为客户找到好阿姨

本刊记者 李艳

为客户找到好阿姨

本刊记者 李艳

在资本及全面放开二胎政策的双重刺激下，家政业竞争空前激烈。家政业人士普遍认为，谁能够吸引大量高技能阿姨，谁就会在家政市场获得更多胜出的机会。“阿姨来了”是中国家政服务领域的佼佼者，是以“互联网+”理念改变传统家政的典型代表。

“阿姨来了”由北京嘉乐会家政服务有限公司运营，在北京、上海等地拥有十多家品牌连锁门店。自2007年创办至今，经过十年的探索与实践，首创家政经纪人模式，让家政的集约化经营成为可能，为家政行业带来了突破性的创新。

前不久，在“阿姨来了”十周年庆典上，《中国商界》记者见到了中央电视台原记者同时也是“阿姨来了”的创始人周袁红。女性创业者总是能让人对其产生一种钦佩之情，毕竟女性有了家庭之后所要考虑的东西很多，而且所承担的责任也不亚于男性。可是，用周袁红的话说：我所从事的工作就是我的家庭，我的生活。

创建家政品牌

“阿姨来了”秉承“家政改变中国，我们改变家政”的理念，十年如一日，只做一件事，为客户找到好阿姨。

庆典上的周袁红神采奕奕，眼睛里是闪着光的。十年的时间不能算短，但是对一个企业来说，又只是开始。周袁红表示，在刚刚过去的2016年，“阿姨来了”聚焦核心，以经纪人为引擎，以“阿姨大学”为助推，以利润为中心，以客户为导向，通过优化结构，苦练内功，在没有外部投资的前提下，实现了业绩的腾飞，这已经是“阿姨来了”连续十年业绩上升。

“阿姨来了”现有300多名经纪人、7万名阿姨、61家线下门店，服务12万客户，更有遍布全国的“阿姨大学”培训体系。“阿姨来了”更注重规范化，是首家利用云计算提供阿姨身份证认证及100%自动购买保险的家政平台。对家政服务人员实行14项审核、100%家政保险，对雇主承诺“偷一赔二”以及客户不满意时“合同期内无限换人”，确保服务安全，运作高效，让雇主放心。

“阿姨来了”还打造了“阿姨大学”和“第二家庭”相结合的培训模式，研发出数万课时的50多门课程，累计培训30多万人次。从服务人员、培训管理者、雇主三个方面建立起一个完整的培训体系——门店培训、“阿姨大学”培训、在线培训。“阿姨来了”首创家政经纪人模式，300多名经纪人是“阿姨来了”的地面铁军，每个经纪人源源不断地为公司贡献收入及现金流，使得扩张和复制成为可能。

对于过去的这十年，周袁红最想表达的就是感谢。她说：“一路走来，是身边人的不断鼓励和支持让我支撑了过来，公司取得现在的成绩离不开他们的支持。做企业，三年定生死，五年打基础，八年小有品牌，十年初具规模，二十年才能长成参天大树，有一个稳定的班子，有一些收获。但是能够有这样一个收获的前提是：市场有需求。我们的跑道找得很准确，这个市场的需求在不断扩大。第二是我们找人找得准确，大家都有一个想要成就一些事情的愿望，一无所有的时候就会竭尽全力去追求——对自身职业的追求，对平台的追求。第三，本身比较务实，我们每个人真的是把这个工作当成一项事业来做，把企业当成孩子在培养。”

或许正是有这样一个美好的愿景和务实的态度，“阿姨来了”走过了十年。带着这样的愿景和态度，“阿姨来了”将走向下一个十年。

提升用户体验

作为一个在北京生活、工作多年的外地人，周袁红深知离家的孤单以及投身北京的不易。很多人因此陷入迷茫，缺乏指引，这就需要有一个地方可以休整、培训，然后再出发。家政人员最需要的就是培训，不断提高家政人员的专业水平，也是为了更好地提升用户体验。

于是，“阿姨来了”在培训上狠下功夫。每天中午，“阿姨来了”的每个门店和厨房都要同时进行厨艺实操，在其他时间里，还包括环境卫生、面试礼仪、育儿技能与知识等方面的实操。“阿姨来了”的每个网点均按模拟家庭的模式设立，洗衣机、微波炉、冰箱、整体橱柜、油烟机、消毒柜、电脑等所有设备均按真实的客户环境建设，使得家政人员在待岗期就能完成基本技能的培训。

上岗后，家政人员休息期间，还可以回来参加各种培训和讲座，而且所有这些培训都是免费的。“从成立到现在十年的时间里，门店内的培训一直坚持免费，公司投入人力、物力、财力无可计量。也许正是因为这样的坚持，坚持培训，坚持公益，才有了‘阿姨来了’现在的一点成就。”周袁红喝了口茶说。

“阿姨来了”是有温度的，视阿姨们为亲人。除了提供免费培训、住宿条件并开展各项福利性活动以外，还有感恩大会、服务者大会等品牌活动，让阿姨们身在异地却能感受到家的温暖。家政业最重要的就是便利性，“阿姨来了”在线上线下都努力靠近消费者，多家门店的选址也都是在社区、学校、地铁站周边等区域，以方便消费者能够快捷地享受到家政服务；2007年创立初期，“阿姨来了”就开始坚持技术研发，自主研发了网站、APP、微信H5等平台，通过互联网，消费者足不出户就可以体验“阿姨来了”的专业服务。

“我提出‘家政改变中国，我们改变家政’的理念，是因为我认为国家再大，也是由一家一户组成的。如果通过我们的努力，通过家政，改变了一个家，那每个家庭的改变累积起来就是改变中国。这样就使平凡的保姆行业与伟大的中国梦有了联接。有了这样一个理念的支撑，才使我们琐碎、繁复的工作闪耀着光彩。也正是这样的理念，使我们的家政品牌有了深厚的内涵。”周袁红眼神中掩饰不住的是作为家政人的光荣与梦想。

迎接未来挑战

“阿姨来了”接下来会围绕家庭，围绕一“老”一“小”，进一步丰富和完善门店功能，强化、细化服务品类，加强“阿姨大学”体系建设，做好回访与辅导，提高服务满意度，补齐供给短板；开展一“老”一“小”服务综合体的试点，为开拓新的商业模式与盈利空间，进一步做强北京市场，做大京津冀和江浙沪市场，带动珠三角及华中、西北、西南等地区的业务发展，继续保持营业额的持续增长势头。

十年，对于一个企业来说，仅仅是个开始。“阿姨来了”初创时，周袁红的目标非常明确，然而实施起来却没那么简单。她原本打算：第一年做模型，第二年做好北京市场，第三年将业务扩展到全国，第四年上市。然而，创业至四五年时，却依然感觉长夜漫漫。“这是一个迫不及待的时代，我们被一股洪流裹挟着，难免浮躁、肤浅。”后来经身边人指引，周袁红慢慢平复了浮躁的心，在不断的摸索中，也渐渐明白了她所踏上的是一条长征之路。

“如今，我们做了十年，却依然还是在基础工作上下功夫，因为我明白，我们走的是长征之路，不是百米短跑。如果用短跑的方法去跑马拉松，肯定是会出问题的。”周袁红说起了她曾经走戈壁的经历，那时候她就感受到，心里想拼命跟上队伍，却怎么也跟不上，因为每个人的情况都不一样。后来她慢慢找到自己的感觉、自己的节奏，发现自己最终也能抵达营地。“慢慢发现，我们是这个赛道里最好的。跟其他相似的项目相比，我们也不差，我觉得就是坚持，没别的。非标行业只能完善，追求完美，虽不能让每个客户满意，但我们竭尽全力，决不强求。”

周袁红表示“阿姨来了”已然做好了准备，找到了自己的节奏，去迎接一个又一个十年。