、引导、确认、满足、满足反馈、再挖掘这些环节。其中需求挖掘通过探索新的项目等主动或被动的方式去获取客户的需求。具体来说要通过挖掘到新的需求的概率、规模、时间点，为将来的资源投入做准备。需求确认是利用多种方法劝说客户，方便企业提供产品，对于那些自身也不确定需求的的客户，企业要进行一定的引导，促使其向本企业产品的技术、设计方案倾向，在确定到客户对指标、时间等的具体需求时，要通过对比了解企业是否拥有满足这些要求的能力。而需求满足则是要根据客户的质量要求生产、交付及验收。对于已经完成产品或服务交付的客户，要了解他们对产品的质量反馈，从而及时进行改进。此外还要对那些已经在享受产品或服务的客户企业要对其进行跟踪，了解他们的需求变化。

市场导向引导下的企业质量管理体系也可以说是客户需求管理体系。因为客户的需求具有多样性及时效性，所以要对企业的所有活动能否满足客户的需求进行一定的监控，同时在早期就要把握正确的方向对各种缺陷进行有效排除。具体来说可以通过设计关键控制点例如机会点形成控制点、投标控制点、合同交付和关闭控制点等，以此使所有的活动都可以密切联系所有客户的需求，最终确保市场导向引导下企业质量管理体系的有效性。