地方供电企业网络舆情应对措施研究

唐毅++方利宝++傅律++徐鑫

随着网络技术的发展和即时通讯工具的普及，越来越多的公众在网络上展示对公共事件的看法和观点，网络舆情是企业舆情在互联网空间的映射，是企业舆情的直接反映，它是民众对于社会和企业各类事物、各种现象、各种问题所表达的信念、态度、意见和情绪的总和。企业网络舆情形成迅速，传播范围广泛，社会影响巨大，极大地影响了企业内外部管理的效果。企业既是我国国民经济的基本构成单位，也是我国社会生活的重要组成部分。网络时代的到来，使得企业的任何危机都可能被无限放大，引发企业危机的蝴蝶效应和连锁反应，轻则影响企业自身的品牌和发展，重则危及整个行业、区域经济乃至国家的对外形象。在此背景下，构建一个基于危机应对新思维框架下的地方电力企业网络舆情应对系统，为地方电力企业改善外部发展环境提供思路、方法和具体措施上的支撑和借鉴具有明显的理论意义和现实意义。

一、地方供电企业网络舆情特点

（一）网络舆情信息传播的迅速性和突发性

现在是互联网时代，信息的传播方式之多、范围之广、传播之快都是前所未有的，一个很小的事情能在几秒钟的时间内通过互联网快速传播出去。特别是在某个地方行政区域内，互联网传播与其他传播形式互相结合、共同作用，信息传播更加迅速。当前我国舆论监督不足，网络信息开放而复杂，使得一些涉及民生的企业舆情极有可能成为关注的焦点。一个热点事件加上一些网民情绪化的意见，就可以成为点燃舆论的导火索，并快速形成强大的舆论声势。

（二）观点的交互性与利益的关联性

网络舆情事件发生后，网民迅速跟帖，发表评论，经常形成上规模的互动场面，形成舆情风暴甚至出现意见交锋。大多数地方供电企业网络舆情与公民的利益密切相关，有些个别单位、个人的权益遭受损失时、较容易形成负面的网络舆情。

（三）地方企业员工众多，关系交织密切引发了大量内部舆情风险

舆情是作用于人的，与其他普通的企业主要舆情风险来自外部不同，内部员工众多，关系交织密切也是引发地方电力企业舆情风险最主要的因素。由于电力改革的历史悠久，电力企业十分庞大，地方电网公司的员工多达数十万，管理大量的员工是极具挑战性的工作。而且电力企业的级别多，管理链条长，集团总部对子公司的控制力有限。部分舆情话题有关于在供电服务投诉、违法违纪举报、基层干部不当言论、不满薪酬福利、农电工合同工人事纠纷等方面的。这些负面舆情话题多是人为因素引发的，由于电力企业的内部管理问题，也较容易形成负面的网络舆情。

（四）影响的严重性

地方企业舆情的负面信息往往让民众难辨真假，不明真相，易让民众对电力企业的公信力产生质疑，引发民众与电力企业在观点甚至行动上的冲突，造成很大的破坏性，影响到企业的安全生产、发供电。因此在处置的上同时具有紧迫性，供电企业负面舆情一发生，企业管理层必须迅速作出正确研判，在第一时间进行出面处理，以防止事态扩大，减少损失，消除负面的社会影响。

二、地方供电企业网络舆情应对措施

（一）地方供电企业需建立健全的网络舆情监测系统

网络舆情将现实生活中的某些热点、焦点问题通过网络进行传播，并通过论坛、微博、微信等加以强化并实现。随着互动式交流的发展，网络舆情也更加多样化。如果引导不善，负面的网络舆情将会给社会造成巨大危害，给社会安全带来威胁。对地方供电企业来说，加强对网络舆情的监控，建立健全的网络舆情监控系统非常必要。从危机事件出现到危机扩大，及时妥善的控制和化解网络舆情危机，对地方企业的安定团结、促进地方社会的和谐发展具有重要意义。

（二）地方供电企业制定企业负面网络舆情的应急预案

针对企业负面网络舆情，需制定分级别的、详细且具备可操作性的应急预案。一旦发生危机即有章可循、有据可依。有了应急预案，就能及时、有序、有针对性的开展应急工作，即使有些形势不明朗的网络舆情，也可根据应急预案的原则加以处理。

（三）加强监测力度，持续关注网络舆情的发展

负面网络舆情造成难以控制的局面主要原因是网络监管不足，导致虚假信息不及时更正，负面事件信息任意扩散。因此，建立完善的监测预警系统是控制网络舆情恶性发展的有效方式之一。监测预警能力主要体现在能否从每天海量的网络言论中敏锐地发现潜在危机苗头，预估信息走向。要求供电企业相关员工必须有较高的计算机信息处理能力，通过数据采集与整理，进行专业的评价分析。也可通过委托的方式，把网络信息监控委托给相对专业的第三方进行管控。

（四）根据网络舆情特征，建立个性化管理方案

网络舆情处理不能一概而论，要根据舆情的实际情况制定建立个性化管理方案，说不说、何时说、说什么、怎么说等关键问题都要把握有度，要对舆情事件进行分类管理，采取不同的应对策略。例如某些舆情规模和影响范围较小，传播力不强，不涉及企业核心利益或者属于全国性、行业性、社会性、长期性存在的非企业自身原因造成的舆情事件，此时企业应该静观其变，因为此类舆情大多只是部分网民一时情绪的宣泄，如果贸然回应，很容易刺激网民的神经，让企业陷入更大的舆情漩涡之中。而有些网络舆情影响面大，触及企业核心利益或者涉及到公众利益和社会利益的舆情事件，此时企业应该积极主动回应社会关切。企业主要領导人应该积极主动与外界沟通，敢说话、会说话，及时有序有度发布相关信息，消除公众质疑，显示企业诚意。有的网络舆情是违背事实影响企业核心利益的谣言或者影响社会稳定、损害企业和公共利益的违法违规信息，此时企业应该依据国家相关法律法规，通过司法途径维护企业自身合法权利。

如今有关网络舆情分析的对策研究仍较为欠缺，在很多方面仍有缺陷，这就要求对网络舆情应对方法进行不断的革新，这样才能使网络信息更好地为社会和大众服务。

基金项目：安徽省教育厅2016年人文社科重点项目《 新媒体环境下企业网络舆情分析与引导研究》（项目编号：SK2016A0095）。endprint